讯呼电子商务呼叫中心系统解决方案
2011/10/17
第一章 系统概述 讯呼呼叫中心中间件管理平台 |
|||
序列 |
大类 |
功能描述 |
选择 |
呼叫中心基本功能平台标配部分 |
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1 |
呼叫中心 基本平台 |
语音交换、智能排队,智能路由,与企业交换机互通;排队机制:最少通话次数,最短通话时长,平均应答速度。 |
有 |
2 |
IVR导航 管理平台 |
语音提示导航、查询信息、放音收码、播报工号;支持脚本和可视化编译工具进行定义和修改 |
有 |
3 |
电话录音 管理平台 |
电话全程录音,可以查询出座席在某段时间内和客户的通话情况;可以查询通话清单,有权限者可以导出录音报表和录音文件 |
有 |
4 |
满意度调查管理平台 |
客户挂断电话后,系统可以提示说请对刚才的满意度进行评分,例如:满意请按1,一般请按2,不满意请按3 |
有 |
5 |
黑白名单 管理平台 |
黑名单电话进来可选择直接挂机、转IVR语音播放或转某指定分机。如果是白名单,可设置VIP优先级别或转到某指定座席组接听。 |
有 |
6 |
节假日设置管理平台 |
可以设置节假日,不同时间段采用不同语音导航流程,也可以设置成语音信息和呼叫转移,使服务部中断 |
有 |
7 |
系统监控 管理平台 |
查看系统当前的运行状态,包括正在排队电话的主叫和等待时间,座席所处工作状态的时长,包括通话中、空闲、未登录。 |
有 |
8 |
系统告警 管理平台 |
系统告警能够对硬件资源、设备通信状态、呼叫中心运行状态等情况的告警,并支持以声音方式进行主动通知。 |
有 |
9 |
号码防火墙 管理平台 |
号码防火墙技术,通过对座席、班长席、业务主管、系统管理者,到上门服务人员、物流派送人员多个层面的号码屏蔽,全面保护您的客户数据安全。 |
有 |
呼叫中心坐席功能平台选配部分 |
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1 |
模拟坐席 管理平台 |
模拟坐席接、挂电话,抢接,示忙示闲,小休,离开,签入,签出,多方会议,转接,外拨,保留,点播语音,事务处理功能 |
选配 |
2 |
数字中继 管理平台 |
支持数字中继,SS1,DSS1(ISDN/PRI)SS7国家标准协议;支持统一号码呼入呼出,支持任意送号(运营商允许) |
选配 |
3 |
软交换 管理平台 |
IP坐席交换平台,支持IP坐席注册,支持动态IP坐席;支持如SIP、H.323标准协议 |
选配 |
4 |
IP坐席 管理平台 |
IP坐席接、挂电话,示忙示闲,小休,离开,签入,签出,三方通话,转接,外拨,保留,点播语音,事务处理功能 |
选配 |
5 |
班长坐席 功能平台 |
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能 |
选配 |
6 |
智能预拨号 功能平台 |
支持预检测式拨号功能,将号码导入系统,系统自动识别出空号、错号、关机、停机和不在服务器等状态(需要另配ASR模块),接通的电话转空闲坐席 |
选配 |
7 |
传真管理 功能平台 |
支持传真发送、群发;支持部门和个人接收;传真索取,传真回执,传真签收。 |
选配 |
8 |
短信管理 功能平台 |
支持短信单发、群发和接收;自定义短信模板 |
选配 |
9 |
邮件管理 功能平台 |
支持邮件同步发送与接收. |
选配 |
10 |
二次开发 接口平台 |
支持OCX控件与Applet插件进行C/S,B/S方式的二次开发,附带演示程序源码;支持VC、VB、Delphi、C++、JAVA、PHP、C#、.NET等工具 |
选配 |
11 |
TTS转化 功能平台 |
文字语音转化工具,需要购买第三方TTS平台;支持科大讯飞和捷通华声TTS合成软件 |
选配 |
EBP客户管理功能平台 |
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EBP客户管理系统标准版功能 |
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1 |
客户资料 管理平台 |
具有来电弹屏功能。客户资料可以进行新增、修改、删除、分配、查询、查看、导入excel、视图的创建、编辑、删除等功能。 |
有 |
2 |
订单管理 功能平台 |
订单资料可以进行新增、修改、删除、查询、查看、视图的创建、编辑、删除等功能。 |
有 |
3 |
坐席管理 功能平台 |
有坐席通话记录看查,播放权限控制。可以选择在线、离开、示忙、示闲、多方通话、内部通话、呼出等基本功能。 |
有 |
4 |
管理坐席 功能平台 |
管理席拥有查看所有人的通话记录的权限。可以选择拦截通话、监听通话、强插通话、强制签出功能。 |
有 |
5 |
系统设置 功能平台 |
系统设置可以进行权限、架构、角色、技能、模块等方面的新增、修改、删除等操作。 |
有 |
6 |
电话营销 功能平台 |
成批处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。 |
有 |
7 |
角色管理 功能平台 |
不同角色所拥有的权限各不相同,角色信息可以进行增加、修改、删除、刷新等操作。 |
有 |
8 |
合同管理 功能平台 |
合同资料可以进行新增、修改、删除、导入、查看、视图的创建、编辑、删除等功能。产品名称及价格,并对价格进行了汇总。 |
有 |
9 |
仓库产品 管理平台 |
产品资料可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。管理产品的型号、价格、数量等等数据。 |
有 |
10 |
预约提醒 功能平台 |
预约信息可以进行生日预约提醒和事件预约提醒功能;新增、修改、删除、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。 |
有 |
11 |
投诉管理 功能平台 |
投诉信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。信息中记录有当前的投诉状态。 |
有 |
12 |
报修管理 功能平台 |
报修信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。 |
有 |
13 |
公告管理 功能平台 |
公告信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。 |
有 |
14 |
报表统计 功能平台 |
可以根据不同形式进行报表数据统计,可以相互切换显示。 |
有 |
15 |
知识库 功能平台 |
