Polylink_IPCC呼叫中心系统解决方案
2011/11/29
一、IPCC产品介绍
多级IVR功能 |
分布式坐席 |
ACD功能 |
播放服务人员工号 |
外呼功能 |
话务转移功能 |
班组长功能和坐席监听功能 |
通话明细管理 |
客户信息管理 |
分机坐席转换 |
提供CRM接口 |
电话特性 |
|
自动总机IVR |
直接呼入 (DID) |
分时段问候语 |
外线直拨 (DOD) |
通话保持 |
异地分机 |
呼叫暂存 |
三方通话 |
无键重拨 |
组震铃 |
来电代接 |
商务一号通 |
快速拨号 |
轮循震铃 |
通话前转 |
外对外呼叫(DISA)* |
预设/呼叫转移 |
自动回拨 |
黑名单 |
通话详单(CDR) |
白名单(PCC*端管理) |
多IVR* |
电话录音* |
自动路由选择 (ARS) |
节假日语音提示 |
工作时间和非工作时间语音提示 |
长途管控 |
自动路由重试 (AAR) |
语音信箱特性 |
|
内置语音信箱 |
留言转发 |
信息提示 |
群发语音* |
个性化应答 |
语音信箱拨出 |
语音进邮件* |
|
管理特性 |
|
WEB管理界面 |
多服务商接入 |
计费功能* |
传统PBX无缝对接 |
eTrip服务* |
“一键式”系统备份维护 |
iManager服务* |
|
电话会议特性 |
|
电话会议桥* |
会议室拨出 |
多会议室* |
会议录音* |
4.IPCC功能优势
智能多样化的功能提高了呼叫中心的工作效率,即时记录客户信息提高了客户服务质量,呼叫中心外呼功能提高了客户满意度。
每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算,只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数,即可得出所需公网出口带宽。
例如:经估算,每天上海总部拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路,那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8=240Kb。
提供免费电话会议桥、手机共振等增值功能。
当互联网发生异常中断时,拨打其他分公司的分机,可通过接于IPCC系统的PSTN线路拨出,不影响企业的通信。
5.与传统呼叫中心的比较
|
|
IPCC系统 |
高级呼叫控制功能 |
无 |
丰富 |
网络环境适应性 |
特定网络 |
适用各种网络 |
语音信箱功能 |
无 |
有 |
分布式架构 |
支持(成本高) |
支持 |
兼容性 |
兼容性较差 |
兼容性佳 |
最大容量 |
受硬件限制 |
由软件控制 |
升级扩容 |
困难 |
容易 |
远程移动分机 |
不支持 |
支持 |
维护管理 |
复杂 |
简单 |
将来功能扩展 |
困难 |
容易 |
二、案例客户
1.金融行业
及时雨网络科技是一家股票分析软件公司,该客户采用IPCC-200型的IPCC系统,设有60个呼叫中心坐席,并采用2E1线路作为并发出局。
使用了ACD、IVR、坐席软件管理、班长管理等等的功能,Polylink满足客户资料与公司网站数据互通的需求,进行了二次开发。
2.交通行业
河南省交通信息,采用了IPCC-500型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。呼叫中心系统采用分布式网络结构,分二层〔1个呼叫中心和15个呼叫子中心〕。
ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式语音应答系统、自动话务排队系统、客户信息系统、坐席全程录音系统、通信明细系统和班长坐席管理系统等。
3.汽车行业
一嗨汽车租赁有限公司是国内首家综合汽车租赁服务提供商。公司总部设立于上海,分公司遍布全国20余个城市,拥有各种车型一千余辆,服务范围遍布70多个城市。
客户采用IPCC-100型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。它不仅实现呼叫中心功能,又完全取代传统PBX作为核心的通信系统。客户总部容量为50门分机,30门用于呼叫中心坐席,20门用于办公线路用。另有2个分支机构分别配置一台IX-50和IE-62,作为分公司的电话交换设备。通过互联网与总部的IPCC点对点对接,实现内部互通免费。
三、设备配置列表
设备名称 |
设备型号 |
数量 |
用途 |
|
总部 |
IX-50 |
1 |
核心交换设备,用户提供终端设备注册,呼入呼出控制等功能。 |
|
IP话机 |
Polylink eTalk 2200 |
待定 |
座席接入终端。 |
|
E1网关 |
待定 |
1 |
用于连接客户PSTN线路。 |
|
分支机构 |
IP话机 |
待定 |
注册到IPCC系统,作为座席分机设备 |
