西门子BSM USA实施RightNow八个月收回全部投资
2004/05/18
世界领先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）今天宣布，西门子Buyside
Marketplace (BSM) USA在实施RightNow八个月之后收回了全部投资。与此同时，打入电话和电子邮件数量减少了三分之一，从而使其撤换掉了原来的外包客户服务中心，改为仅由五名全职员工和两名兼职人员进行客户服务。目前，西门子BSM
USA使用RightNow为其核心客户服务系统，并以此跟踪客户通过网页，电子邮件和电话等方式提出的事件。
作为其服务的主要部分之一，西门子BSM USA管理着click2procure（www.click2procure.com）。从2000年至今，click2procure在美国的注册客户已经超过12000，产品超过150万。随着在线购买的客户数量增多，西门子BSM
USA急需一套客户服务系统来有效地处理客户请求，但是又不能增加其外包的客户服务中心开支。另外，西门子BSM USA希望可以更加准确地了解客户的请求以便及时主动地解决可能出现的问题。
在实施RightNow之后，西门子BSM USA的员工可以访问和分析由外包客户服务人员输入的事件，从而掌握客户服务的表现状况，以及供应商方面可能出现的问题。所有这一切都通过一个网页浏览器来实现。通过RightNow定制的工作流程规则将对购买事件进行预警，从而使click2procure的系统管理员能够跟踪每一个事件从创建到最终解决的全部过程。另外，西门子的员工也可以通过在线知识库来查找所有有关click2procure的解答，或者提交在线事件。这些都极大地提高了效率并减少了客户服务的工作量。
西门子BSM USA的客户服务主管Dains Mathew说道：“RightNow基于网页的架构很适合于整合多渠道的客户信息。这不仅帮助我们优化了内部的服务流程，同时也为我们提供了良好的渠道来监测供应商的情况。使用RightNow的投资回报更是远远高于我们的预期。”
RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件,
美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。RightNow的主要特点就是能够为不同的公司提供特定的解决方案。西门子BSM
USA创造性地使用我们的产品来优化其客户服务流程以及通过各个不同的商业部门管理供应商就很好地证明了RightNow系统的灵活性”。
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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