聆听客户的声音——Salesforce客户关系调查结果
2011/11/23
|
salesforce customer
relations hip surve results dec10.pdf |
点击下载 |
CTI论坛(ctiforum)11月23日消息(记者 张洁):近日,Salesforce.com发布了由独立研究机构
MarketTools Inc. 针对全球 6000 逾名客户开展的一年两次的客户满意度调查结果。关系调查评估了 salesforce.com
及其客户间关系的各个方面,包括客户忠诚度、客户满意度以及实现的投资回报。
这项调查总共收到了全球客户(讲英语、法语、德语、英式英语和日语)的 6,293 份回复。这种规模的取样准确度可达到 95% 的置信度,误差在
+/- 1.24% 左右。每个问题的回复数量均不相同。受访者是随机选取的,代表全球范围内 35 个行业的各种规模各具特色的企业的用户。
Salesforce.com 客户非常忠诚
调查发现,95% 的客户表示他们将来一定会或可能会继续使用 Salesforce。
Salesforce CRM 为其客户获取极高的投资回报
调查发现,参与 CRM 购买决策的业务主管通过使用 Salesforce CRM 实现其业务目标(根据来自 3,109 位业务主管的回复)。
调查发现:
- 销售渠道可见性增强了 89%
- 数据品质和数据管理改进了 89%
- 客户服务/支持提高了 85%
- 客户满意度上升了 77%
- 销售、服务、市场营销或其他运营成本降低了 73%
- 市场营销活动的效率提高了 73%
- 预测准确性提高了 73%
- 客户保持率上升了 71%
- 交叉销售和向上销售机遇提升了 68%
- 销售收入增加了 67%
- 客户忠诚度提高了 64%
- 利润率增加了 59%
当询问主管们2 关于绩效指标的提升率时,调查发现提升程度达到了以下平均水平:
达到的平均销售指标
- 预测准确率上升了 42%
- 销售工作效率提高了 34%
- 商机转换率提高了 33%
- 销售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高了 30%
- 销售收入增加了 29%
- 交易规模扩大了 29%
- 成功率提高了 25%
- 利润率增加了 24%
- 报告生成时间减少了 58%
- 销售周期缩短了 30%
达到的平均市场营销指标
- 商机量增加了 39%
- 市场营销活动效率提高了 38%
达到的平均服务和支持指标
- 服务和支持生产力提高了 41%
- 客户满意度上升了 36%
- 首次通话(或联系)解决率上升了 34%
- 客户保持率提高了 33%
- 呼叫转接(通过自助服务)提升了 33%
- 客户创意增加了 31%
- 案例解决时间减少了 34%
- 服务/支持成本降低了 33%
- 客服人员培训/准备时间减少了 31%
达到的平均协作指标
- 客户信息管理效率提高了 54%
- 快速查找信息效率提高了 49%
- 相关销售文档和信息的发布、管理和展示效率提高了 45%
- 协作效率提高了 36%
- 客户响应率提高了 33%
- 电子邮件使用率降低了 32%
- 会议次数减少了 28%
达到的平均 IT 指标
- 软件升级成本降低了 49%
- IT 基础结构管理成本降低了 46%
- 用户培训成本降低了 41%
- IT 集成成本降低了 41%
- IT 成本降低了 37%
- 应用程序支持/管理成本降低了 37%
事实上,业务主管报告平均投资回报(投入资金的回报百分比)达到了 91%。主管报告在实施 Salesforce 的 13 个月内就实现了投资回报率。
满意度的主要决定因素
可靠性是满意度的首要决定因素。
Salesforce 的其余十大满意度决定因素为:用户界面的一致性和可读性、CRM 功能的广泛性、新用户的易于管理性、易于使用性、销售应用性、性能/速度、CRM
功能的内涵以及易于掌握性。
关于 salesforce.com
Salesforce.com 是一家可信赖的企业云计算公司。根据 salesforce.com实时多租用体系结构,该公司的 Force.com
平台和应用程序 ( 的http://www.salesforce.com/crm) 对各公司之间开展协作和通信的方式进行了革新。Salesforce.com
的云产品包括:
- 销售云,用于销售团队自动化和联系人管理
- 服务云,用于客户服务和支持解决方案
- Jigsaw 数据云,用于确保数据完整性和数据质量。
- Salesforce Chatter,用于社交协作
- Force.com 平台,用于自定义应用程序开发
- Database.com,全球首个企业云数据库
- AppExchange,全球领先的企业云计算应用程序
Salesforce.com 通过云计算向客户提供获得成功的最快途径。截止 2010 年 10 月 31 日, salesforce.com
为将近 87,200 位客户管理客户信息,其中包括 Allianz Commercial、Dell、 Japan Post、Kaiser Permanente、KONE
和 SunTrust Banks。
受访者是随机挑选的参与 CRM 购买决策的业务主管/负责人/系统管理员,来自世界范围内各种规模的公司。取样规模:销售渠道可见性增强 = 588,数据质量和数据管理增强
= 685,客户服务/支持增强 = 489,客户满意度增加 = 332,销售、服务、市场营销或其他运营成本降低 = 306,市场营销活动效率提高
= 384,预测准确率提高 = 403,客户保持率提高 = 382,交叉销售和向上销售机遇提 升 = 265,销售收入增加 = 462,客户忠诚度上
升 = 239,利润率上升 = 155。
受访者是随机挑选的参与 CRM 购买决策的业务主管/负责人/系统管理员,来自世界范围内各种规模的公司。取样规模:报告生成时间减少 = 549,预测准确率增加
= 392,销售效率提高 = 480,商机转换率增加 = 302,销售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高 = 241,销售周期减少
= 244,销售收入增加 = 364,交易规模扩大 = 175,成功率增加 = 313,利润率增加 = 205,商机量增加 = 321,市场营销活动效率提高
= 406,服务和支持生产力提高 = 369,客户满意度增加 = 320,首次通话(或联系)解决率上升 = 233,案例解决时间减少 = 225,客户保持率增加
= 263,呼叫转接(通过自助服务)提升 = 130,服务/支持成本降低 = 189,客服人员培训/准备时间减少 = 178,创意增加 = 227,客户信息管理效率提高
= 581,快速查找信息效率提高 = 548,相关销售文档和信息的发布、管理和展示效率提高 = 366,协作效率提高 = 356,客户响应增加
= 265,电子邮件使用率降低 = 244,会议次数减少 = 186,软件升级成本降低 = 225,IT 基础结构管理成本降低 = 195,用户培训成本降低
= 186,IT 集成成本降低 = 186,IT 成本降低 = 250,应用程序支持/管理成本降低 = 251。
受访者是随机挑选的参与 CRM 购买决策的业务主管/负责人/系统管理员,来自世界范围内各种规模的公司。取样规模:投资回报率 = 107,实现投资回报率的时间
= 166。
注意:该结果基于一组取样客户得到的历史结果为准则。由于客户不同,所以结果取决于多种不同因素。因此,实际结果可能会有所不同。
CTI论坛报道
相关阅读: