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上海脉信
上海脉信Toowell电子商务呼叫中心解决方案
2009/08/05
行业背景
以电话、网站为工为工具进行提供产品订购服务是目前快速增长的一个市场。但因网络购买时支付的门槛,以及人们对于网络虚假信息的担心,多数人还是采购电话订购的方式,因此,电子商务网站一般都提供网上订购和电话订购两种方式。
脉信研发的第五代电子商C务呼叫中心系统提供网上订购和电话订购两种方式,同时辅以短信和邮件等方式,满足电子商务企业各种不同需求
一、呼叫中心平台
自动语音导航(IVR),例如“XX保健品请按1,XX药品请按2,人工请按0”等,协助您建立自动业务咨询系统。
实现交换机功能(PBX),自动播报员工工号,座席间相互通话,来电转接(客户资料同步转移),来电排队,同时系统报警,通知话务员有客户在等待,并可以看到中继线在等待的人数。来电分组
回拨单功能,来电高峰时记录客户简单信息,自动进入当天事务安排,空闲时主动打给客户,降低高峰时通话时间。
平均分配话务量(ACD),可按照排队策略进行排队,接通来电。电话铃响三声无人接听,自动转入下一人振铃。
来电号码识别,自动转入所属座席,客户相关资料自动弹屏,未接电话前就可详细了解到客户的信息,例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话,大大加强客户沟通能力,提高客户满意度和企业形象。
通话自动录音,对通话过程无任何影响,录音文件自动压缩成wav格式,40G硬盘可存储6000小时左右的通话,可随时查询听取录音。
无人值班转移,夜间来电转至值班电话或语音信箱留言,支持电话无人值守时自动留言功能。
黑名单拦截,有助于屏蔽骚扰电话对系统正常运行的影响。
话务统计分析
二、客户CRM管理系统
销售订单管理功能
客户电话来往记录管理
生日自动提醒、产品将用完等提醒
客户积分详单
客户参加会议管理
统计报表
话务统计表
销售统计表
成交率分析表
销售预测报表等
可按照工号、信息来源等条件进行话务统计,同时为考核服务、销售等部门绩效提供量化指标,提升员工工作效率和能力。
物流配送
包括订单处理、发货、取消、拒收、发票等功能,不但可将座席-物流的流程进行电子化快速处理,而且对全部信息进行监督管理,可以方便的查询,打印,派单,和快递公司结算有依据,极大的提高了工作效率。
CTI论坛报道
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