微软CRM推出“呼叫中心座席及话务管理”增值产品
2011/08/31
CTI论坛(ctiforum)8月31日消息(记者 张洁):随着呼叫中心技术与产品的成熟,越来越多的企业纷纷构建呼叫中心来满足自身与客户的沟通需求。同时也有越来越多的企业在面对客户沟通过程中,需要大量业务数据的查询甚至需要与后端服务、销售部门的协同来满足客户的需求。客户来电后微软CRM弹出客户信息,座席人员在与客户进行沟通时可以查询客户的360度视图,提升通话过程的客户体验。
客户来电时微软CRM自动创建一个电话记录,座席人员可以进行记录来电的重要信息,形成完成的客户联络历史。
在与客户通话完毕时,微软CRM将通话的录音写入电话记录中,方便进行调阅。
签入:座席人员签入呼叫中心系统,接受呼叫中心系统的电话派工。
签出:座席人员签出呼叫中心系统,呼叫中心停止向其进行电话派工。
示忙:座席人员在有其它事务处理时,暂时性的挂起系统,呼叫中心暂停向其进行电话派工。
示闲:座席人员恢复暂时性的挂起系统,呼叫中心继续向其进行电话派工。
休息:座席人员暂停操作。
应答:座席人员在电话进入后在系统界面进行接听应答,进入通话状态。
保持:座席人员保持外部与系统的通话状态,但暂时停止与其通知。
磋商:座席人员在保持状态下,转入与内部其它的座席进行内部通话。
挂断:座席人员在系统界面挂断电话,结束通话状态。
转接:座席人员将电话直接转到另一个座席或者外部电话进行通知。
会议:座席人员进行多方的通知。
管理客户通过IVR菜单进行的语音信箱留言。
通过微软CRM向客户发送传真,及管理接收到的传真电子文件。
管理客户通过IVR菜单进行自助报修,进入微软CRM的报修服务队列。
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