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客户联络中心电话订餐解决方案

2009/02/09

客户联络中心——

　　订餐“客户联络中心“ 是基于“客户通信”和“全程服务”理念的一套完善的通讯与业务融合系统。创新的沟通模式和高效地业务处理机制，彻底改变传统餐饮管理与服务的低效、分散与被动，引领客户完美体验，创造企业最大价值，全新塑造企业的品牌与形象。

一、现存问题思考

1. 电话订餐模式

电话多、号码多—高成本、难记忆

纸上操作—易混乱、易出错

占线多、无统一服务号码—效率低

有客户无资料—被动营销

有预订无统计—无法经营分析

2. 软件订餐模式

通讯手段与业务软件分离—效率低

有客户资料无沟通手段—被动营销

有预订无统计—无法经营分析

3. 客户经理营销模式

客户经理掌握客户信息—监管难、资源易流失

信息分散、无统一处理—效率低

无统一服务窗口—品牌形象差

有预订无统计—无法经营分析

二、客户联络中心应用平台介绍

1. 系统架构

2. 业务流程

3. 功能体系

4. 功能介绍

（1）统一号码、一号多接

　　系统的应用完全建立在一个统一的订餐号码之上，所有客户通过拨打企业统一对外的订餐号码，多条话路同时进线，便可由多个业务员同时接听不同的客户，大大减少了占线率，提高了接待效率。

（2）智能语音导航

　　系统可为企业提供电话接入欢迎语，以及语音服务导航，为客户提供按键选择业务的便捷功能。

（3）订餐“路路通”

　　系统为客户订餐提供三级保障，帮助企业留住每一单订餐电话，也实现客户订餐无障碍，提高客户感知。具体通过三种方式接入订餐，

　　第一级：客户联络中心订餐系统订餐
　　第二级：备用电话订餐：当订餐系统繁忙时，系统转接至备用电话或手机
　　第三级：语音自助订餐：当备用电话也繁忙时，系统会自动切换到语音自助订餐。

（3）个性化呼叫显示

　　客户拨打统一订餐号码后，系统立即弹出来电提示，并将来电号码、客户资料弹屏显示。方便业务员做到心中有数，更好地接待老客户。弹屏的资料包括:

　　客户姓名、来电号码、客户单位、历史订单

（4）餐位资源“全景图”

　　系统提供餐位资源的可视化“全景图”，业务员可随时查看餐位预订状态，灵活高效的处理客户订餐需要。

（5）智能化订单管理

　　对订单的处理是“一条龙”的跟踪服务过程：接单-录单-确认订单-结单

　　业务员接听来电后，系统会自动触发订单模块，弹出订餐界面和表格，由业务员快速填写订餐信息。订餐记录内容包括：客户姓名、联系电话、客户单位、就餐人数、预订资源、预订时间、经办人、服务员、备注。

　　系统提供多种订单状态管理：“已自助”、“已预订”、“已确认”、“已到店”、
　　　　　　　　　　　　　　　　“已离店”、“已结单”。

（6）自动化化订单提醒

　　系统对于订单各种状态的精细化分类，帮助企业更加直观准确的管理各个订
单。同时，系统提供订单自动提醒功能，可根据订单的不同状态进行提醒。例如：“红色”表示已过预订时间未来的订单；“蓝色”表示距离预订时间还有30分钟的订单。

（7）完整服务监控

　　系统对整个订餐服务过程进行完整的跟踪监控，将信息保存来。主要提供两方面的监控：

话单信息：客户姓名、接待员工、通话时长、开始时间、结束时间

通话录音：业务员可以随时听取刚才的通话录音

（8）精细化客户管理

　　系统提供庞大的客户信息库、用于保存管理客户的详细资料，作为企业的价值资源。客户信息库的内容包括：

　　客户编号、客户名称、首选联络号码、客户性别、家庭地址、手机、住宅电话、工作电话、所属员工

　　客户信息库支持对于客户信息的灵活管理，包括：

　　资料添加、批量导入、资料查询、资料修改、资料删除

（9）多样化即时通信

　　系统为企业提供了多种方式与客户联络沟通，实现客户关怀、营销推广、消息通知等，方式包括：

　　自动回拨：系统在每条订单记录上提供一个快速通讯按钮，业务员可随时点击，由系统进行自动拨号呼叫，快速地与客户建立联络。可用于订餐确认、营销推广、客户关怀。

　　短信群发：系统可随时调取客户资料，编辑短信，群发。进行营销推广、客户关怀。

（10）智能化权限管理

　　系统对不仅能够管理客户、同时提供了企业内部员工管理功能。企业管理人员可以通过系统为企业人员分配账号、设定部门、岗位、权限、业务技能，例如：业务管理员、业务员；订餐组、投诉受理组、订房组；不同权限将赋予业务员不同的工作范围，帮助企业优化管理。

（11）多维度统计报表

　　系统提供灵活的多维度的统计报表功能，企业可根据自己需要，自行设计报表类型和内容，方便快速地进行数据统计和经营分析。例如：

　　话务报表：按时段、按时长、按号码等统计。

　　业务报表：按客户、按号码、按销售额、按时间、按包间、按业绩等统计

三、客户联络中心实施方案

1. 应用模式

　　客户联络中心是基于网络的应用平台，平台由电信搭建在网络中心，因此企业需通过PC机和账号，利用网络接入平台进入企业自己的平台上开展业务，所有通讯和业务都是基于VOIP的，需要通过PC机在应用系统中进行。各企业互相隔离。网络连接有两种方式供选择：

VPN远程接入：企业在具备adsl的前提下，安装VPN客户端，通过拨号连接到自己的系统

IP专线接入：若企业业务人员、PC终端数量大，可采用IP专线的方式连接系统

注：VPN远程接入的优点是：可随时随地接入系统、移动办公

2. 部署环境

客户联络中心的开通使用需具备以下条件：

统一订餐号码：可以是特殊号码（4008、800等），或固定号码

业务终端：PC机、耳麦

网络环境：ADSL/LAN、IP专线、VPN客户端

应用条件：使用账号，按账号数

　　注：若选择固定号码作为系统使用的接入号码，则建议此固定电话不做日常通讯使用，一切接入和呼出的通讯都通过系统进行。否则会产生双重计费。

3. 投资分析

省钱

无需购买专用硬件设备和软件系统

只需根据开通的账号数，按月/按年租用，随时增减，分摊投资费用、减小投资风险

省心

7*24小时电信保障，无需专人维护

省时

一呼即应，立即触发，业务处理迅速快捷

灵活

随时、随地、随需接入系统、移动办公

四、典型案例

王子铂金饭店高新店
富京美膳
国花贵宾楼

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