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苏迪思科技公司助力保险业务开拓

2005/04/04

CCTV《中国财经报道》

　　随着保险业的蓬勃兴起，如何抓住机遇，把握好中国这一最为世人所期待的庞大市场，树立良好的公司形象，在竞争激烈的市场中脱颖而出，圈定自己的势力范围，成为XX人寿保险公司首要工作。因此，XX人寿准备建设IP电话及呼叫中心中心系统，但传统的呼叫中心真的给XX人寿保险公司提供了经济、便捷、高效的销售和服务工具吗？这是一个值得商酌的问题。

1.1 保险呼叫中心现状
　　近两年，呼叫中心在保险业有了迅速的发展，呼叫中心已经开始发挥越来越重要的作用，保险公司也看到了呼叫中心对于保险业务发展的重要推动作用，这使得呼叫中心在保险业快速发展的大环境基本形成。但保险业建设呼叫中心后，在管理、应用、维护方面遇到了很多问题：

　　1、硬件系统十分复杂

　　一个传统的呼叫中心系统，由很多厂商提供的各种设备构成：A型交换机、F型ACD、X型IVR、L型录音、N型IP网关、Z型的…

我们不禁要问：
　　A．如此多的组件，谁来保证这些设备能够良好地协同工作？
　　B．这些设备所提供的种类繁多的功能保险公司都会用到？
　　C．保险业务变更、发展后，系统如何扩展、更新、调整？
　　D．系统出现问题时，应该找谁来解决？谁能够解决？

　　2、建设、使用、维护成本极高

　　我们经常可以听到，10万元一个座席、5万元一个座席、3万元一个座席，座席具备这样、那样的功能…

　　呼叫中心的建设费用如此高昂，而每增加一个功能就意味着又要多一堆服务器或设备，系统的安全性、稳定性又要打一个折扣，意味着保险公司需要更大的机房、更大的UPS、更多的维护人员、了解更多的知识。

　　系统容量不足时，扩容吧。扩不了？那换更新的设备吧。增加新业务？没问题，先买这个设备，然后改那个系统，最后…就可以了，很容易的。

　　呼叫中心是个无底洞？保险公司将变成IT公司？

　　3、服务存在局限性

　　"没有问题，为了赢得竞争，我们愿意！"保险公司如是说。于是，开始建设系统、培训员工、招聘IT人员…
　　终于，客户电话打进来了："四年前的XXX业务还在办理吗？"。
　　座席说："对不起，XXX业务我不太清楚，我才来两年。"
　　客户："那给我找个知道的人"
　　座席说："对不起，那些工作了五年的员工，现在已经升任XXX部经理，不在呼叫中心上班…"
　　客户："…"
　　保险公司："这是一个新问题，看来系统还需要升级更新"

　　4、无法提供规范化服务

　　我们再来看另一个场景：
　　客户的车险到期了，于是，业务员开始联系："张三先生，我是XXX保险公司的，您的车险到期了，我给您发一份新的保险单"。
　　张先生："我已经收到好几份了，从传真12345678发过来的，还有从87654321发过来的，还有…，他们都说是你们公司的，价格都不一样，哪个才是呀？"
　　业务员："这我也不清楚，我们有很多分公司和代理人…"
　　张先生想："我到底应该相信谁？"

　　5、无法与保险工作流融合
　　呼叫中心投入使用以后，给公司带来了不少业务，实在是一件让人高兴的事情，可这时又发生了一件事情：

　　王先生："XXX保险公司吗？我今天开车出了一点事情…"
　　座席："您的保单号是？"
　　王先生："你等会，我找找…"。过了N久，"号码是888888"
　　座席："您等会，我看看…，我查到了，您是在XXX分部投的保，请致电56781234，找您的业务员办理，您的报险号码是999999"
　　王先生记下号码，打电话过去，第一次占线，第二次没人，第N次打通了，"是XXX吗？我要报险"
　　业务员："您的保单号是？"
　　王先生："我找找…，是888888"
　　业务员："发生了什么事情？"
　　王先生："今天开车…"
　　业务员："您报险了吗？"
　　王先生："报了，"
　　业务员："报险号码是多少？"
　　王先生："是999999"（记性还真不错）
　　…
　　王先生想："收费时真快，理赔却好难！我要考虑一下…"

1.2 苏迪思融合通信系统

　　美国苏迪思科技公司作为全球顶尖的融合通信方案提供商，一直致力于语音、数据、传真、呼叫中心等融合通信研究，推出了集传统/IP语音、传统/IP传真、IP PBX、ACD、语音邮件、录音、IVR、CTI、VPN、路由与交换等融于一身的MX250，令人惊奇的是单台MX250多媒介交换机支持250个座席，却只有2U大小，而且可以多台级连使用。

