三地iCare客户服务系统
2012/04/26
i Care概述
基于呼叫中心平台的客户服务系统
i Care客户服务系统是三地公司自主研发的基于新一代多媒体呼叫中心的专业客服平台。它融合了通信、网络、数据库，以及先进的NGN、3G等技术，实现了语音、视频、VoIP、传真、WEB、E-mail、短消息等多媒体统一接入，同时结合了CRM管理理念和体系化管理思想，集咨询中心、业务受理中心、客户服务中心、知识中心于一体，是企业推进服务领域的变革，提升服务理念与技术，提供高质、高效人性化服务的优秀系统。
i Care客户服务系统由基础平台与业务应用体系两个部分构成。基础平台是三地专业的QuickVoice呼叫中心平台，实现了多媒体统一接入服务、智能CTI核心控制和ACD呼叫排队、录音等呼叫中心基础功能。业务应用体系按照功能层、业务层、管理层的层次结构，提供了面向呼叫中心运营管理及业务应用的解决方案。
三地呼叫中心总体设计思想：
- 基于呼叫中心平台的基础架构，呼叫处理与业务应用相分离。
- 分布式、模块化软件架构设计。
- 呼叫中心核心模块采用高度集成的设计。
- 良好的坐席操作界面和用户使用界面。
- 具备良好的扩展性与适应性。
系统特性
- i Care基于RIA（Rich Internet Applications丰富互联网应用程序)架构，结合了桌面应用程序的反应快、交互性强的优点与Web应用程序的传播范围广及容易传播的特性。
- i Care支持包括IVVR （Interactive Voice and Video Response 交互式语音及视频应答) 、视频、GIS（Geography
Information System)等在内的3G应用。
- i Care内置的自定义工作流引擎，灵活适应各种业务流程的需要。
- i Care的专业运营管理平台，为大型呼叫中心用户提供专业的运营管理支持。
应用
i Care客户服务系统广泛应用于汽车、金融、电信、传媒、政府等各行各业，我们的客户包括南方航空、中国移动、新浪网、广州日报、南方都市报、联众游戏、广交会等各行业领袖企业。
技术平台
十年磨一剑---造就稳定的技术平台
三地呼叫中心系统本着结构开放性、系统完整性、网络适应性的设计理念，体现OSI开放分层的设计思想。在技术平台上实现开发交换接口标准化、平台接口开放化、功能接口人性化的原则，融合为三地呼叫中心平台。在此基础上开发商和终端用户都可以轻松灵活的构筑强大适用的呼叫中心。
1、QuickVoice平台构架
Quick Voice平台采用了分层设计严格保证各层之间的独立性，服务、接口和协议明确区分，最大程度保证了系统的健壮性。通过标准的层间协议使每一层都具有良好的扩展。
- 媒体层：是平台与外界联系的接口，包括了各种主流通迅媒体的接入，随着科技的发展将有更多的新媒体纳入其中；
- 媒体接入层：将媒体层的各种数据流上传至媒体控制层，同时将上层的数据和请求送达下层；
- 媒体控制层：媒体控制层为上层服务调用媒体功能提供统一的访问接口；
- 媒体服务层：实现各种媒体服务，包括自动语音服务、人工电话服务、邮件服务、短信服务、在线服务、外拨管理以及媒体监控服务等。
- 应用接口层，上层应用必须通过应用接口调用各种媒体服务，确保了应用对下层平台的合法调用，从而保证整个平台的稳定性。QuickVoice提供了丰富的简单易用的应用接口，使用户可以最大限度发挥平台功能，构筑任意复杂的呼叫中心应用
2、i Care应用体系
i Care应用体系是构筑于QuickVoice呼叫中心平台上的完整的呼叫中心解决方案。它融合了CRM管理理念、CTI技术和体系化管理思想，是集咨询中心、业务受理中心、客户服务中心、知识中心于一体的服务体系，使客户服务从“成本中心”迈向“利润中心”成为现实：
- 提高客户满意度，培养客户忠诚度
- 最大化客户服务投资回报率
- 挖掘潜在客户，优化业务流程，提升企业盈利能力
- 为企业决策提供真实详尽的数据分析
- 优化人力资源，提高服务水平
系统功能
三地iCare客户服务系统采用新的设计理念，呼叫、传真、短信等基本与业务功能剥离，这样设计的好处是，可以在基本功能上灵活的进行业务功能的开发，有非常高的适应性和可拓展性。并且，在业务进行改动、新增、合并时对系统不需进行大的调整。
1.平台功能
呼叫中心平台功能，是指媒体信息交互支撑和管理方面功能。这部分功能作为呼叫中心的核心功能，对下一层的业务应用系统进行支撑，并对系统的稳定性、灵活性、可拓展性产生重要影响。
2.应用系统功能
三地iCare客户服务系统在强大的多媒体通讯功能基础上，提供了功能丰富的业务应用系统。三地依据深厚的CTI技术经验和多年来大型项目的行业经验，以及不同行业、不同的业务要求，形成了几大应用系统，并已在各个行业有着广泛而深入的使用。其技术性、稳定性、易用性、可扩展性经历了客户和时间的考验，并得到广泛的赞誉。
三地iCare客户服务系统应用：
- SandiMC-CRM汽车专营店客户管理系统。
- SandiCATI电话调查系统。
- SandiDM主动营销系统。
- SandiKM知识管理系统。
- SandiFax传真服务系统。
- vInfo录音监听系统。
开发接口
已成功支持SAP、金蝶、sage等主流平台---使客户投资价值进一步最大化
三地iCare客户服务系统具有超强的可扩展能力，对于系统集成、IVR开发、业务开发应用提供优秀支持，以帮助用户以自身的需求进行深入的二次开发，使得系统的可用性、功能性、集成性大大加强。依据提供的接口，用户可以方便地进行自我维护，根据自身的行业特点和业务需求，开发构筑属于自己的呼叫中心、增值服务、通讯服务。并且iCare全面支持企业UC统一通讯建设。
1.IVR开发
通过IVR的数据库访问功能，无需编程即可完成复杂数据库集成应用。
2.自定义界面
三地i Care系统提供自定义界面工具，通过定义模板、字段、绑定控件、界面摆放、事件响应等的操作，快速搭建业务应用。其代码量远小于编程语言，开发效率大大提高。可广泛适用于业务逻辑相对简单的业务应用中。自定义界面功能有如下特点：
- 支持多模板，可实现诸如客户资料、投诉工单、业务受理等界面的定义。
- 每个模板支持多种界面，如投诉模板下又可按不同业务有所区别，可根据配置灵活调用。
- 支持绝大多数常用字段类型及控件。
- 支持自定义查找。
- 动态加载界面，实现快速切换和部署。
3.基于C/S结构的集成
- 内嵌应用程序方式
- 基于i Care框架的模块开发方式
- 基于API的开发方式
4.基于B/S结构的集成
5.二次开发环境规范
三地公司提供完善的SDK开发包、包括开发示例及完整的开发手册。同时三地公司提供系统的开发培训及技术支持。开发语言支持：VB、VC、DotNet、JAVA
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