当前,ICT技术和产业正朝着IP化、扁平化、多媒体、低碳节能、安全易用、统一协作等方向快速演进。作为ICT产业生态的一个组成部分,呼叫中心也正随着产业大势快速跃迁。在我们所熟知的云计算三大服务模式架构(IaaS、PaaS、SaaS)下,呼叫中心也正诞生出呼叫中心系统即服务(Contact Center System as a Service, CCSaaS)的全新模式。于是,吸收了云的理念,以及多媒体、IP化的潮流,下一代呼叫中心(Next Generation Contact Centre)正从神州大地拔地而起,红遍全国各地。