呼叫中心，英文名为call center,是一种基于CTI技术（计算机与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统。成功的管理者称为“公司一切业务的数据化大门”，具体地说，是指拨打一个电话号码后，通过自动语言应答系统或人工的座席代表，就可以获取存放在计算机数据库的各种信息和服务。如目前较流行的“110”、“185”、“186”、“189”、“114”等都是典型的例子。
呼叫中心起源于20世纪30年代，第一代呼叫中心主要是起咨询作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把人部分常见问题的应答由机器，即“自动话务员”应答和处理。这是第二代呼叫中心；现代的呼叫中心从服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域各方面都发生了巨在变化，尤其是INTERNET的崛起以及数据、话音和视频传输网络三网合一的技术发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制器拨号连接以及因特网网址访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
在美国，3-4年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年，美国企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22%的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有800号业务或者呼叫服务中心，已构成了44亿美元的行业，并且以每年20%的速度增长。据估计，若干年后，凡是需要扩展和处理客户关系的企业和政府部门都需要建立呼叫中心这样的计算机和通信系统。在欧洲的一项调查表明，每一百个工作岗位中，就有三个是与呼叫中心有关的。如今，全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，已构成了企业与用户之间联系的桥梁。
在中国，呼叫中心技术的需求体现的是为客户提供“良好服务”的经营理念，是目前中国市场经济竞争不断深入发展的必然要求，它的目标是帮助企业销售更多的产品，获得更多的利润。基于此，不仅是电信、金融等行业需要呼叫中心，更多的企业及政府部门也极需呼叫中心。
西安市政府的一名秘书长在闻听呼叫中心的一些功能后大感兴趣，他说，目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。如果实施呼叫中可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到解决。他说，仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。
有专家认为，如果同内呼叫中心这个市场得以开发，只需5年时间，就将给IT和通信企业带来高达5000亿的市场机会。
呼叫中心与单纯的互联网技术相比,具有如下一些特点：
1. 具有更大的用户群体 目前,国内电话网络用户超过2亿以上,而互联网的用户仅有1000万左右,这意味着两者间不同的市场潜力;
2. 对用户能力的要求更简单互联网要求用户具有较高的操作能力,对计算机比较熟悉,而呼叫中心仅要求用户具有听说的能力即可,无论老人、孩子,都可以直接和人工座席直接交谈,或根据语音提示,得到自己感兴趣的消息;
3. 能够带来更多的利益 有资料显示,美国建立呼叫中心的公司,两年内有80%收回了投资。呼叫中心不仅可以提高企业的形象,解答用户的各种问题,而且通过电话营销等活动,企业可以直接获得利润。而目前,中国ISP真正赚钱的并不多。
呼叫中心发展到今天,呼叫的概念已不限于电话呼叫,客户与企业的每一次联系,比如通过E-mail、或传真、或在企业网络主页上的一次点击,都可以认为是一个呼叫。目前,呼叫中心处理的主要是电话、传真等传统的呼叫,这与国内Internet发展的现状有关。呼叫中心在发现潜在的客户与市场、客户信息的收集与分析、协调销售、服务、质量、维护、管理各环节,进而作为决策依据、调整竞争策略方面有着举足轻重的作用,它集服务、营销、质量管理、维护为一体,这使得呼叫中心决不仅仅是一种技术,也不只是一种服务中心,而是三分技术、七分管理的一种企业市场运营方案。
客户是现代企业的最重要的资源,留住老客户,吸引新客户,提升用户满意度的关键是提供高效率、高质量的客户服务。在呼叫中心的介入之下,提高市场响应速度、服务手段多样化、减少网点建设降低营运成本、从以产品为中心到以客户为中心、作为电子商务的先锋棗呼叫中心在许许多多的方面使企业在新的形势下表现出全新的竞争力。
由于市场竞争的需要，呼叫中心在银行业会得到越来越广泛的应用。据中国人民银行支付与科技司陈蓬吉教授介绍，目前国内的所有商业银行都在建立呼叫中心及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。客户可以使用电话通过招行“一卡通”进行查询、转账等业务。中国人民银行正在开发的《信贷登记咨询系统》也类似于呼叫中心，但它是一个面向企业的应用系统，面向个人用户的查询系统还没有开发。
成都市移动通信局是电信行业成功利用呼叫中心的企业，１９９８年１０月，成都市移动通信局与成都四方公司签署了《关于建设成都移动客户服务中心》的合同。在前后不到１０天的时间里，四方公司为成都市移动通信局实现了话费自动及人工查询、信息咨询等服务功能。
