同力信通中标雅酷时空呼叫中心项目_呼叫中心_企业_电子商务

同力信通中标雅酷时空呼叫中心项目

2007/09/13

　　北京雅酷公司是一家专注于在传统服务领域应用互联网工具的新锐电子商务公司。它将"共享分拆电子商务模式"深入运用于美容、健身、高尔夫球、疗养度假等传统消费领域，并继续将这一模式深入应用到更广阔的领域。雅酷公司拥有强大的技术优势，拥有功能完善的电子商务网站。

　　雅酷公司总部设于中国北京，下有上海、武汉、深圳、广州等四个分公司。业务遍及全国，公司现有仅几线的电话服务系统，各点业务数据不集中，给服务及管理上带来许多不便。本次客服系统建设项目，基于原来的电话服务系统，对其进行升级改造，并能将公司现有的网站“一对多”的非实时沟通方式，BBS/Blog等集成在系统中，通过雅酷本身web service对客户的短信确认，集成到客服系统中，做到多样服务的充分融合。

　　本次呼叫中心预计座席设置容量为16席，其中12席为呼入座席，4席为呼出座席。经过慎重考虑，拟采用“工控机+板卡”的方式，重点满足电话语音的呼入需求，第一期北京呼叫中心的规划容量为16座席，并保留扩展性。

　　新建成的呼叫中心，拟采用小规模、分布式部署，同时要确保系统单点的可扩展性和呼叫中心点数的可扩展性。目前，该项目正在紧张的实施当中。系统部署如下图：

　　以CTI（计算机电话集成）为核心模块，实现对IVR（交互式语音应答）、ACD（自动呼叫分配）、CMS（呼叫管理系统）、板卡+工控机、Customer Database（用户数据库）的统一管理。呼叫管理系统功能实现——

对呼叫进行监控

对座席进行监控

对ACD组进行监控管理

座席呼入/呼出话务实时录音系统

对各地呼叫中心进行监控

呼叫中心现场消息发布功能

报表输出系统

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