知识库信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。 |
有 |
16 |
权限管理 功能平台 |
根据需求设置不同的角色并定义不同的权限会;可以对权限进行新增、修改、删除等功能。 |
有 |
17 |
组织架构 管理平台 |
树形结构显示。组织架构可以进行新增、修改、删除等功能。 |
有 |
18 |
技能组 管理平台 |
技能组可以进行新增、修改、删除等功能。技能组可以选择坐席。 |
有 |
19 |
用户管理 功能平台 |
用户可以进行新增、修改、删除、刷新等功能,不同用户可以有不同权限。 |
有 |
EBP客户管理功能平台选配部分 |
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EBP客户管理系统行业版选配功能 |
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1 |
自定义字段 功能平台 |
在已有模块中可以新增字段,也可以自定义模块后再新增字段。自定义模块及字段可以进行修改、删除等功能。 |
选配 |
2 |
自定义布局 功能平台 |
可以动态拖动调整字段的不同显示位置。 |
选配 |
3 |
自定义流程 功能平台 |
自定义时必须先有模块再定义字段,再给其增、删、改、查等不同权限,退出系统再次登陆即可进行操作。 |
选配 |
4 |
自定义报表 功能平台 |
在模块管理中或列表界面都可以进行自定义报表的创建、编辑、删除等相应功能。 |
选配 |
5 |
自定义问卷 调查平台 |
根据自己的需求配置调查问卷,问卷调查的结果存入数据库, |
选配 |
可以进行统计管理 |
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6 |
关联管理 功能平台 |
用户可以动态的移动需要的关联模块。 |
选配 |
EBP客户管理系统运营版选配功能 |
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1 |
计费系统 管理平台 |
进行详细的通话计费与管理。 |
选配 |
2 |
代理商 管理平台 |
支持代理商和开设代理商账号的管理。 |
选配 |
3 |
云计算 功能平台 |
支持超大规模的呼叫中心运营平台,支持云计算。 |
选配 |
4 |
双机热备 功能平台 |
支持双服务器进行控制交换机,其中任何一台服务器出现故障,另外一台服务器在一分钟之内自动接替其工作 |
选配 |
业务处理:
呼叫中心功能:
呼叫处理:
客户来电时,会直接弹跳客户资料,显示来电者姓名和公司,包括客户的静态档案和动态记录(如活动记录、购买记录、服务记录等),均能得到准确及时的反映,提升公司形象和客户满意度。
呼叫中心座席快速受理客户订单
来电时,对于客户下单的产品可以实时查询仓库库存数量,并快速受理客户订单,分配到订单执行流程后进行产品的发货和收款。
呼叫中心座席快速响应客户服务问题
通过呼叫中心准确核实客户的身份,并定位客户报修产品是否在保修期内,通过受理客户的服务请求,完成自己处理、分配处理、派工处理等不同的服务流程。
通过信息统计、聚类分析等手段发现客户服务问题的汇总与典型,座席通过调用CRM的FAQ来快速解决客户问题,改善产品和服务问题,改善客户抱怨,统一服务水平和质量。
CRM信息共享为座席提供统一业务平台
通过呼叫中心的基本数据采集,实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享,不同部门的人以客户信息为纽带,进行协同工作,提高了工作效率和服务水平,进而提高了客户满意度。
所有通话记录自动关联客户
通过查找客户,就可以查询到所有的通话清单,并可以随时调取录音文件进行查听。
直接点击号码呼出
通过CRM系统里的客户查找,准确找到需要呼出的客户号码,点击即可实现系统自动外呼,节省了电话拨号的时间,提升工作效率。
第四章 讯呼电子商务多媒体呼叫中心系统应用效果
节约成本,资源合理利用
系统采用多媒体接入的形式,将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合,从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确,为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。
提高服务质量,提升企业形象
7×24小时,不间断地服务,让客户随时随地的与企业保持联系,倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式,为企业提供标准、统一、全面的服务,为提升自我形象加分,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。
减少客户流失量,增加客户满意度
强大的客户资料管理模块,将客户详尽的个人信息记录在案,通过来电弹屏的功能,无论新老员工都能很好的把握客户信息,提供优质服务,实现“未见其人,先闻其声”的效果。
加强企业管理,提高工作效率
系统采用自动话务分配(ACD)的多种排队机制,以最优化的策略分配给最适合的座席人员,改变以往人工直接呼叫用户的弊端,并通过记录管理人员呼叫工程,加强企业管理,提高工作效率。
节省人力成本
通过IVR的使用,将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作,节省30%-80%的人力资源。
业务报表统计功能为决策提供依据
通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据,为企业领导在产品、业务等方面的调整提供有力依据。
避免服务纠纷,提升员工职业素养
系统具体将所有服务通话内容录音的功能,在与客户发生纠纷时,可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度,提升职业素养的有效办法。
带来新的商业机遇
理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益客户价值,帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户,鼓励企业与客户密切联系,使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是,每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
讯呼电子商务多媒体呼叫中心系统应用效果:
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