有专家认为，当前需求比较大的客户主要集中在银行、保险、证券、电信以及大型新兴电子企业等行业。在电信行业，呼叫中心已经有了成功应用，业务也比较成熟。由于其客户基数很大，所以客户所上的呼叫中心规模都比较大，往往是上百个席位投资上千万元。当前银行在上马呼叫中心项目时，普遍比较慎重，他们会仔细比较投资效益比。许多银行已经或即将实施电话银行，应当说属于最原始状态的呼叫中心。由于行业特点，电话营销和电话客户服务在证券业非常适用。新兴大型企业，随着市场竞争的白热化，也越来越重视客户服务（如海尔、长虹等）。当前呼叫中心在这些企业里也主要体现为成本中心，所以他们也会非常重视投资效益比，会重视逐渐实施，上马一块，成功一块，重视系统的初始投资和将来的可扩展性。目前这些新兴大型企业同样需要引导需求。
呼叫中心系统由用户电话交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、人工座席客户机和电话终端等硬件设备和应用软件组成
A） ACD交换机
ACD(自动呼叫分配)交换机(PB)为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器(ACD)了。ACD的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲,将来话放入等待队列,空闲时再转接过去。如果来话在长时间里得不到处理,ACD应该为客户播放提示信息,包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等,以减少客户挂机比例。随着技术的发展,ACD将会提供更多的特色服务,例如呼叫溢出等,并与其他解决方法更好地结合起来。在ACD交换机上有CTI接口,它用来连接外部的CTI服务器,是连接计算机的功能模块。
B）IVR服务器
IVR服务器是由工控服务器中插入电话接口卡、语音/传真卡等组成。交互式语音应答(IVR) 技术给呼叫中心带来了强大的生命力。IVR是计算机技术用于呼叫中心的产物。用户通过双音频电话输入信息,IVR系统向用户播放预先录制好的语音,回答用户的问题。IVR还具有语音信箱、 传真收发等功能。应用了IVR技术,有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干预就能完成,为客户提供自动语音服务、自动传真服务。
C）CTI服务器
CTI（computer telecommunication integration）服务器对整个呼叫中心进行全面管理,是呼叫中心的心脏所在。它包括PC机或工控机、系统软件、语音卡、电话线以及其它一些设备。它与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。它是PBX服务器与计算机系统之间的桥梁,即中间件(Middle Ware)。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便。CTI服务器与PBX的连接称为CTI 链路。CTI链路在物理上可能是X.25、ISDN（D通道)或TCP/IP连接中的一种,在软件上是一种专用的应用层协议。目前CTI协议缺少统一的标准,于是CTI服务器的最大任务就是协调不同交换机厂家的这些协议,使其有统一的模式。解决这个问题的途径似乎可以是同时支持多种不同的CTI链路协议或对这些协议进行编程,但这是不切实际的。一个可行的方法是开发一个运行于CTI服务器上的CTI中间件,以完成底层的协议操作。这种CTI中间件通常具有以下功能: 协调语音和数据在两个座席代表间的转移; 语音与数据的同步传送; 基于计算机的电话路由选择; 提供一致的CTI应用编程接口。
D） 座席
人工座席代表(Agent)的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC或计算机终端, 对于电话接听、 挂断、转移和外拨等工作,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。坐席一般是PC机,具有摘机、软电话功能。
E）管理中间件技术：
基于CTI技术的中间技术，能够提拱呼叫管理服务，连接客户服务中心各部件，将ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。
1. 明确有关的目标:了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能,此外还有哪些性能方面的要求等,将这些要求以书面的形式留档,以备以后查阅;
2. 制定有关的技术方案:提出如何满足用户各种要求的技术方案,然后选用交换机方式或计算机方式,并确立各个部分的功能;
3. 完成有关的详细设计:在与用户进行多次的反复交流之后,确立具体的实现细节, 完成详细设计工作;
4. 系统设计与实现: 完成具体的呼叫中心系统的设计与实现,完成有关的编码工作
5. 系统测试:由于呼叫中心系统是在电话网上运营,因此对可靠性的要求较高,应该进行充分的测试;
6. 系统运行:将系统投放到实际的运营中,及时解决出现的有关问题;
7. 系统维护:对系统进行日常运营维护,或根据用户的要求进行升级。
（以１４８为例）
| ZQ-2000同步数字录音系统 2003-01-01 |
| ZQ-64 电话会议系统 2003-01-01 |
| ZQ-12345电话服务系统 2002-01-30 |
| 海南中企315电话投诉服务系统 2002-01-30 |
| 110自动报警与指挥调度系统 2002-01-30 |