宏申HomeSun IPCC呼叫中心解决方案
2008/04/29
一、产品架构及所需系统配置价值分类 |
具体体现 |
收益点 |
抓住所有呼入机会 |
没有限制的中继接入 多种渠道接入:电话、网页、IM、Email、传真、留言、处处鸟客户端 丢失呼叫记录 所有呼叫记录 呼叫统计 |
一个呼入的成本 一个呼入的收益 |
客户信息管理 |
录入客户信息 客户信息补充 屏幕弹出 客户电话点击外拨 |
一个客户的价值 CRM系统的价格 |
接听策略设定 |
按客户类型 黑名单 新客户 老客户 |
呼入成本 不同级别客户服务 |
配置相应服务产能 |
服务业务分类 服务人员分组 根据每小时呼叫量和平均等待时间 配置座席员数量和具体座席 服务资源人员电话名单 |
更多的完成订单的价值 |
项目跟进 |
咨询 对话摘要记录 项目管理、客户管理 外呼 项目相关的客户、服务人员、呼叫记录和文 档记录 |
劳动力成本 效率提高的价值 |
监督控制 |
察看呼叫统计 察看项目统计 察看客户统计 察看呼叫日志 察看项目相关日志和文档 察看客户列表 察看服务资源列表 察看当前登陆服务人员状态 |
管理对效率的提高价值 公司无形资产的增值 |
和其他企业Web应用有协同调用接口 |
利用现有系统的价值 |
功能点 |
IPCC |
传统呼叫中心 |
对外公布统一的电话号码 |
有 |
有 |
IVR自动语音引导 |
有 |
有 |
智能路由 |
有 |
有 |
呼叫排队 |
有 |
有 |
座席摘机 |
有 |
有 |
座席小休 |
有 |
有 |
座席挂机 |
有 |
有 |
座席话后/话前处理 |
有 |
有 |
屏幕弹出 |
有 |
有 |
语音通话 |
有 |
有 |
座席外呼 |
有 |
有 |
座席呼座席 |
有 |
有 |
网页服务 |
有 |
无 |
当前通话记录提交 |
有 |
有 |
信息反馈 |
有 |
有 |
呼叫详单 |
有 |
很少有 |
报表统计 |
有 |
有 |
通话录音 |
有 |
有 |
座席监听 |
有 |
有 |
经营者开通 |
有 |
无 |
在线升级 |
有 |
无 |
计费系统 |
有 |
无 |
呼叫转移 |
有 |
有 |
信息发布 |
有 |
无 |
提供业务系统接口 |
有 |
有 |
提供即装既用的业务系统 |
有 |
无 |
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