恒讯达语音交换机应用于质量监督热线12365系统_呼叫中心

恒讯达语音交换机应用于质量监督热线12365系统

2009/10/20

设计背景

　　普通百姓对质量监督问题的投诉和举报将有明确的去处，国家质量监督总局今天向社会公布了将在全国开通的统一质量监督举报热线电话“12365”。

　　国家质量监督总局有关人士表示，开通这个热线电话的目的，一是为了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益；二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。

　　已经开通其它质量监督举报热线号码的地区，将逐步更改为全国统一的“12365”号码。该号码将按照普通电话标准收费。

系统概述

　　电脑自动受理系统，全天候24小时自动服务，能实现自动语音咨询，语音投诉、录音举报、传真投诉举报、人工接听投诉举报等热线服务功能，系统通过自动语音直接与举报人完成交流，特殊情况由人工处理。同时对各种投诉数据自动整理归类并进行分析，减少了人为干预，增加了保密性。该系统还有很强的保密功能。投诉人通过电话拨号，进入热线系统，在完成双向交流后，系统自动生成随机专用密码，告知投诉人。通过该密码，投诉人可以随时通过电话查询受理部门对其投诉的受理反馈情况，受理职能部门可将受理反馈情况通过录音及时提供给投诉人。

举报系统平台的功能构成

　　在各子系统中， CTI服务器和平台管理系统是基础。系统通过平台管理系统设置的各种参数，由CTI服务器解释，完成相应的业务处理功能。

　　CTI服务器
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支持模拟线、E1、ISDN、VoIP、1号信令，7号信令接入。

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系统内置ACD

　　系统提供包括空闲、固定队列、固定联系人、技能、随机等多种ACD方式。用户亦可通过外置ACD接口实现特殊的ACD方案。
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智能管理座席工作人员的技能，支持技能路由和CRM模块。

　　通过ANI与DNIS的识别，根据特定的主被叫信息设定呼叫的特殊服务，从而实现个性化的服务。
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支持多线程多CPU

　　优化的多CPU系统的支持，可以方便地扩展系统规模，有效控制投资成本。
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同步录音功能

　　可任意设置针对座席或工号进行录音，亦可设定多种录音触发条件，由系统对某些特定情况进行录音。
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弹出式屏幕

　　完全实现呼叫相关数据随呼叫转移。当呼叫转接到座席时，系统将呼叫相关信息和资料弹出屏幕提供给座席，同时，内部座席之间转接，呼叫数据也将随之转移。
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日志记录器

　　系统提供详细完整的日志记录。
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提供标准COM/DCOM接口和TCP/IP 消息包格式接口。

　　用户可以使用VB、DELPHI、PB等快速开发工具，扩充或定制自己的IVR特殊应用，同时支持客户端的浏览器方式。
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强大的传真功能

　　全面支持在线传真（One Call Fax）、传真回复（Two Call Fax）、广播传真（Broadcase Fax）；动态传真（TTF），真正支持TrueType字体，字体、大小任意可调，支持图文混排；支持虚拟打印，将Word、Excel等任何支持Windows打印的文档支持转换为传真文件，质量媲美打印机。
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支持脚本语言

　　系统提供强大的脚本处理功能，用户通过书写脚本语言可以完成大多数复杂的处理功能和业务流程。支持VB、JAVA
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内置数据库访问功能

通过流程节点的设置，在呼叫过程中能够访问数据库系统，对数据库进行增、删、改、查询操作。
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自动外拨（Outbound）

　　系统通过设置拨出流程及拨出策略自动拨出，用户可以随时查询拨出结果。支持国际流行商业模式。
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全面支持Internet(E-mail)

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丰富的功能结点

　　系统提供了如收取DTMF、播/录音、收/发传真等数十个功能结点，能满足一般用户的绝大部分应用。
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完全的图形化操作

　　用户流程生成器创建流程完全基于图形，操作灵活、易用，效果直观。
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开放的接口

　　系统提供包括的外部接口结点和自定义结点：
　　
　　通过外部接口结点流程可在运行时与任何其它外部进程进行数据甚至信令的通信，从而使系统具备任意的扩展性；

　　平台管理系统

　　举报系统平台管理系统是举报系统平台最基本组成之一。通过平台管理系统设置的各种参数，由CTI服务器解释，完成相应的业务处理功能。
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灵活的座席分组及丰富的路由资料

　　登记允许使用CTI资源的各工作站点的主要信息，如站点IP地址、连接的语音通道编号等。按实际应用，对应相应的业务，可将应用系统灵活划分组别，通过业务组号区分，结合图表分析系统，提供决策支持依据。
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接入媒体统一设置

　　设置语音线路的数字或模拟特性，并设置线路的呼入呼出限制、用途（如会议、传真、转座席）、振铃次数等属性。
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呼叫的个性化服务

　　通过主叫号码（ANI），选择最佳路由，实现个性化服务。亦可根据被叫号码（DNIS），自动选择呼叫流程。
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全方位的管理