四、系统建设建议
1.带宽
为了保证通信网的使用正常,需要保证一定的带宽容量,计算公式如下。
每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算,只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数,即可得出所需公网出口带宽。例如:经估算,每天上海中心拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路,那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8=240Kb。
2.VOIP
IPCC支持虚拟运营商接入功能,只要在IPCC上设置虚拟运营商提供的账户信息,便可注册到虚拟运营商的VOIP网络,从而享受到虚拟运营商提供的优惠通话资费待遇;设置适当的呼叫路由后,各地IP分机都可以通过统一的帐号呼叫。
同时:用户还可将IPCC系统直接注册到Polylink的软交换平台,使用VOIP线路出局,享受到价格便宜,优质稳定的电信落地线路。
3.网络条件
IPCC设备留一个网口放置于机房,为网关设备各留一个网口即可,最好提供公网地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射:UDP端口打开5061,20000~60000段,HTTP端口,SSH端口
4.施工条件
根据IPCC终端数量提供必要的线路端口,如:使用8口FXS语音网关必须提供8个电话接口(RJ11)到桌面;如:使用IP电话需提供网络端口到桌面;其次使用IP电话后需要提供电源接口;交换机必须提供足够网络接口。
五、项目实施细则
1.场地及环境准备要求
为了使贵司的设备能够顺利开通并稳定运行,上海聚领信息有限公司根据GB9361-88《计算机场地安全要求》,结合系统的具体情况,建议系统运行的场地环境至少达到以下要求。
1、应避开易发生火灾、危险程度高的区域,尘埃、有毒气体、腐蚀性气体等环境污染的区域,避开低洼、潮湿及落雷区域,避开强振动源和强噪声源,避开对系统产生影响的强电场、强磁场的场所,避免设在建筑物的高层以及用水设备的下层或隔壁,避开有地震危害的区域,避开重盐害区域。
2、系统运行时时,要求温度在15℃-30℃,相对湿度在40%-70%,温度变化率<10(c/n),要不凝露。
3、系统放置的建筑物耐火等级必须符合GBJ45-82《高层民用建筑设计防火规范》中规定的二级耐火等级。因此,应在机房的活动地板下及吊顶内、主要空调管道及易燃物附近部位,设置火灾报警装置。
4、机房用电必须通过稳压,并提供不间断电源,电源的容量不小于所有计算机使用功率的3倍以上,机房内要求设置专用动力配电箱,机房内其它电力负荷不得由计算机主机电源和不间断电源系统供电。
5、机房要求铺设导静电地面,采用的活动地板可由钢、铝或其它阻燃性材料制成。单元活动地板的系统电阻应符合现行国家标准《计算机机房用活动地板技术条件》的规定。
2.项目实施分工界面图
责任划分 |
Polylink 责任 |
用户责任 |
说明 |
场地勘测 |
√ |
||
场地数据提供 |
√ |
||
机房改造施工 |
√ |
||
设备安装 |
√ |
E1网关30B+D接入 |
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设备硬件测试 |
√ |
同一天完成 |
|
系统调试 |
√ |
同一天完成 |
|
系统调试协助 |
√ |
||
初验测试 |
√ |
硬件安装完成后 |
|
初验测试协助 |
√ |
||
试运行 |
√ |
试运行期间调试期 |
|
试运行协助 |
√ |
||
终验测试 |
√ |
运行稳定后最终检验报告 |
|
终验测试协助 |
√ |
3.测试和验收
本次项目的验收工作应遵照Polylink提供的验收程序执行。经双方协商确认后指导验收工作。
Polylink提交的验收测试程序用于验证Polylink设备的主要功能,适用于本项目下用户系统设备测试。
演示测试项目 |
IPCC 呼叫中心系统 |
各终端和系统兼容测试使用 |
|
验收测试标准 |
系统符合本项目计划书规定的所有技术要求 |
验收测试地点 |
用户现场 |
验收测试时间 |
设备运行测试完成后 |
测试实施方 |
Polylink |
测试配合方 |
用户 |
验收测试结果 |
双方授权代表签署 <验收证书> |
4.培训计划
目前Polylink的培训采用授课与实际操作相结合的方式。
培训内容主要包括:
六、设备技术文档
针对IPCC设备可提供的资料主要有:
相关文件大多记录在配置、工程、总体及技术手册中,虽还有很多其它名称文件,因内容多与上述四部手册相似或重复,恕不一一罗列。
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