福瑞杰HEAT软件解决方案服务德克萨斯州社区_政府_CRM_国外

福瑞杰HEAT软件解决方案服务德克萨斯州社区

2006/01/06

　　全球领先的综合客户关系管理解决方案软件厂商--美国福瑞杰软件有限公司（FrontRange）宣布联合合作商Alliance Technology公司为美国德克萨斯州沃斯堡市的两个职能部门提供定制化HEAT软件解决方案，协助它们改善与当地居民的沟通效果、用户支援服务以及提升用户满意度。HEAT是一套完整的服务管理软件方案，它包括HELP DESK流程管理（Help Desk）、知识库管理、资产管理和服务水平协议管理等。福瑞杰及其合作商Alliance Technology公司对HEAT软件进行了定制化处理，将其作为沃斯堡的联络中心和HELP DESK解决方案。通过使用HEAT软件，沃斯堡的固体垃圾服务部每年可处理333000份工作订单，IT部门每年也可完成500000份。此外，这两个部门能够处理的首次接通的电话呼入数量大大增加，呼入次数明显减少，极大地改善了客户满意度。

　　最近被命名为"美国最宜居住社区"之一的德克萨斯州沃斯堡市一直在考虑如何发挥其22个政府职能部门的作用，为城内约60万名居民提高生活质量。当沃斯堡决定改善固体垃圾服务部与IT HELP DESK的客户满意度的时候，他们选择了福瑞杰公司的HEAT软件及福瑞杰的合作伙伴为其量身定制的解决方案。沃斯堡负责收集垃圾和可再生物品的固体垃圾服务部决定通过入户服务为客户提供支援。HEAT软件被迅速安装，并根据部门特定的工作流程和程序进行系统设置，在短短的30天之内就完成了对管理人员和终端用户的培训。现在，HEAT软件可自动将订单发至相关人员进行处理。通过使用这一解决方案，固体垃圾服务部的内部团队每年便可以处理大批量的工作订单。

　　沃斯堡的IT部门同时通过HEAT软件更新了HELP DESK系统，这样每个月便可以处理来自近6000名用户的44000次电话呼叫。通过用户化处理和重新设置，HEAT软件能够确保相关的IT请求在经过核准之后归入相关的内部工作组。通过使用附加的HEAT自助服务，用户可以在线提交并查看他们的请求，这样就减少了呼入IT部门的电话数量，节省了部门工作人员的时间以处理更为重要的业务，了解每一项计划的确切情况，并协调资源以保证较短的反应时间。定制化处理后的HEAT软件既具备本地化的信息，又能够集中实现并满足沃斯堡特定的工作流程和需求。

　　沃斯堡的固体垃圾服务部门客户服务经理Tara Simms评价说："如果我们必须通过人力手动输入所有的工作订单，就需要动用大量工作人员。所以，没有HEAT解决方案，我们现在做的许多事情根本无法完成。没有福瑞杰软件有限公司极其合作伙伴，我们也无法取得现在的成绩。"

美国福瑞杰公司供稿 CTI论坛编辑