SPASPlatForm电信综合业务运营平台业务建议书
2005/10/26
第一章 汇接业务(Tandem)
功 能 |
功 能 描 述 |
1、计费功能 |
根据被叫计费,可灵活设计计费的规则,如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率等。并能对入出中继分别计费。 |
2、路由功能 |
可灵活地根据主叫号码、路由组、被叫号码等综合出路由,也可根据不同的组合方式选择出路由 |
3、主叫转换功能 |
可根据不同的主叫转换规则进行需要的主叫转换。 |
4、被叫转换功能 |
可根据不同的被叫号码转换规则进行需要的被叫号码转换。 |
5、中继开通状态控制 |
对接入系统的专线,控制其开通状态 |
6、中继流量实时控制 |
可根据流量实时控制中继使用 |
7、详细的中继用户管理 |
对专线用户管理使用情况详细管理。 |
8、黑名单功能 |
可限制相关主叫或被叫号码不允许拨打 |
9、话务统计 |
对话务进行实时统计,并可曲线实时了解话务情况。 |
10、话务分析 |
对话务和相关的客户资源进行分析,并可保存成EXCEL文档 |
11、报表管理 |
可对不同用户使用不同的报表格式 |
12、管理维护终端 |
可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。 |
13、帐单自动发送 |
根据不同的客户信息,自动发送帐单 |
14、短信通知结算信息 |
通过短信的方式通知相关的信息 |
15、热线客服 |
在业务中增加热线客服电话,提高业务知名度 |
16、基于Web的管理和查询功能 |
可在WEB上进行话单的查询及开户,销户及用户状况的查询等功能。 |
功 能 |
功 能 描 述 |
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1、支持多种语言提示音 |
可支持多语种选择。客户可设定自己的语音提示语种。 |
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2、计费功能 |
根据被叫计费,可灵活设计计费的规则,如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率等; |
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3、路由功能 |
可灵活地根据主叫号码、路由组、被叫号码等综合出路由,也可根据不同的组合方式选择(按比例、按路由质量、按最经济路由)出路由 |
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4、主叫转换功能 |
可根据不同的主叫转换规则进行需要的主叫转换。 |
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5、被叫转换功能 |
可根据不同的被叫号码转换规则进行需要的被叫号码转换。 |
||
6、信用额管理功能 |
可对每个用户设定相应的信用额,当客户的信用额不足时,客户不能利用系统拨打电话。 |
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7、自动识别主叫控制呼叫 |
对接入系统的电话均进行主叫识别,如果主叫没有注册,系统语音提示后,主动释放电话 |
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8、通过帐号密码拨打电话 |
如果为密码用户,则要求输入主叫密码并进行认证。 |
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9、主叫密码或帐号密码漫游功能 |
如果为漫游用户,则要求输入主叫号码、主叫密码并进行认证。 |
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10、一个帐号多个密码共享 |
一个帐号可分配多个密码,每个密码对于帐号下的所有主叫均有效 |
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11、一个主叫多个密码 |
一个主叫可对应多个密码。每个密码对应主叫均有效 |
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12、开户功能 |
通过IVR流程完成主叫用户开户功能 |
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13、黑名单功能 |
可限制相关主叫或被叫号码不允许拨打 |
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14、话务统计 |
对话务进行实时统计,并可曲线实时了解话务情况。 |
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15、话务分析 |
对话务和相关的客户资源进行分析,并可保存成EXCEL文档 |
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16、报表管理 |