　　让我们来看看MX250给保险业带来了什么：

　　1、稳定、简单的呼叫中心

　　保险业呼叫中心所需要使用的功能全都内置，不再需要大容量的机房和UPS，也不需要考虑呼叫中心联网的问题，想集中就集中，想分布就分布，而且不需要进行专门的使用培训。

　　除了功能的融合，苏迪思公司还提供了完整的解决方案，包括：IP话机、会议话机、远程互联话机及远端网关MX25，各类PSTN接口卡，供电交换机EPS48、电池电源系统BPS12、供电模块EPA3、E1交换机XRS、统一用户界面MXIE等。所有可管理设备通过单一图形用户界管理，而且所有产品均基于国际标准，具备非凡的互通性。这一切保证了整个系统的简单、稳定。

　　2、易于建设、维护、维护
　　使用苏迪思公司解决方案，保险呼叫中心建设将十分容易，保险公司只需要在表格上划"√"。选择PSTN接口类型、座席数、希望使用的功能等。剩下的事情就是接通电源、以太网线及与ISP电话网互联。管理员通过图形界面进行设定，系统就可以工作。

　　需要新的呼叫中心功能或支持更多座席时，只需要更新一下设备授权即可享受，对系统没有任何影响。整个呼叫中心简洁、明了，非常利用管理和维护。

1.3 XX人寿应用融合通信系统

　　如果只是将各种功能和设备融入一身，那仅仅只是不过是技术的整合，对于XX人寿保险公司来说也许只是系统简单了些，造价低了一些，这些并不能完全解决XX人寿保险公司将遇到的问题，不能满足XX人寿保险公司应对竞争的需要。

系统设计图

图1.1：系统设计图

与保险业务集成

图1.2：保险业务集成示意图

　　我们先来看看，真正的融合型呼叫中心，到底给XX人寿保险公司带来了什么：

　　1、优质的客户服务

　　同样的，系统建设完成后，客户致电呼叫中心：
　　李女士："我想询咨一下XXX业务"
　　座席：这是一个很老的业务，她看了看业务员状态，然后说："好的，我将为您转接这个业务的专家，她将为您服务。"
　　然后电话被转到身处异地业务员唐小姐，此时的唐小姐因为工作出色，已经成为公司中层人员，她看到一个来自呼叫中心的电话，心想："又有我的用武之地了…"。而客户以为自己还是在和呼叫中心的员工进行交流呢。

　　2、规范可信的服务

　　基于苏迪思融合型通信系统，无论保险公司机构或代理人位置在哪里，都将使用统一的电话号码和传真号码与客户进行联系，客户只要看到这个号码就知道自己投保的公司在与他联系。实现这一点，保险公司不会产生额外的电话费用，因为VOIP是不需要支付电话费的，而且，保险公司将话务量收集后还可以与ISP谈更好的话费折扣。

　　系统能够自动核查客户保险记录后，将到期的客户按条件列入座席或业务员的呼出队列，电话接通后，经过交流，客户同意继续使用公司业务，座席或业务员将合同处理好后，合同进入传真队列系统，客户传真上显示的来电号码与保险公司明示的传真号码一致。

　　流程完成后，系统已经将客户情况自动更新，不会再有人给他打电话或发传真询问是否继续投保。基于这样的系统，要提供客户关怀(如：生日祝福)那简直是太容易了。

　　3、与工作流完美融合

　　在前面已经可以感觉到呼叫中心与保险工作流的融合，那我们再看看下一幕将发生什么：

　　还是刚才那一幕，客户王先生致电呼叫中心，按语音提示按数字"3"报险：

　　业务员宋小姐的电脑屏幕上弹出王先生的资料(因为王先生投保时留下了手机号码，系统接通电话时候已经将王先生的资料从数据库中调出来)，并提示是报险事宜，于是宋小姐尽快结束当前通话，然后接起电话："王先生，您好。有什么可以帮忙的吗？"

　　王先生："我今天开车遇到…"。

　　宋小姐将相关情况记录下来，然后告诉王先生："好的，您不要着急，我们会尽快处理好这件事情的。"

　　宋小姐提交相关情况后，系统自动生成工单，理赔中心工作人员阮小姐的工作流程中又多了一项任务，相关情况阮小姐可以一目了然，最终这件事情得到妥善解决，王先生想："真方便，明年我还要投保"。

苏迪思公司供稿 CTI论坛编辑