呼叫中心在电子商务发展中的核心价值及特色建设_电子商务

呼叫中心在企业电子商务发展中的核心价值及特色建设

李小林 2008/10/17

　　电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，通过网站发布、目录营销、媒体广告等途径获得供求信息、买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。通过电子商务的开展，突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了运作效率、降低成本，提高了中小企业的竞争能力。

　　随着互联网应用的普及，中国电子商务市场每年以超过50%的速度增长，据不完全统计，2007年个人网上购物金额达300亿元，企业网上采购达150亿元；企业电子商务已逐渐成为中国电子商务新的主体，电子商务成为传统企业经营战略的重要组成部分，并围绕电子商务组织各项必要的因素，包括：

保证提供的商品的质量和可用性；

通过流程再造和信息技术打造流畅的商业流程；

提供一个有足够吸引力的网站，畅通的信息传递，提供能完全理解商品和服务的信息；

良好的售前服务，不仅仅包括全部产品信息还有可靠的顾问建议和挑选建议；

良好的客户服务体验，完整一致的提供360度视角的客户关系管理，建立客户信任；

为客户提供一个方便而且安全的方式进行交易；

物流的可靠性保证

有效的处理客户的投诉、可靠的售后服务保障，培养客户忠诚度；

挖掘客户价值，形成重复销售。

　　从以上的关键要素上可以看出，良好的产品展示是吸引潜在客户的基础，但由于无店铺不谋面的电子商务特点，提供一个规范专业的售前咨询成为成功销售的第一步，并通过此建立客户信任，把握客户需求、促进客户购买，把潜在客户转化为客户；在客户咨询和采购的基础上建立客户详细档案，为解决客户普遍存在的虚拟购物带来的不安全感，企业需要通过统一服务窗口为客户提供订单状态查询、产品配送跟踪回访、客户投诉、维修的受理，增强客户体验，树立企业电子商务的品牌，因此这些商业流程要素决定了呼叫中心必然成为电子商务成功开展的重要支撑要件，据统计，电子商务中通过呼叫中心完成订单可以占整个订单的70-80%左右，通过网站完成订单的占整个20-30%左右，由此可以看出呼叫中心在电子商务营销商业模型中的特殊作用。

　　我们认为，一个成功的电子商务呼叫中心需要将专业呼叫中心技术、电子商务流程、企业信息系统、网站等渠道相融合，形成一个具有电子商务业态特色的呼叫中心，在呼叫中心基础功能服务基础上，主要具有以下几个方面的功能和特点：

和网上商店、ERP( MIS等)、物流配送等环节形成一个完整的业务流程；

多媒体服务形态：电话、传真、短信、即时通讯、视频、WEB chat、WEB页面护航浏览；
结合网站服务，形成网上在线咨询、网上订单指导

专业知识库支持；

客户资料管理、会员积分管理

专家顾问咨询

电话咨询、电话下单、订单状态查询、投诉、产品维修等服务

客户体验优化、个性化快捷服务

主动回访、客户关怀

市场调查、满意度调查

BI商业智能，新产品主动营销。

　　呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是企业健全电子商务系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器，改进在市场营销、销售管理、客户服务和支持、决策分析、前端办公领域的管理流程，在服务理念和系统设计上强调从售后服务管理向售前支持延伸，从被动服务向主动营销延伸，从大众化服务向个性化服务转变，增强企业的“客户关系管理”能力。

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