WebGrid CRM 产品介绍
2003/10/20
一、 CRM概述
1、什么是CRM?
CRM (Customer Relationship Management) 既客户关系管理， 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
CRM系统通过多渠道整合企业与市场、市场与客户、客户与企业等各种信息，使得客户与企业之间的信息传递变得更加方便快速，从而可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在全公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀，这样原来可能飞走的定单就留住了。当然CRM系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了"以客户为中心"的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。
CRM系统能够了解更多的客户化的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。
CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：（1）确定客户满意度、（2）对客户构成进行分析、（3）深度分析利润构成、（4）分析的连续性、（5）巩固与现有客户的忠诚度。
CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：
（1） 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；
（2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。
2、CRM为什么能够在中国市场走红？
CRM系统软件正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在当今高度信息化的现实中，CRM能够从众多的新兴概念中异军突起呢？究其原因，因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着以"满足客户需求"这一中心理念的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等"硬指标"的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此CRM的走红仅仅是因为新名词的媒体炒作，而是将确实地改变企业的销售文化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。
3、CRM的发展趋势
综合CRM在中国场的应用和实施经验，我们可以总结出CRM在中国的未来发展趋势：
·分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础；
·知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分；
·CRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道。
二、 CRM需求驱动
1、需求的拉动
放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
在企业中对于客户关系资源管理方面可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2、技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。
客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。
在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。
3、管理理念的更新
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组（BPR）则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
三、 中国CRM市场现状
1）需求行业分布
行业分布，来自服务业和竞争激烈的制造业企业的居多，其中的服务业有金融、电信、网络信息和教育等。参加调查的著名公司有：中国电信、联通、建设银行、华夏证券、康佳、小天鹅、润迅、海信、广东福地、一汽、万科物业等。
2）企业实施现状
对大多数企业来说，对CRM还处于关注阶段，只有7家企业表示已经开始实施，在电话访问中，了解到这7家企业的实施的主要是在渠道管理和客户呼叫中心等方面，但表示今年会开始实施的却超过8成。
1）企业实施CRM的动力
是什么原因驱使这么高比例的企业实施CRM呢？调查结果显示主要的动力集中在提高销售业绩、提升客户服务管理水平、提高营销管理水平和提升企业形象方面等4个方面：提升销售业绩：所有的被访企业都选择了这个项目，可见追求业绩增长对营销管理人员产生的直接压力，是实施CRM的主要动因。在电话访问中企业的市场部门希望能利用CRM对销售部门进行信息化管理，其中银行、证券类服务业还希望利用CRM逐步为客户提供个性化的服务，从而获得竞争力。
1) 提升客户服务水平：受访企业普遍对客户服务表示重视，有很多已经开始准备建立客户服务中心，有超过4成的企业对外包服务感兴趣。预计在海尔等著名企业实施客户服务中心的计划获得成功后，会有更多的企业采用Call Center.
2) 提升营销管理水平：可能是因为被访者主要来自企业的营销系统，对提高营销管理的要求很迫切，特别是一些竞争激烈的行业对渠道管理和销售队伍的日常信息化管理表示了很大的兴趣。
3) 提升企业形象：很多受访企业特别是服务业，已经建立客户忠诚度放在了很重要的位置，但比较其它几个直接动因，比例偏低，这也说明"以客户为中心"的观念还没有"以利润为中心"强烈。
4) 有一些美国和台湾地区的调查报告，显示国外企业实施CRM的最主要动因是要建立"一对一个性化服务"，这也体现了国内企业与发达国家企业的发展差距。
四、 中国CRM市场前景
一、需求分析
2001年5月统计资料表明，中国企业的数量已达1200万家，其中大中型企业占不到1%，小型企业占99%以上。大型企业，信息管理起步较早，这片市场已趋向饱和；太小的企业暂时还没有全面软件管理的需求。在中国产值在3000万元到10亿元的企业近百万家，对管理软件有着强烈的需求。2000年，在加入WTO和网络经济的影响下，中国企业充分采用网络技术，从财务、业务一体化管理的角度，统一了资金流、物流、解决了企业基础管理，从网络化财务及供需链管理过渡到计划和生产网络化管理的企业管理软件成为主流。
