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北京强讯
强讯科技成功搭建柳州电力呼叫中心
刘伟胜 2007/06/04
项目背景
在建立呼叫中心前,柳州电力只有简单的电话系统,该系统只有简单的接入电话,没有完善的呼叫中心功能,话务量承受能力小,接通率低,没有统一的服务窗口和后台,统计功能也只能靠手工实现。为了更好的为广大市民服务,柳州电力决定取消原先的工作模式,由公司成立客户服务中心集中管理,建立呼叫中心,负责全国范围内客户服务,使客户能够通过各种资讯工具如电话、传真、电子邮件、短信等方式获取用水信息,并能实现业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等,采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。
强讯科技作为项目的承建方, 通过应用CallThink呼叫中心解决方案建立的呼叫中心系统,实现了电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式,并整合了现有服务资源和接入渠道,从而可显著提升柳州电力的客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力,同时有效降低运营管理成本。
呼叫中心系统的功能
IVR实现多功能服务
:语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等;实现自动服务。
全方位的接入方式和管理
:可实现多种接入方式,包括:电话、传真、EMAIL、语音留言、WEB、短信等,使用户能用最便捷的方式来获得服务;
弹屏功能
:自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出,大大提高了座席人员的工作效率;
接收和发送传真电子化
:无纸化办公,降低运营成本;
实时监控
:实时监控座席工作情况、检查服务质量;
知识管理
:使用CallThink呼叫中心的知识库系统可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索等功能能协助座席人员更快捷地解决问题;
融合业务系统
:CallThink呼叫中心跟柳州电力的网站业务系统统一地结合在一起,最大化地发挥了客服作用,能够为用户提供全方位的服务;
统计功能
:系统提供的统计报表工具,可以灵活地定制各种报表,并且提供各种式样的图形,降低人工成本。
从整体上来说,柳州电力呼叫中心系统的成功建设,减少了其在信息处理和客户服务方面的人工投入,降低了运营成本、提高了生产率;对广大用户来说,可通过最为便捷的方式和柳州电力取得沟通了解信息,可大大提高用户的满意度。
强讯科技
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