HXD09语音交换机在大学院校呼叫中心系统中的应用
2010/03/24
大学院校现有电话系统存在电话线路分散、电话号码众多、进行统一管理困难、无法进行大规模扩展、每月电话费用高居不下并给学校开支预算造成很大压力等问题,一直困扰着校方决策者。图:大学院校呼叫中心系统逻辑图
系统流程图:
系统管理是系统管理员管理用户、设置用户权限、系统参数、标准数据维护的管理终端工作台。管理员可以进行系统的优化、个性设置、用户的管理、权限设备、数据的备份和恢复等操作。
进行用户的注册操作。包括增加、删除用户、用户浏览、用户组维护(如对座席小姐技能组进行设置)、设置组成员(如座席小姐技能组的成员设置)等。
角色是管理员通过系统定义好的某些权限集合的代表。再将实际用户和角色关联起来,则实际用户便有了相应的权限。可表示为权限集合角色实际用户。包括增加、删除、角色浏览、角色维护(如对座席小姐角色的设置)等。
对于系统内的用户可通过权限管理使用进行约束,以使用户分工更加明确。每个功能块可能有查询、删除、增加、修改、审核、打印、派工等权限内容。如果没有这些权限内容限任一项,则该功能块就不能进入。同时包括人员的角色、密码设置、提供修改、授权,使用时效等功能。
将当前数据库中的数据另行保存,以备丢失。当数据丢失或被病毒侵害时我们可以将原备份的数据恢复到数据库中去,以确保系统的正常运作。
主要是对系统各类参数进行设置和管理,并对系统出现故障进行除错和系统日志文件的打印和分析。
业务解决方案
1.用户资料管理子系统
本子系统主要是对本校学生、教师和校长的十几种基本信息进行增加、删除、修改、查询等数据维护管理,并与呼叫中心系统数据库进行资源整合和数据共享。当用户的呼叫进入客服中心后,座席在没有接听电话时就可以看到该用户的全部信息,包括学生/教师/校长识别、名称、住宅电话、移动电话、传呼、地址、班级(学生)、授课课程(教师)等十几项,也可以看到该用户的历史呼叫信息,即该用户的以前曾经拨打客服中心的时间,请求的内容等等。对于学生资料,还提供学生各科成绩查询和录入功能(Web方式),即老师可以登录到本系统并将学生的成绩录入/导入到数据库中,同时也提供数据库接口与学校MIS系统互连,从而实现数据资源共享功能。
系统对所有学生的详细资料进行存储和管理,并提供基于各种方式的检索和查询。当学生的服务请求接入到人工座席的同时,数据库也会通过检索查找到学员的资料并实时的在座席的屏幕上显示,使人工座席能够更好的服务。
2.信息查询子系统
2.1 成协议查询功能
包括查询课程、学生基本情况、报读记录、在校生情况、录取者报名者情况、费用统计、报名号查询以及来电记录查询。
家长和学生能通过电话,可方便快捷的根据学号查询学生的各种信息,包括成绩、学分等等。
学校发布的教务信息,也可以通过语音的方式及时获得。
家长或持卡人可以通过电话,查询所持一卡通IC卡的余额及使用记录,通过电话可实现及时挂失等。
2.2 咨询功能
处理各种咨询活动,记录咨询者相关信息; 具有身份识别功能,准确、及时、自动显示咨询者信息;实现学生信息的修改、编辑和建立学生档案; 管理所有学生信息,包括潜在学生、咨询学生、报名者、录取者和注册在读学生。
3.招生办子系统
3.1 报名
处理诸如报名课程、报名费等事宜;处理报读尚未确定开班日期的课程; 可指定或限定某一期的课程,也可不限于某一期课程;处理永久有效的报名事宜。
3.2 评估
可按班级或按报名号搜索待评估者;可输入评估意见和评估人; 可打印任意个指定被评估人的评估表;包含被评估人的基本信息。
3.3 录取和注册
可按班级或报名号搜索;既可逐个录取,也可指定任意个报名者录取;处理学费、杂费等事项。
4. 投诉受理子系统
学员可采用电话录音留言、人工或Email方式对学校、教师的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。
对已受理的投诉举报或批评建议,系统自动生成唯一标识的受理流水号。投诉者凭此流水号,可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议,由职能部门整理后,根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报,可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
5.统计分析子系统
本系统主要是对整套呼叫中心系统的话务量、座席工作量、投诉件数进行统计和分析,并于图形方式显示统计分析结果,使到统计分析结果并不局限于枯燥的数字显示,而是图文并茂、直观形象的方式进行显示。并可按日按月按季按年等条件打印出相关的报表,供上层领导分析决策使用。
6.语音信箱系统(扩展功能)
可实现语音信箱留言功能,可为教师提供语音信箱留言和收听功能,系统扩容后可通过收费方式向学生/学员提供语音信箱留言和收听服务。
7.电话会议系统(扩展功能)
实现电话多方通话功能,并可同时召开多组电话会议,可对电话会议内容进行实时录音,方便会议完毕后对会议记录进行整理和回播。
8.校园201电话卡计费系统(扩展功能)
可实现校园201电话卡计费系统功能,即学生/教工购买201卡即可通过本系统打市话、长途等。
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