第一线安莱外包呼叫中心助力北京吉野家订单外送
2011/04/20
CTI论坛(ctiforum)4月20日消息(记者 张洁): 吉野家是一家享有百年历史的著名日本牛肉饭专门店,始创于1899年,在日本筑地鱼市场开设第一间分店。“吉野家”的名字来源于此地地名。作为国内少数以米食为主的餐饮品牌连锁,吉野家在西方速食连锁中突围的经验,无疑地已成为餐饮界传颂的成功故事。目前,北京吉野家已在北京、天津、石家庄、廊坊、内蒙、沈阳、大连和香港特区等地共设有150多家分店餐厅,员工人数已达2,600多人。在连锁餐饮外送项目中,人员的配备与管理是关键,坐席需要了解到不同城市的地理知识和外送订餐的经验。
度身定制呼入话务系统,并与客户原有配餐系统进行无缝连接,实现数据的互为转换。另外,第一线安莱提供每天详尽的呼入报告,实时监听、多方通话、现场管理、录音及品质监控的功能配置和培训专业项目工作人员,并对话务处理过程进行监视。丰富的报表反映中心运作状态、坐席表现及KPI结果。除此之外,每天接收当日天气预报的3次报告,特殊天气(如暴雨警报)每15分钟更新一次,以便有效应对客户外卖需求的订单处理。
在北京不同地点分别设置主、次呼叫中心和主、次服务器互为备份,有效处理业务高峰导致的临时人员不够的问题。提供7*12*365的订餐服务,避免系统临时出现问题。第一线安莱同时对数据进行预估、运营等管理,预测订餐可能的高峰时期和相应的响应方案。除此之外,他们还安排了特殊时间的排班制度,应付随时突如其来话务高峰。
订餐外送项目从立项至顺利上线,仅用了短短7个月的时间,第一线安莱规划、实施及运营能力得到北京吉野家的一致好评。
第一线安莱在项目初期集中力量对客户外卖服务流程及管理现状进行评估,从复杂的管理活动中梳理出核心的流程,逐步使这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系,从而使得订餐系统顺利运行。
CTI论坛报道
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