企业用户对ERP软件、集团财务管理软件、商务管理软件、CRM软件的需求较为强烈，而行政事业单位对财务管理软件的需求比较旺盛。企业用户的需求量占90%，而行政事业单位的需求量占10%。
二、供给分析
中国CRM软件市场主要有四类厂商：第一类是前几年就进入中国市场的外商，如SAP、Oracle等公司，这类公司经过在中国几年的经营，产品已逐步汉化，对中国的CRM软件市场和用户有比较深刻的了解，因此在中国市场上仍占有举足轻重的地位。第二类是中国本地成长起来的、依靠财务电算化软件起家的厂商，如用友、金蝶、安易等公司，这类公司经过几年的发展，资金和技术实力已大大地增强，产品不断得到完善，产品的功能和稳定性不断加强，已成为中国CRM软件市场的重要力量。第三类是由MRPⅡ起家的管理软件公司，如开思、利玛等公司，这类公司在物料需求计划等管理功能方面有丰富的经验，从而逐步开发出了适合中国市场的CRM软件。第四类公司是最近几年涌现出来的商务管理BM软件公司，这类公司从进销存软件开发入手，逐步开发出了集财务和业务功能于一体的新型商务管理软件，并正在努力向CRM软件的中高端产品市场发展。
2001～2003年中国CRM软件市场发展的趋势分析与预测
一、发展趋势分析
网络经济条件下管理软件在产品及服务等方面的发展趋势主要在以下几点：为了支持无所不在的交易与联系，管理软件全部运行在Internet环境下；随着 ASP的发展，管理软件的应用空间将前所未有地扩大；就管理软件的服务方式来看，管理软件供应商将从提供产品转换为给客户提供一个全面的应用平台，服务的比重将越来越大；管理软件产品全球化和本土化趋势愈加明显。
当前，影响中国CRM市场发展的关键因素有：教育与传播、产品发展、行业方案与成功案例、营销服务能力等基本要素。其中，符合本地企业应用特点与发展阶段的CRM软件产品，以及相关的成功案例是更根本的因素。不论是产品的发展、案例的培育，还是CRM知识的教育与传播都有一个发展成熟的过程，因此，作为一个新兴市场，中国CRM必然经历一个从启动到快速发展的过程。认为，中国CRM市场将从2002年下半年或2003年进入快速发展期。
国内CRM市场经过一段时间的快速增长，2000年销售额达到4500万元左右。2001年市场情况将更好，预计销售额将是上年的两倍左右。CCID根据大量调查分析，对我国CRM市场规模作出如下预测：
二、市场预测
1) 从产品市场结构看，网络CRM软件和网络财务管理软件仍将保持适度的增长；电子商务类软件、客户关系管理软件（CRM）、供应链管理软件（SCM）将会呈现较快的增长势头；金融、电信、财政、税务行业应用管理软件将有较大的增长幅度；商务管理软件也将有较快的增长。
2) 从区域市场结构看，华东、华北和华南仍将是管理软件销售的主要市场，随着东北地区国有企业经营状况的好转，西部地区大开发的进一步深入，东北和西部地区将是管理软件销售增长较快的地区。
3) 从品牌市场结构看，由于中国采取了对软件行业的倾斜政策，国内二版市场的设立，软件厂商的融资渠道拓宽，使得管理软件厂商的资金、技术将大大增强，管理软件市场的品牌集中度将会进一步提高。
4) 从销售渠道市场结构看，随着管理软件市场竞争程度的加剧，单纯依靠直销已经不能适应市场的变化，管理软件厂商会更多依靠合作伙伴和代理商的渠道来销售产品。
一些专家对我国CRM市场规模做出了预测：
２００１年将达到８０００万元的产值，增长率达到７７．８％，到２００４年，国内CRM市场将达到３０６００万元的规模，增长率达５６％。但是，由于国内市场启动晚，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区，尚处于市场需求量大、产品供应少的萌芽状态。
五、 WebGrid CRM介绍
从以上对目前CRM的现状及前景介绍中可以知道，CRM的实施思路及理念正符合目前正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。与其他的管理软件，例如MRP、ERP的发展历程相比，CRM被中国企业接受和应用的速度，以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。而这也正是WebGrid CRM产品强大的应用基础，WebGrid CRM产品也正是抓住这一市场契机，来为中国企业提供先进的客户管理服务软件，使得中国企业迈向更高的起点。同时也推动我们不断地思考客户关系管理未来发展的趋势并持续地改进产品的功能及其应用。
上海诗凯软件技术有限公司对CRM的认识："客户关系"是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。贫借我们的对CRM的理念、经验、战略、技术、认识及经营策略，我们坚信WebGrid CRM产品将能够在中国CRM本地化的行列中走在最前沿。
WebGrid CRM是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。WebGrid CRM 的功能可以归纳为三个方面：1) 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；2) 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；3) 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。见下图所示：
六、 WebGrid CRM产品功能
WebGrid CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
一、客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
二、联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
三、时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。
四、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；
五、销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
六、电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
七、营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
八、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
九、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