可对不同用户使用不同的报表格式 |
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17、管理维护终端 |
可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。 |
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18、帐单自动发送 |
根据不同的客户信息,自动发送帐单 |
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19、短信通知结算信息 |
通过短信的方式通知相关的信息 |
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20、热线客服 |
在业务中增加热线客服电话,提高业务知名度 |
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21、基于Web的管理和查询功能 |
可在WEB上进行话单的查询及开户,销户及用户状况的查询等功能。 |
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22、多方通话功能 |
计费策略 |
1、所有通话的长途费用+会议资源费用(按每分钟固定费率) 2、所有通话的长途费用+第三个与会着后的附加费率计费 3、所有通话长途费用+注册用户会议功能月租费用 不同的用户可使用不同的计费策略 |
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路由 |
按照不同用户不同路由 |
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多方通话容量 |
根据硬件资源板情况,提供的会议资源板是同时支持240路会议资源,现主叫注册业务多方通话容量是一个会议场同时4方通话(具体方数可改变) |
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多方通话操作方式 |
通过电话流程发起会议,会议模块和具体的业务流程用户可自定义,可根据实际应用修改流程,例如按**键后开始拨第三方或增加第四方,所有操作由主叫注册用户发起。 |
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多方通话验证 |
首先主叫验证通过后,用户一旦需要发起多方通话,系统验证通过后方可实现(具体流程客户可根据实际运营修改) |
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功 能 |
功 能 描 述 |
1、支持多种语言提示音 |
可支持多语种选择。客户可设定自己的语音提示语种。 |
2、实时扣费控制 |
当客户的余额不足一分钟时,系统报提示音和催挂音并自动释放电话链路。 |
3、计费功能 |
根据被叫计费,可灵活设计计费的规则,如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率等等 |
4、路由功能 |
可灵活地根据主叫出路由、根据入路由出路由、根据被叫出路由,也可根据不同的组合方式出路由 |
5、主叫转换功能 |
可根据主叫进行转换。 |
6、被叫转换功能 |
可根据被叫进行转换 |
7、自动识别主叫控制呼叫 |
对接入系统的电话均进行主叫识别,如果主叫没有注册,系统主动释放电话 |
8、充值卡的生成 |
生成充值卡 |
9、充值及余额转移、查询功能 |
通过IVR流程进行充值及余额转移、查询功能。 |
10、开户功能 |
通过IVR流程完成主叫用户开户功能 |
11、黑名单功能 |
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12、话务统计分析与报表 |
对话务进行统计分析,并可生成EXCEL报表。 |
13、管理维护终端 |
可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。 |
14、基于Web的管理和查询功能 |
可在WEB上进行话单的查询及开户,销户及用户状况的查询等功能。 |
7.2.2.2 好友管理*
象QQ、Yahoo Messager等一样,系统提供空间存储用户的好友名单。用户可以通过WEB或IVR语音导航增加、删除、浏览自己的好友。
同时,用户可以视其为通讯录或电话本,通过WEB或IVR语音导航选择好友名单中的一个好友并发出呼叫指令,系统将为之呼叫该好友。
7.2.2.3 监控、管理功能
系统网管模块可以监控每个聊天室有多少人、多少发言者、多少旁听者及正在发言者。同时也可以监视到有多少人在私聊。
同时网管模块也提供了一些管理手段:监听聊天室、录音、对聊天室广播、踢人、黑名单管理等。
管理人员可以监听每一个聊天室或会场,进行录音和广播,或者将不正常言论者踢出聊天室。网管系统还会将被踢出者加入黑名单,之后系统将禁止黑名单上的用户进入系统。
第八章 一号通业务
8.1概述
