一举拿下“国际通行证”微创顺利通过COPC认证_运营管理_外包

一举拿下“国际通行证”微创顺利通过COPC认证

2004/09/06

　　9月2日下午3点，上海微创软件有限公司的办公室沸腾了！经过一年的精心准备，微创一举通过了COPC国际认证，这不仅成为微创的历史时刻，也是中国IT服务领域的里程碑式事件——中国专业客户服务外包提供商第一次通过国际最权威、最苛严的COPC认证。上百名微创员工共同迎接了这个激动人心的时刻，不少人喜极而泣。

　　COPC（客户服务中心运营质量评估机构）始立于1995年，是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的对其进行绩效评估的权威性机构。其认证并颁发的COPC-2000标准以细化和规范了客户服务中心的各项流程著称，该标准对客户服务的每一个关键流程和功能区的最低营运要求都做了最严格的标准化规定和划分。参与认证的公司必须通过摸底评估、内部强化普及培训、初审后的整合、最后认证四个阶段的审核。COPC的标准化和严格程度被认为是专业服务外包企业最大的挑战，同时，由于其不可撼动的国际标准化和权威性，COPC认证也成为众多专业IT服务厂商梦寐以求的荣誉。在国内，尽管COPC并不为大多数人熟知，但有业内专家已经指出，COPC认证必将并已然成为中国服务行业打开通向世界市场之门的钥匙。

　　为实现国际化流程管理的规范和标准，树立国内软件企业的典范，微创于2003年中正式立项实施COPC认证。在随后的一年时间内，微创在流程管理、项目管理、人才培养等各方面投入了大量精力，2003年年底，微创已经顺利完成了COPC摸底评估要求的所有准备工作。

　　此次在对微创进行了4天紧张的最终评审后，所有32项指标都赢得了COPC官员和国内业界专家的一致赞赏，COPC亚太区总部副总裁Andrew Thomas Cranshaw对微创给予了高度评价，他说：“微创经得起最挑剔的眼光，我们为中国有这样的企业感到骄傲。”

　　在欣慰之余，微创总裁王晔谈到，认证本身并不是目的，微创的目的是要通过认证的严格要求和标准化规范使微创的服务水平尽快达到国际水平。事实上，按照COPC的标准对业务流程进行管理，使该公司的服务水平和业务能力的确获得了飞速成长，公司的专业技术支持与客户服务外包部门今年一举续签了微软Windows XP 面向北美地区的在线技术支持订单，并使业务量增加了40%。同时，该部门还相继赢得了2004中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖和微软全球外包质量精英奖。

　　同样，微创以COPC标准开展服务的企业IT服务业务也因为科学严谨的流程管理获得客户认可，在“2004中国IT渠道服务商满意度评荐颁奖大会暨2004中国渠道服务商高峰论坛”中，该公司企业服务部门凭借其出众表现，被评为“2004中国优秀IT服务商”。

　　“COPC的成功认证肯定了微创在国内外包服务领域的领先地位，并成为我们实现运营国际化、服务全球化的关键一步。”王晔说，“有了这张‘国际通行证’微创今后将会有更多机会和更强实力代表中国参与国际竞争。”

微创软件公司供稿 CTI论坛编辑