招商银行获国内首家五星级呼叫中心认证_运营管理

　　2005年2月6日，在中国的呼叫中心产业发展史上，是个特别值得纪念与庆贺的日子，因为在这一天，中国的第一个五星级客户服务中心在位于上海浦东的招商银行信用卡中心诞生了！

　　这天的上午10点30分，在招商银行信用卡中心上海总部举行了简约而隆重的颁证仪式，信用卡中心常务副总经理梁瑶兰从信息产业部电子信息中心副主任、中国信息化推进联盟秘书长刘献军手中接过证书，标志着国内第一家五星级客户服务中心诞生了！

　　经过长达8个月时间的准备和严格的认证审核，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东先生亲自挂帅组成的项目评审专家小组从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴对招商银行信用卡中心客户服务部进行了全面而严格的审核，涉及五大类上百项详细的运营绩效指标，历经初审评估、现场初审、初审评估报告提交与确认、标准试运行、绩效全面提升、最终评审等阶段，最终审核确认招商银行信用卡中心客户服务完全符合并部分超越《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）的各项标准指标和要求，于2005年1月31日正式批准招商银行信用卡中心通过该标准的五星级认证，授予“五星级客户服务中心”称号。

　　招商银行是中国银行业中充满活力与朝气的新生力量，在国内信用卡业务市场竞争异常激烈的环境下，作为推行中国信用卡业务的先行者，招商银行信用卡客户服务中心秉承招商银行“因您而变”的经营服务理念，根据信用卡产品特点，学习吸收国外成熟市场运营经验，在境外高水平顾问团队的帮助下，结合中国市场特点，依靠正确的战略经营理念以及严谨务实的工作执行态度，不断提升呼叫中心业务管理水平，使内部各项流程体系得以有效建立和良性运行，成功地构建了一套符合行业规范，满足客户需求的高品质客户服务体系，在为本企业信用卡业务的良性发展提供有力服务保障的同时，也为国内整个银行业的客户服务信息化建设做出了突出的贡献。

　　CCCS标准体系是专委会联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟批准发布实施的国家级行业性指导标准。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心的认证和管理的先进理念和经验，并结合了我国的实际情况的基础上开发的国内具有权威性的标准体系。

　　CCCS标准自推出以来，得到了业界知名企业和人士的广泛认同和采用。在过去的一年中，相继有中国网通、中国人寿、招商银行、一汽-大众、天津今晚报、上海自来水等在各自行业客户服务和呼叫中心运营中处于领先地位的企业通过CCCS标准认证，并且获得了已通过认证企业的高度评价和首肯。

　　招商银行信用卡中心客户服务中心（800-820-5555）成立于2002年，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招商银行信用卡用户提供365×24×7全年无休的优质客户服务，曾荣获“2004中国最佳呼叫中心”称号。作为中国银行业率先加入CCCS标准认证体系的企业，通过此次认证，一方面使得招商银行客户服务中心的运营管理水平进一步得到了提升和改善，实现规范化、精细化；另一方面，CCCS标准也从该公司在客户服务和客户关系管理方面所积累起来的宝贵实践经验中汲取了养分，使CCCS标准能够不断地完善和发展。

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
常务副主任郭晨东宣布五星级认证结果

向招商银行信用卡中心颁发五星级认证证书

中国信息化推进联盟秘书长、
客户关系管理专业委员会主任刘献军（右一），
招商银行信用卡中心常务副总经理梁瑶兰

中国信息化推进联盟秘书长、客户关系管理专业委员会主任刘献军（右三），招商银行信用卡中心常务副总经理梁瑶兰（右二），客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东（左二）、招商银行信用卡中心客户服务中心常务副总经理历朝阳（右一）