十、合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
十一、知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。
十二、商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
十三、电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。
主要的典型功能如下:
1、客户管理
客户信息中蕴含着巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律；发现价值客户的构成规律等等，这些信息将对正确决策，提升业务有着重要的意义。通过WebGrid 的使用，企业业务人员、销售主管和决策者可以方便的对客户信息（包括：相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等）进行查询和分析，找出目标客户、发掘潜在客户，创造销售机会。
2、销售管理
WebGrid CRM 销售管理主要包括 销售机会管理、价格策略管理、订单管理、销售计划、成本管理和信用度管理等。通过WebGrid CRM的应用，使企业可以提升其销售效率、缩短销售周期，给企业带来高回报率和市场占有率。
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3、决策管理
决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，可以说决策水平的高低，决定了企业的竞争力。然而，要想做出科学、正确的决策，就离不开对历史和现实信息的分析。WebGrid CRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中，这样就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础。WebGrid CRM同时提供了多种分析工具，可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计，用以分析销售、市场和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。
4、协作管理
企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以"客户为中心"开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。WebGrid CRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，WebGrid CRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去……WebGrid CRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。
另外，WebGrid CRM还将提供产品个性化功能，允许企业定义自己产品的属性、订单的属性等来达到产品企业个性化，从而使其更加符合企业的功能需要。通过使用WebGrid CRM产品，企业可以实现如下目标：
·统一客户的信息资源，使得销售、服务和市场管理一体化
·建立科学的客户智能化分析方法，为大容量客户特性分析提供数据基础
·拓展更大的市场、增加销售渠道
·帮助企业"知己知彼"，使企业能够在市场竞争中立于不败之地
·帮助企业提升整体管理水平，改善企业协同工作能力
七、 WebGrid CRM技术架构
WebGrid CRM在技术实现上采用Sun公司的标准的MVC(Model-View-Controller)三层体系进行架构，主要通过在Apache公司开发的Struts Framework的基础上进行应用扩展，参见下图结构：
WebGrid CRM 正是应用这种B/S三层结构体系，采用纯Java技术进行开发，实现了系统的可扩展性、跨平台性、多数据库（Oracle, SQL Server, DB2等）支持等性能，同时结合Taglibs, XML, ResourceBundle 等Java开发技术能够简单地实现多种国际化语言版本等。WebGrid CRM的技术实现架构将能体现如下优势：
·B/S结构使得产品安装升级及维护变得更加方便：客户端采用标准的Web页面浏览器(Internet Explorer/NetScape等)，无需安装任何特殊的程序；
·确保了系统的安全性：所有的业务逻辑将全部封装在服务器端，甚至可以将其分布在不同的计算机中进行计算处理（EJB）；
·可以实现移动办公和分布式管理：因为WebGrid CRM采用国际标准的Http通讯协议进行信息传输，不但可以实现移动办公和分布式管理，更为将来与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。
八、 WebGrid CRM应用优势
1、信息分析能力
尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，WebGrid CRM使企业能够充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
2、对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
3、支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
4、建设集中的客户信息仓库的能力
WebGrid CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
5、对工作流进行集成的能力
工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。WebGrid CRM产品具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
6、与ERP功能的集成
CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。WebGrid CRM与应用于企业工作流程自动化的专业工作流产品（WebGrid WorkFlow）和协同产品（WebGrid CSP）完美地结合起来，使得企业方便地集成原有业务流程；
博格信息公司供稿 CTI论坛编辑
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WebGrid CRM 功能模块描述
2003-10-21
分类信息:
技术_CRM_解决方案
