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辽宁移动通信客户服务中心

客服中心系统概述

客户服务中心主要功能是满足移动用户日益增长的咨询服务需求，将目前分散在交换 机房、营业厅等地的服务功能有效地结合起来，集中解决用户咨询、查询、投诉申告、建议 等问题，并将客户服务系统与营业、计费、维护、业务管理等系统有机地形成一个整体，相 互配合和促进，以便通过服务、管理、维护、建设等方面的共同努力，全面提高移动通信行 业的服务水平。

系 统 各 组 成 部 分

其它相关系统
客户服务中心和各类系统建立直接或间接的联系，使它们成为一个有机的整体，可以安全地利用现存的 用户数据，方便用户的话费查询，业务办理和预约服务。同时可实时获得系统运行信息以便于及时处理用户 的投诉申告。

业务主管部门系统
业务主管部门系统可对本部门所属的业务部门进行业务管理和监督，可以解答客服中 心受理的与本部门有关的投诉申告、建议等需要事后回复用户的疑难问题，随时查询本部门 对用户各类投诉、建议的答复情况和处理流程，可定期和随时产生各类统计报表和统计分析图，找出工作中 的薄弱环节以加强管理和培训。

语音与传真服务器
1：语音/传真的自动受理和回复。
2：通话的录音和播放，传真的接收和发送。

数据库服务器
数据库服务器为客户服务中心网络上的其它设备提供公共的数据库操作服务。它的任是：
1：存储受理、答复过程数据和系统的各类问题解答数据。
2：提供并行的存储控制。
3：提供与营业管理数据库、营业计费数据库、实时计费数据库、网管系统等的连接。

业务部门系统
业务部门子系统主要是解答客服中心受理的与本部门有关的投诉申告、建议等需要事后 回复用户的疑难问题，以及处理用户的预约服务。并随时对其进行查询、统计和整理，将经 常出现的情况整理成规范化的形式扩充入受理系统。

后台维护席
后台维护席是用来为客服中心的运行做初始数据准备及对日常受理后的处理进行服务的平台，它也有一 部话机从语音传真服务器接出，还有一台客户机连在局域网上，它的任务是：
1：对数据库信息的维护和管理
2：生成和整理标准文本和语音文件
3：对人工受理席的文本和语音记录进行整理

排队系统
1：控制与电话网的接口，对来话进行排队控制，将来话在多个人工受理席或自动受理席之间均匀分 配。
2：控制与坐席的接口。主叫信息的获取和发送 3
：系统的话务流量统计。
4：自动呼叫和多方汇接。
5：排队机与市话网相连可使用PCM数字中继接入，或模拟中继线接入，可接多路入中线。
6：使用数字中继接入时，可采用中国一号或中国7号信令与市话网交换机通讯。

班长控制台
班长台是用来由班长监测人工坐席状态的平台，它也有一部话机从语音传真服务器接出，还有一台客户 机连在局域网上，它的任务是：
1：接收来自排队机的坐席、中继线状态信息，并把它显示在屏幕上。
2：通过话机可监听、参与人工坐席的通话服 务。
3：对人工坐席的受理记录进行分析整理，进行答复处理或派发工单到相应的业务部门。
4：接收各业务部门对受理事后处理的结果工单，回复用户或交由受理员回复用户。

人工坐席
人工坐席是受理员对用户进行服务的处理平台，每个人工坐席有一部话机从语音传真服务器接出，还 有一台客户机连在局域网上，它的任务是：
1：接收来自排队机的主叫标识，并从数据库中提取相应的用户信息。
2：通过话机与主叫通话，处理呼叫
。 3：请求语音服务器对其提供通话录音、自动呼叫及多方通话。
4：自动生成呼叫处理记录，存入相应的数据库

详细内容：http://www.fhic.com/171.htm