奇普嘉 QPJ-CallCenter呼叫中心、客户服务系统
2009/03/10
北京奇普嘉信息技术有限公司推出的客户服务系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。
客户服务系统包含呼叫中心平台和CRM客户关系管理应用两大部分：
1、呼叫中心平台
呼叫中心平台即是客服系统中与客户直接接触的部分，是企业与客户沟通的主要渠道，一方面，客户通过呼叫平台能够得到企业提供的优质服务，另一方面企业通过呼叫平台能够回复客户或向客户宣传各种业务，即是各种业务付诸实施的承载体及业务营销的基础平台。
2、CRM客户关系管理应用
CRM客户关系管理应用是整个系统所有服务功能的集中体现，它和呼叫中心平台构成了一个完整的客户服务系统。
客户服务系统的CRM应用，主要在企业现有各种业务系统的支持下，为客户提供业务登记、查询、咨询、投诉、主动服务等功能及客户特质行为记录及分析等功能。除了基本的CRM应用之外，还需将CRM应用向深度发展，充分应用数据分析和挖掘技术，实现一对一的个性化客户服务，最大限度地利用各种和客户的交互机会，为企业直接或者间接地创造效益；另外，将扩大CRM应用的范围，通过向社会提供各种增值业务，为企业提供新的创收渠道。
系统网络结构：
系统功能：
- 来电自动弹出客户资料：当有客户拨打企业电话，客服系统分配给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动弹出客户姓名、单位名称......等详细内容，座席就不用再询问这个客户的身份信息了，直接说“您好！XX经理”，而且也能看到这个客户上次打电话过来咨询的内容，马上提供进一步的服务，让客户感受到宾至如归的感觉。
- 客户与人工座席通话过程全程录音：可将客户与人工座席的通话过程自动录制成语音文件，对工作人员的工作态度进行考核，如发生客户投诉座席服务态度不好，监管人员就可以通过查听当时双方的通话录音来判断是谁的责任，也可以将优秀座席对客户的电话销售过程录下来给新来的销售人员进行电话营销实例培训。
- 电脑自动给客户解答常见问题：客户拨打企业电话后，客服系统自动给客户播放语音提示，让客户按键选择收听相应内容，可以把客户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，客户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取ＸＸ请按1键，听取ＸＸ请按2键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务
- 销售追踪管理：销售人员可以将每天跟客户沟通的内容录入客服系统进行分析
- 售后服务管理：可以记录曾经为客户提供过几次售后服务和售后服务的内容
- 自动接收传真功能：客户如果问题比较多或要反应详细的事情，就可以把要咨询的问题通过传真的方式发送到咨询中心，由工作人员看完后及时回复。
- 工作计划管理：销售人员可以制定自己每天的工作计划，使自己养成条理化的思路。
- 人工座席服务：客户打入企业后如果有些问题电脑不能自动回答，可通过转人工座席进行解答
- 知识库、资料库功能：座席可以在知识库和资料库中查询自己不知道的知识，查到后也可以让电脑自动播放给客户听。
- 查询电话呼叫明细：座席可以查询自己每天接了多少个电话和详细的电话清单，班长席可以查询全部座席接电话的清单。
- 电话线路、座席工作状态监控：班长席可以监视客服系统的外线状态，每个座席的工作状态。
- 班长席呼叫控制特殊功能：班长席可以单向监听座席和客户的通话，可强行插入客户与座席的通话，可强行断开客户与座席的通话。
- 普通座席呼叫控制功能：登录、注销、置忙、置闲、外呼、转移呼叫、座席间互发网络消息，三方通话，代接其它座席来电等功能。
等功能......可根据贵公司的实际情况和要求来给您设计具体适合您的功能，以满足贵公司的使用要求，欢迎来电咨询，谢谢！
企业建设本系统目的：
- 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐，既增加了客户量又增加了收入。
- 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低服务成本，通过呼叫中心进行营销，更是降低了销售成本、提升了利润。
- 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
适用范围：企业销售热线、售后服务热线、客服中心等部门。
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