艾图爱体育用品实施快易呼呼叫中心_呼叫中心_企业

艾图爱体育用品实施快易呼呼叫中心

2009/03/02

一项目背景

　　艾图爱（北京）体育用品有限公司始建于2006年，是一家集产品开发、生产和销售于一体的服装企业，依托专业运动技术，深入开发全民健身运动市场。ITOI-----著名女子美丽运动品牌，源于欧洲，诞生于香港。艾图爱（北京）体育用品有限公司作为ITOI中国区总代理，专为热爱运动又重视自身形象的女性设计，针对18—30岁的年轻女性着装需求，满足她们将运动表现和时尚服饰相结合的渴望！同时本公司于2007年在香港和北京成功推出著名动感时尚运动品牌----动吧。

　　目前艾图爱为提高企业品牌形象，给客户提供更好更快的优质服务，需要为客户提供个性化的接入，实现资源合理整合，提高整体工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客户服务系统，通过呼叫中心系统的建立，来实现服务咨询受理，达到方便快捷为客户服务的目的。艾图爱选择了北京华音快易为其建设了呼叫中心，采用的是快易呼呼叫中心一体化的解决方案。

二、业务功能

　　信息咨询：可实现呼叫中心座席为客户提供产品、服务细则等知识信息的咨询服务；办理客户查询相关产品信息，商务信息查询服务等；

　　投诉处理：可实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；

　　电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；

　　外拨应用：可实现客户回访、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务，减少运营成本的同时还提高了运营管理的效率；

三、系统优势

　　灵活的CRM窗口：公司的组织结构、职权、工作流程、报表等都在CRM后台配置完成，并且随着业务的进一步发展，可以随时进行调整和优化；

　　高效的业务处理流程：快易呼CRM呼叫中心系统整合了服务请求处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户服务请求通过"口口相传"来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，使系统具备CRM理念；

　　先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；

　　完善的后台业务整合功能：与快易呼CRM业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、服务等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障内部信息的高度的一致性和高效性；

　　坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"、"服务记录"以CRM理念业务建模的方式提供给艾图爱丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

四、项目总结

　　快易呼CRM呼叫中心建成后，艾图爱客户服务平台业务咨询实现了从服务咨询、请求受理、服务回访一条龙的服务；稳定的系统和流程化的管理，使服务处理能力得到了提升；整合的业务处理数据，实现客户信息和业务信息共享，改变过去座席与客户一对一的服务模式，实现整个服务平台所有座席为同一客户提供相同的服务，使客户享受到完整、连续的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量和服务水平得到大幅提升。

五、关于快易呼

　　快易呼是一个先进的可视化呼叫中心平台，它完全改变传统电话的交流和管理模式，既是一套专业级的呼叫中心系统，又可以为企业部署先进的集团电话平台，并且费用低廉。作为员工，可以通过桌面式的操作，随意拖拽式的接通电话、转接电话、保持电话、给同事发送电子邮件、跟同事进行即时沟通等。

　　北京华音快易信息技术有限公司（以下简称北京华音快易）一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的迅速崛起的新兴通讯企业，致力于改变企业沟通的方式，提供世界上最先进的，价格低廉且易用的通信解决方案。

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