　　内置语音信箱
　　灵活的呼叫限制设置
　　全面的座席资料管理
　　座席口令管理
　　完善的数据库维护
　　可以完整、快速地备份或删除系统数据，保证系统的安全和提高系统的运行效率。
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开放的数据库连接

　　支持ODBC，支持目前流行的数据库，如：SQL SERVER，ORACLE，Informix，Access等，可与用户的其他系统相互连接。

　　图表分析系统

　　举报系统平台图表分析系统是举报系统平台的重要组成部分之一。它不但有报表输出功能，而且提供了多种图形选择。支持包括2D条形图、3D条形图、2D折线图、3D折线图、2D阶梯图、3D阶梯图、2D饼图等多种图形。
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统计指标齐全

　　多种类型的统计报表和图形，可全方位掌握系统的运行情况，为决策提供依据。如：可分别按业务组、座席、线路统计日、月话务量、接通率、丢失率、等待比例等进行统计报表。
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同类同图比较

　　从类别上看，多种业务，不论种类如何，都可以划为一类；多个座席可以划为另一类。因此，同类合在一起，以同样的图形表示，就可以作出直观比较。如二个从事同一业务的座席的接通率比较就非常有意义

　　举报系统平台的主要功能

　　（一）人工信息服务：

将所有来电进行分析，凡是其电话号码在骚扰数据库中有记录的将不被接入座席，记录其来电时间，次数，并在操作界面上有相应提示。

系统自动提取来电电话号码，并根据来电号检索数据，系统弹出座席的通信控制界面和业务处理界面，通信控制完成电话功能请求，如：应答、呼叫、释放、转移、会议、传真等；业务受理控制程序根据号码检索系统服务器中的用户数据库，调出用户的系统资料并进行业务受理。

对已登录的座席进行排队，接通来电。

如遇所有资源占用，则对来电进行排队等候，并对其语音引导或播送音乐，同时系统将通过管理人员进行提示。一旦有可分配的座席时，再立即接通相应的中继线。因此拨通一次即可得到服务。免除了用户有时一个电话打多次的烦恼。

如坐席不应答，则将其记录，并将来电转至其他空闲坐席。所有来电录音，可对任意录音文件进行查询听取，录音文件在硬盘中以日期为目录，时间工号为文件名存放，可考至其他处通过声卡听取。

硬盘空间少于一定百分比（可设定）系统将通过操作界面以及放警告音提示。

在通话过程中，座席之间可将某一呼叫相互转接：当一个呼叫在已经分配的业务代表处不能提供完整的处理，而其他的空闲的业务代表可以完成本次呼叫的客户所需要的服务的时候，可以很方便地在各个业务代表之间进行话路的转接。

坐席求助：当业务代表不能回答用户的某一问题时，业务代表可以暂时中断和用户的连接，向另一业务代表求助。

坐席登录、离开均有在线语音提示，并有登录日志可共查阅。

座席管理：系统实时显示每个座席的状态，员工姓名。各座席人员通过电话每次进行系统的登录与注销。若座席无人接听电话超过N次，此座席自动注销。

座席可控制在线传真服务、在线自动语音服务控制、控制系统外拨转接等业务。

座席监听:为加强对话务员的管理，根据系统的设置，具有监听权限的人员可监听任一座席的通话并录音。

设立班长席（可灵活设置），坐席在服务过程中可随时取得班长席帮助。必要时班长可参与坐席服务。

　　（二）．自动信息服务：
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采用动态语音菜单，根据业务范围将信息分类。在语音播放过程中，可按某一键回主语音菜单。

系统采用语音服务,根据业务处理流程,完成保险项目介绍、业务咨询、业务自动受理、用户投诉录音等,系统并提供自动传真服务。

系统根据设定自动外拨,拨通后接通相应座席进行通话。

系统提供预约外拨服务,完成投诉回复、客户调查等业务。

　　（三）．统计与系统管理功能：
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建立骚扰电话号码数据库，并可以对该数据库中的数据进行查询、增加、删除、修改、统计、打印。

建立工号姓名数据库，并可以对该数据库中的数据进行增加、删除、修改。

建立登录日志数据库，并可以对该数据库中的数据进行查询、删除

建立接线员接听电话数据库，包括每次服务的电话号码，开始时间、结束时间，通话时长，服务类型，接线员工号，预订顺序号等等，并可以对该数据库中的数据进行统计、打印。

对每个工作人员一定时间范围内的接线情况（如各座席应答数量、各座席事故次数（超过20秒无应答的次数）、平均排队等待时间）进行统计、打印。

对一定时间范围内的所有接线情况按服务类型分类统计、打印。

对一定时间范围内的所有工作人员的工作情况（包括不同服务类型通话时长，通话次数、平均时长）统计打印

实时、全自动的语音信息访问状况统计：①各语音信息访问量按时间段的统计，

对一定时间范围内的接线情况进行统计制作拼图。

对一定时间范围内的所有工作人员的工作情况（包括不同服务类型通话时长，通话次数、平均时长、各座席在线时间，离线时间和次数）统计制作条形图。

所有电话提示语音可通过系统提供的录音工具进行重新录制，编辑。包括：① 录音：将播放的语音录制到计算机硬盘。② 放音：将录制到计算机中的语音文件放出，以便进一步修改。③ 语音文件编辑：语音文件删除，语音文件连接，语音音量幅度增益与衰减；

系统工作参数如外线等待时间、内线振铃次数、最短录音时间、最长通话时间、按键间隔时间等均可自行设置。

系统动态语音菜单的设定。

　　以上统计信息直接存储到服务器数据库中,数据库采用SQL server,在CRM即用户资料管理中主要有以下信息:电话号码,产品型号,日期,机身编号等,具体内容可根据贵公司的需要而增减.

