客户服务中心方案_企业

客户服务中心方案

康柏客户服务中心的设计是基于对金融行业实际经验和实际操作的业务分析，能充分满足金融机构建立客户服务中心的需求。以下是康柏客户服务中心的主要特点:

<> 智能化呼叫路由使资源得以充分利用：用智能呼叫分配(ACD)，由多种条件决定路由的选择，如业务代理的忙闲统计、业务代理的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域以及主叫用户的号码等；

<> 个性化服务与由最合适的人回答问题：对采用客户服务中心的企业来说，最大的益处是能为问询者提供恰当且专业化的服务。客户服务中心一般采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需求的问询者被引导到最适合应答此类需要的业务员或专家座席；

<> 自动服务分流：自动电脑语音或自动传真回复可使服务的客户呼叫分流，或者由不同业务人员提供不同服务的客户呼叫分流；

<> 24小时服务：通过CTI系统的电脑交互式应答服务，问询者可以很容易地说出或通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时服务。问询者也可以留言或请求"回叫"，得到稍稍延迟的服务；

<> 实时的用户资料显示：业务员面对大量的顾客，迅速地知道来话顾客的身份和背景资料将很大程度地决定其服务质量。通过对DNIS(自动被叫号码证实业务)及ANI(自动主叫号码证实)，客户服务中心将在建立路由的同时启动与其相连的数据库系统，将客户资料同步地显示在业务员的计算机上；

<> 在呼叫接入和转移时电话、数据和应用的同步：主要包括呼叫接入和转移时的屏幕弹出(PopScreen)，呼入者身份的自动确认和服务需求预测，用户服务记录；

<> 实时信息管理：企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的数据进行实时地存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代表的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。

康柏客户服务中心的架构

康柏客户服务中心主要包含以下部分：
* 自动呼叫分配系统（ACD-Automatic Call Distribution）
* 交互式语音应答系统（IVR-Interactive Voice Response）
* 计算机电话综合应用（CTI-Computer Telephony Integration）
* 客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）
* CTI/Internet的集成（CTI/I）
* 网络和数据库等多种技术

康柏客户服务中心实施服务

在决定实施客户服务中心解决方案时，金融机构对于开发的规划和步骤会有很多的疑问。我们作为客户服务中心解决方案的顾问和供应商，向金融机构用户推荐银行客户服务中心实施规划。通过开发和实施银行客户服务中心，银行不必花费力气于不断地投入资源支持客户不断提高的需求，从而集中精力进行高效的行销计划和客户服务流程。