神州数码呼叫中心通过CCCS标准认证
2005/06/03
2005年6月2日，神州数码呼叫中心通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）认证，并获得由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的认证证书（四星级客户服务中心），成为国内IT行业首家通过此认证的呼叫中心。
神州数码通本客服的呼叫中心，成立于2000年9月，主要业务是接听神州数码通本客服东芝笔记本业务的服务热线。2003年4月至今，系统的完善，完成了神州数码CRM战略实施的第一阶段，呼叫中心发展成为销售、维修及新业务发展提供综合的支撑服务平台，对外使其成为沟通客户的联络中心。并向着发展成为互动营销中心和客户数据的汇总、共享、分析的资源中心以及服务质量和流程的监控中心不断努力着。业务继续得到拓展，拉动公司内部需求，业务量大幅攀升。
通过CCCS认证评审工作的开展，促进了神州数码呼叫中心运营团队的相互沟通、互相理解与协作，使项目组成员明确了贯穿呼叫中心运营管理的整体标准框架，有利于项目实施小组全面贯彻CCCS-OP标准的管理理念，有的放矢的进行呼叫中心运营绩效的全面改进与提升。
神州数码客户服务中心总经理杨京华女士在颁奖典礼上谈到：“神州数码呼叫中心在通过CCCS认证的过程中，从部门流程管理上更加规范化、专业化，同时开展了一系列生动活泼的部门文化建设活动，为呼叫中心营造了更加积极的工作氛围，另外在客户满意度和员工满意度的提高上实施了更加合理化的各项措施。”
“呼叫中心通过CCCS认证，标志着通本客服呼叫中心已经跨入国内同行业先进水平。也使呼叫中心在公司内部及合作伙伴之中建立起良好的服务形象，提升了合作伙伴对我们产品及服务承诺的信赖度，从而提升客户对我们企业的满意度和忠诚度。”
“正是这样的专业化的服务形象，在NEC寻求亚太合作伙伴的时候，将眼光锁定了我们，呼叫中心成为促使NEC与通本客服中心顺利合作的催化剂。业务流程的规范运作、政策标准的统一执行、良好的质量控制和现场管理、深度的客户价值挖掘、科学的绩效衡量与分析，给NEC集团高层的参观访问留下了深刻的印象，NEC海外PC事业担当海外役员伊藤勝、海外PC事业部部长小野宏行、PC事业部副总经理金田猛高度评价了CALLCENTER的运作和管理。这次合作为2005年客服新业务拓展和走向市场奠定了坚实的基础，呼叫中心也在创立品牌服务的道路上跨出标志性的一步。”
CCCS标准体系是专委会联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟批准发布实施的国家级行业性指导标准。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心的认证和管理的先进理念和经验，并结合了我国的实际情况的基础上开发的国内具有权威性的标准体系。
CCCS标准自推出以来，得到了业界知名企业和人士的广泛认同和采用。在过去的一年中，相继有中国网通（总部及四地分公司）、中国人寿（总部及三地分公司）、招商银行信用卡中心、天津今晚报、上海自来水等在各自行业客户服务和呼叫中心运营中处于领先地位的企业通过CCCS标准认证，并且获得了已通过认证企业的高度评价和首肯。
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