自动总机系统解决方案
2005/04/20
1. 系统功能
某（国际）有限公司国际卡部客服系统主要实现电话语音授权和自动总机功能，用户操作方法包括按键、语音，其中按键主要为了适应老客户，但系统主体是语音操作。整个工程将分两期，一期实现大部分功能，二期主要面向坐席端软件，即主要将在业务方面进行扩展，如屏幕弹出等功能。具体来说包括以下一些功能（一期实现的功能以报价清单为准）：
- 交互问答式操作。用户只须按系统的提示做出相应的回答，便可实现操作。
- 目前系统采用8条模拟中继接入实现语音总机功能，10条模拟中继接入实现客服功能，配备2个坐席。
1.2 自动总机实现的功能
- 自动接线员。自动将来电转接至部门或职员。
- 定时系统欢迎词。根据预设时间表播放不同的欢迎词。
- 来电自动转接语音信箱。若受话人未能接听来电，电话将会自动转接到语音留言信箱或接线员。
- 电话簿指示。依据需要，可播放全公司的电话簿列表。
- 智能语音辅助。自动判断来电者是否需要任何帮助，系统将在确定需要时自动提供帮助。
- 产品查询与语音信箱紧密整合。产品信息查询与语音信箱完全整合。
- “请勿打扰”（DND）模式启动及取消。根据需要，自动激活或取消“请勿打扰”模式。
- 预设定时提醒呼叫。预设时间表自动定时呼叫。
- 电话系统参数管理。利用-自动总机3.0的GUI工具，可对大部分的电话通讯参数进行管理。
- 语音信箱新留言提示。新留言提示方法包括：1.系统自动呼叫特定内线分机；2.系统自动呼叫外线号码；3.通过BP寻呼机；4.通过电子邮件将留言发给收信人。
- 语音信箱。留言获取、优先留言转发和留言管理。
- 语音信箱服务器管理。系统管理员可设置以下使用限定：1：每一信箱的最大信箱数；2：每一信箱的最大存储限额（以秒计算）；3：留言最大长度。
- 公共语音信箱。员工可自由访问公共语音信箱，加强内部沟通。
- 电子邮件电话访问。随时随地通过电话访问电子邮件。
- 电子邮件语音回复。只需通过电话说出回复信息，即可回复给发件人。
2. 业务流程设计
2.2 自动总机流程
这部分的呼叫流程详解以以下为范例的：
- 标准呼叫转接模式
- 流程图A&B— 盲呼叫模式
- 流程图 C —监控转接模式
- 语音邮件模式
3.系统硬件结构设计
在硬件上系统由语音识别服务器、IVR服务器（含语音卡、坐席卡）、数据库服务器、与发卡行业务系统通信前置机（含Telex卡）、与信用卡网络系统通信前置机、坐席用工作站、录音文件备份工作站以及相应的连接设备组成。
IVR服务器由一台高性能的PC服务器担当，机器配置有语音卡、坐席卡，主要负责处理用户的呼叫，通过线路与公话网相连，处理计算机与公共电话网的语音和信令的交换。接听用户电话、转接至坐席、播放查询结果等。
语音识别服务器由一台或多台高性能的PC服务器担当，语音服务器主要负责识别用户的讲话、返回结果等。由于语音识别，这台服务器的计算量很大。
数据库服务器为装有数据库系统的计算机。负责系统信息的存储、查询等业务。
坐席用工作站主要用于坐席工作人员处理呼叫时使用。
录音文件备份工作站负责存储通话时产生的录音文件，同时通过其它存储设备如磁带、DVD-RAM等从该机器上进行保存，该机器需要有大的硬盘。
连接设备将上述设备连接起来组成一个整体。
整个系统结构图如下图示。
5. 系统软件结构设计
本系统的软件由日常运营软件和维护软件两部分组成：日常运营软件负责处理用户电话，为用户提供自动语音授权处理、转至坐席等服务；维护软件负责相关的维护工作。具体来说包括以下一些软件：
- IVR服务软件。处理用户电话、语音授权、转接坐席。转接坐席的原则采用工作量平均的原则。
- 语音服务软件。言丰科技的语音服务系统主要提供语音识别。
- 统计、报表软件。系统保存所有拨入、接通等电话记录，要求服务的信用卡等流水资料记录等，并由此进行统计，进而产生各种报表等。
- 坐席软件。现有的系统已经有若干套成熟的坐席软件在来回切换使用，本系统所需提供的坐席软件功能为，在通过坐席卡接通坐席耳麦或电话的同时，相应的坐席工作站屏幕弹出窗口，将在IVR中所收集到的资料，如卡号等显示在屏幕上，无须坐席工作人员再次询问，然后坐席工作人员通过与客户的交互，切换至相应的软件。
- 自动总机应用软件。
6. 系统软硬件配置
目前系统目前主要接入采用20条模拟线接入的形式。
在此基础上的硬件配置为：
| 项目 |
类 型 |
数量
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单位
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说 明 |
ASR服务器
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IVR服务器
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数据库服务器
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录音文件备份工作站
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坐席工作站
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耳麦
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软件组成：
| 项目 |
类型
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数量
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单位
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说明
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商用软件
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WindowsNT Workstation
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套
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Dialogic/NMS驱动软件
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套
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| 应用
软件
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言丰科技语音识别系统
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套
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言丰科技CallCenter统计、报表系统
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套
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IVR软件（含接入处理、转接坐席等）
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套
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自动总机处理软件
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套
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套
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| |
|
套
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坐席软件
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|
套
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软硬件具体配置以报价单配置为主。
7 信用卡部门配合内容
为了保证项目顺利进行，需要客户方面提供一定的配合，具体为：
1: 中继接入。需要交换机维护管理人员、通讯传输人员、通讯建设部门的人员配合，主要是中继接入信令的配合。
2: 人员准备。需要具体配合项目实施人员，这些人员要求熟悉通信业务、计算机知识以及良好的沟通能力，对语音识别技术有一定了解，另外要求对业务，特别是应用协议方面特别熟悉，便于系统与发卡银行系统、信用卡系统之间通信软件的编写与调试。
3: 网络准备。给系统环境一个局域网网段，以保证系统稳定运行。
航天华迪公司供稿 CTI论坛编辑
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