秉承高品质服务 坚持不断创新
记上海外包呼叫中心“领头羊”易方客服中心
2007/04/13
业界瞩目的2007中国呼叫中心及企业通信大会（Call
Center & Enterprise Communication Expo China 2007）将于4月18日－20日在上海盛大开幕。上海易方客服中心作为外包呼叫领域在华东地区最优秀的企业之一，应组委会邀请，作为呼叫中心成功案例观摩样板企业，精彩亮相于本届年度大会。
易方客服中心是上海最大的呼叫中心之一，是民营呼叫中心企业中的领头羊。易方专注于为客户提供呼叫中心外包以及相关的整体服务解决方案，并重点发展其电话销售业务及其他增值业务。截止2006年末，易方客服中心已在上海建成一个拥有400个席位的呼叫中心平台，并在2006年一年中为包括数家世界500强企业在内的总共36家企业提供互动呼叫中心服务，累计完成项目87个。易方率先将VIP包房概念引入到呼叫中心服务中，该服务的推出迅速满足了市场需要。VIP包房服务是一种改进的外包呼叫中心服务方式，主要为客户提供一个私密的且可调整规模的营运场地来经营其客户关系业务。场地的规模将按照客户的实际需要进行调节，易方提供不同规模的包房给不同需求的客户，包括10席、20席、50席或其他可调整数量的席位数的包房。该解决方案大大满足了中小企业的需求，在近两年的市场反响强烈。同时，易方基于和上海呼叫中心协会合作建立的培训平台，培养出了一批合格专业的呼叫中心从业人员，组成了一个具备相当规模且接受过正规培训的操作员后备队伍。该队伍表现出来的成熟服务态度和应变能力获得了易方所有客户的交口称赞。06年，易方陆续与众多世界500强公司实现了合作共赢。这一切，奠定易方华东地区外包呼叫中心领头羊的地位。
易方总经理毕锋先生对易方的发展有很深的感慨。毕先生进入易方之后，先在易方成立了内部的呼叫中心，主要运用于易方软件产品的售后服务，易方及合作伙伴的软件产品电话营销。电话营销的效果非常突出，找到易方希望通过易方电销平台销售产品的合作伙伴越来越多。发掘到了市场的商机之后，易方进行了大规模的投入成立了独立外包呼叫中心，开始专业承接不同客户产品的电话营销和客户服务项目。毕总说，市场需求促成了易方走上外包呼叫中心这条前景远大的发展道路，而因为中国呼叫中心外包市场需求的不断扩大，使易方更加坚定选择并持续发展。
全球的呼叫中心市场目前发展并不均衡，以中美两个市场为例，市场规模的巨大差距决定了两国相关从业企业数量的巨大差异。美国的客户互动中心市场已经极为成熟，市场规模以数百亿美元计，他们拥有七万多家客户互动中心，有数百万的从业人员。中国当前市场规模不及美国市场的10%，从业人员仅数十万人。另外，客户服务质量及消费者对客户服务质量的期望值在两个市场也有很大的差异。
美国消费者通过电话解决问题的数量和频率远远高于目前国内的数值。但是，两国的这些差距都在逐步的缩小中，国内的消费者需求正在迅速成长。消费者的需求正是推动国内客户服务市场发展的重要原动力和压力。易方正是在这样的市场环境下飞速的成长起来。
中国引入呼叫中心的概念是在90年代中后期。1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，1998年之后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段逐渐的引起了相关运营部门的重视。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险、和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、在线购物等B
to C行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和加入WTO的影响等因素，促使呼叫中心产业的整体市场从2001起开始快速发展。根据CTI论坛发布的研究报告，截止2005年末，中国呼叫中心的席位数已经达到216,000个，市场规模达到人民币255.3亿元。
但是，中国的客户互动中心外包市场仍然处于一个早期发展的不成熟阶段。这体现在很多个方面。其中，硬件规模有限、服务价格虚高、服务品质不规范、服务团队良莠不齐表现得最为突出。还有一些外包商倾向于低价竞争却完全忽视服务品质，对整个行业市场造成了很多不利的影响。对于一个成熟的客户而言，不管其是否列为世界500强或1000强，在选择呼叫中心的外包商时，考虑节省外包费用无可厚非，但更重要的选择因素还应该包括项目实施是否便利、服务质量能否保障、持续服务能力是否具备这些更为重要的条件。毕竟，企业在外包服务商的投入，从根本上来说是为了开拓更为广大的市场并产生更多的产出。
而作为成熟的外包服务提供商，易方就已经走在了行业的前列。易方不仅能凭借完善的内部管理机制以保障项目实施过程中客户能获得高品质的服务，同时也让客户获得最大的投入效益。最重要的是，易方能为客户在项目初期计划、中期筹划以及后期调整等每个阶段提供专业的咨询服务，以节省客户多项隐形成本，并时刻协助客户对项目计划进行监控，以保障整个项目的展开更有利于客户业务的发展。易方在外包呼叫中心行列虽然还是一个比较新兴的企业，但经过3年多的经营，持续对软硬件环境进行不断投入，易方已经初步建立了成熟可靠的运营体制，并形成了一个合作默契、成熟稳定的运营团队。易方的运营注重人性化，更注重服务品质，所有进驻易方的运营项目通过我们先进的国际化管理，都保持着非常良性的流转。同时，易方非常注重将自身提供的服务更紧密的贴近客户的需求，比如易方首推的VIP包房、坐席员人才储备库等，正是易方为客户提供个性化的服务所做出的尝试。易方将秉承“始终坚持创新”的理念，保持并不断提高自身服务品质，与业界同仁共同创造一个和谐共生的大环境，在全国乃至全球市场树立一个崭新的BPO品牌。
毕锋先生最后代表易方，感谢CTI论坛可以给易方这样一个表达的机会。CTI论坛的读者也都是各行业站在前沿的精英，希望大家能够有更多机会了解到外包呼叫中心在日常工作、生活中的应用，也希望今后有机会，大家能携手共赢！
CTI论坛编辑
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