　　接入方式

　　系统采用的硬件根据实际需求配置，如果实际接入电话容量小于30条线，系统与市话要采用普通模拟中继线接入, 可选择配置恒讯达公司HXD09的模拟板（AT0），申请的普通模拟中继线需开通来电显示业务,如电信部门不开通项服务,采用此种接入方式无法实现来电显示功能;根据接入容量和话务员数量的总和计算卡的应用数量，如实际接入电话容量大于等于30条线，则可采用E1接口数字中继线接入, 配置恒讯达公司HXD09的PRI或是7号信令接入，系统可自动与交换机通信获取主叫号码，话务员数量根据需要配置。

　　接入框图如下：

系统特点

采用呼叫中心技术设计，配合CRM系统可极方便的升级为真正的呼叫中心。

层次化的系统结构设计，易于维护和功能扩展；

系统可自由扩容，可随着需要随时扩充系统容量。

自动IVR技术和ACD技术，灵活方便。

在系统技术实现上采用三层结构，具有安全性和高效率的特点。

保护公司资产，能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案。

安全的密码管理体系。

自动语音平台，使服务更贴切。

自动办公系统，自动接收和发送传真。

自动统计，分类整理，并生成各类报表，人为干预少。

可与其他业务系统无缝衔接 , 并具有良好的可扩性。

全中文界面操作简单、方便，可实现查询、举报的无人职守。

四、语音流程图

　　问候语：您好，这里是xxxxxxx热线系统。

　　具体录音：请在听到"嘀"一声后开始投诉留言，结束按#号键。

　　再见语：谢谢您使用xxxxxxx热线系统，再见！

　　注：所有语音的具体内容的设定均由对方确认，且人工服务包含法规咨询

系统构成

　　广东恒讯达公司“12365电话自动受理系统”业务子系统由硬、软件两部分构成。硬件采用可编程语音交换机HXD09。“12365投诉举报中心”系统软件由自动语音受理模块、录音模块、自动传真模块、人工受理模块、系统管理模块、密码管理模块等组成。

　　1、系统结构图

　　HXD09语音交换机外观图：

　　2、软件系统功能介绍

　　2.1 自动受理功能

　　自动检测电话的铃声，控制电话的摘、挂机；自动接收来自于模拟电话、数字电话、手机、传真的信号。对于所有来话、对话、传真均自动以数字方式存储在数据库中。

　　生成录音文件储存,相关工作人员可凭密码随时听取。

　　自动双向传真。

　　系统提供通话过程中的收发传真及自动服务中的接收传真服务，并通过传真浏览器随时查阅。

　　2.2 人工受理服务

　　监视功能(用于多名坐席同时服务情况)：班长席可通过语音或屏幕同步监视坐席人员的工作，由班长席实现对系统中各设备运行状况的监控和管理。

　　三方通话功能：若某个座席有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务。

　　语音信箱服务：自动服务或座席全忙时、系统提供用户留言服务。

　　相关法律咨询：通过电话机或传真机可实现有关法律的咨询，拨通咨询电话后可在语音提示下完成对某些法规的咨询，也可传真到传真机上。

　　密码保密体系：一是该系统专门设有两级密码保护。第一级是值班管理人员密码级别，值班管理人员要输入个人密码才能进入系统进行操作；第二级是系统管理员密码级别，具有系统的全部功能。二是严格审批制度，资料调出必须严格遵守主管领导审批制度。三是专人管理责任制，非系统管理者，不得使用或接触该系统。四是系统自动生成随机密码告知投诉人，查询结果凭密码进入。

　　2.3 系统管理功能

　　系统参数设置、主机管理及数据备份、内容查询(可以按时间、索引号、关键字查询的录音内容及传真)统计、报表生成及输出等多项功能。

　　提供多种辅助工具(语音编辑器,传真浏览器等)

系统性能

　　1、可靠性

　　系统采取以下措施提高系统可靠性：
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客户服务中心的服务器采用高可靠性方案

系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限

系统提供详细的记录日志

　　 2、性能指标
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响应时间

　　从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过3秒。
　　从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率　〉95％
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平均无故障时间

　　平均无故障时间MTBF〉3年。
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呼损指标

　　呼损≤0.005
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呼叫处理性能

 系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002
 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：
 P≤0.00002
 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002
 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005
 其它故障概率为：P≤0.000002


扩展能力

　　系统具有充足的扩容能力，单机能支持扩容至512路。
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安全性

　　系统采取以下措施提高安全性：
　　系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
　　系统对用户的业务密码加密存储。

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