电话营销项目的策划、管理及人员激励专业培训公开课课程设置
2005/11/09
课程设置：
课程一 有效的电话营销项目策划
内容纲要
一．电话营销的概念和实施方法论
- 营销发展的重要环节
- 电话营销的概念及特征
- 单纯电话营销的特点
- 电话营销客户获取方法论
二.客户分析
- 客户分析的方法论
- 客户分析的问题与约束
- 数据真实性评价
- 数据清洗
- 数据校准
- 电话营销基本数据要求
三．OFFER 与匹配
四.战术性电话营销组合
- 营销渠道的选择
- 营销组合设计方法
- 设计原则与假定
- 电话营销切入点和客户交互
- 衡量营销组合成功的主要指标
五.客户沟通
- 呼叫中心客户沟通设计总述
- 话务角本设计
- 常见问题设计
- 测试客户沟通期望目标
- 客户沟通指标与参数
六．获取客户新渠道设计
- 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构
- 新渠道运作流程设计
- 绩效管理规范
- 知识管理流程规范
- 资源管理规范
- 运营管理规范
- 完善的报表系统
七. 新营销渠道成本投入预测
- 电话营销成本投入预测考虑的因素
- 电话营销渠道投入成本要素
- 数据成本预测方法
- 人力成本预测方法
- 受理成本预测方法
八．其他应关注的要点
- 新营销渠道管理结构和人员职责设计
- 新的组织结构设计思路
- 新的组织结构设计的绩效评估方法
- 人员招聘
- 人员培训
- 人员辅导
- 质量保证
- 绩效与激励
- 职业发展等
课程二 有效的电话营销项目管理
课程提纲
第一部分 利润何来--电话营销项目流程
- 团队架构与人员准备
- 呼叫流程与脚本设计
- 项目进程与质量控制
- 项目报表与结果分析
第二部分 精益求精--电话营销绩效提升
1. 电话营销工具（脚本生成器、自动外拨系统、呼叫流程管理及数据记录系统、实时录音及监听系统）
2. 标杆管理
第三部分 恒久之道--情绪管理与团队保持
- 动态的情绪与互动式情绪管理
- 知识工作者和服务人员的管理原则
- 目标管理：个人目标与企业目标的和谐之道
课程三 如何进行针对性的电话营销人员激励和辅导
内容纲要
- 奖励和表彰间有什么区别？
- 学习奖励和表彰的不同种类。
- 理解谁需要得到奖励和表彰及为什么？
- 学习组织竞赛的好处。
- 学习Call Center内赢取奖品的竞赛种类。
- 探究不同种竞赛的长度选择。
- 理解有奖励的活动及有奖励的结果之间的关系。
- 理解如何使用无/低成本奖励及金钱奖励。
- 通过竞赛提高竞争意识。
- 学习如何计划和跟踪竞赛。
- 积极的在职辅导的概念
- 积极的在职辅导的方法
- 积极的在职辅导的具体内容
届时将由呼叫中心行业知名人士、专家与学员现场互动交流
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