随着社会的进步、科技的发展,人们的生活发生很大的变化,现在人们的通信方式多种多样,如:办公电话、住宅电话、手机、小灵通、市话通、呼机等。通信方式多了,联系也方便了。对于商业发达的城市,有很多人每天几乎使用以上列出的所有通信工具,有些人手机号码就有两个,每种通信联系方式有一个号码,通信号码多了不方便管理,一旦通信工具变更或号码升位,又很难在最短的时间内通知所有的朋友,往往造成通信联络中断,重要信息丢失,给生活和工作带来诸多不便。并且相互之间需记许多号码,联系中也带来许多不便,名片上也要印上不同的号码,有些号码即使不便公开,但由于怕丢失一些商业机会,也不得不印上。另外对方联系中也有诸多不便,往往是用了几种方式才联系上,特别是给一些商业客户带来不便。
基于以上情况,能不能拨一个号码就能联系上所有的通信工具,这样"一号通"就孕育而生,目的是只要公布一个号码、记住一个号码,无论使用哪种通信工具,随时随地都能联系上。一号通业务的开放,使个人拥有了自己终生不变的唯一通信号码,它不因个人通信工具或号码的变更、个人物理位置的改变中断通信联络,保障个人通信时时畅通,万无一失。
一号通业务向用户提供多种灵活的个性化的通信管理与控制功能,向用户提供临时转移、遇忙转移、无应答转移、按时间表转移、来话密码、来话呼叫筛选、呼叫限额、语音信箱、短消息通知等业务功能。
从企业角度来看,在国内市场竞争格局初步形成的今天,各大电信运营商之间的竞争将更加激烈,同质竞争也将愈演愈烈。在这种情况下,运营商要争取客户,就要有新的业务或新的服务,而
"一号通"作为一种创新业务满足了运营商拓展市场的需要。
建设"一号通"业务平台,可以克服运营商接入不足,发挥交换网络和长途网络资源丰富的优势,利用运营商与电信、联通、移动等互连互通的条件,迅速发展高端用户群。
随着电信业务的不断蓬勃发展,用户多样化的业务需求,电信运营商计划投入建设的新一代语音增值业务平台,应该具有前瞻性,能够不断满足现在和未来业务发展的需要,保障系统在相当长的一段时间内的可用性,可扩展性,进而保护投资。基于SPASPLatForm
电信运营综合业务平台的一号通系统作为一种较新的电话语音增值服务,利用成熟的Internet技术与传统的语音技术相结合,有效解决多种通信工具使用不便的问题,同时也解决了话费高等问题。
8.2应用业务模式
8.2.1.个人一号通
个人用户申请一号通,可以用一号通号码统一管理身边多个真实通信号码,他人只需拨打自己的一号通号码,就可以自动连续地呼叫到身边不同的真实号码上。当用户已登记的号码遇忙或无人应答时,就会自动地接通另一个已登记的号码上,电话永不占线,最大限度地接通您的来电。同时系统提供给用户多种呼转策略和主叫筛选(好友、陌生人、黑名单等)功能,让用户拥有方便的同时不被无故打扰。个人用户可通过WEB方式设置自己使用一号通号码作为接入号时需要绑定的主叫号码(可多个)。
8.2.2.企业一号通
企业统一号码:企业可以将所有总机登记一个一号通号码,做到智能转移,永不占线;企业统一号码能提供给企业一个简单方便的通讯方式。它能把公司的众多号码统一起来,而不必让您的客户记住公司的各种通讯方式。更不必因为公司迁址、换号等变化而需一一通知每个客户。如果公司在不同的工作时间有不同的电话,也不必一一告诉您的客户,只需正确设置好统一号码即可。
企业办公助理:传真储发、转发及传真信箱,及为用户提供一个传真信箱,通过此信箱为客户提供一定数量传真的存储和转发,并设置传真库为客户存储一定时间和数量的传真;名片管理,可将用户名片信息输入系统数据库,为用户的使用提供便利;重要事件提醒、事件计划安排;
8.3一号通系统功能
一号通系统利用特定的接入号通过公用电话交换网络或互联网及移动网接入到本系统,完成主被叫的呼叫连接并完成计费和话务管理。
功 能 |
功 能 描 述 |
1、语音服务流程支持多种语言提示音 |
可支持多语种选择。客户可设定自己的语音提示语种。 |
2、计费功能 |
根据被叫计费,可灵活设计计费的规则,如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率、服务费等等。可对主叫和被进行单独计费。 |
3、路由功能 |
可灵活地根据主叫出路由、根据入路由出路由、根据被叫出路由,也可根据不同的组合方式出路由 |
4、主叫转换功能 |
可根据主叫进行转换。 |
5、被叫转换功能 |
可根据被叫进行转换 |
6、来话筛选 |
用户可以设置黑名单,在黑名单中的主叫号码不会呼通用户的一号通号码 |
7、来话转接 |
拨叫用户的一号通号码或者使用一号通转接服务,系统会自动向主叫播放主人的欢迎词,然后实施呼叫转移功能 |
8、占线转移 |
如第一部电话占线,系统将来电自动接入第二部电话,如再占线,自动接入第三部电话 |
9、无人接听转移 |
如第一部电话无人接听,系统将来电自动接入第二部电话,如再无人接听,系统接入第三部电话,如所有电话均无人接听,系统将提供语音信箱,让客户留言,或者通过短信中心发送短信息到用户手机,或者经过秘书服务发送到用户email信箱。 |
10、用户时段转移 |
每日不同时段的电话,自动转移到不同的用户电话 |
11、传真服务 |
传真转发至电子邮箱:传真信箱同电话语音信箱类似。传真信箱有两种状态:开启时传真报文送入信箱,关闭时传真直接送到信箱所属人的传真机上 |
12、短信息服务 |
呼叫失败的时候可以通过一号通平台转接到短信中心,短信中心将呼叫的主叫、日期、时间等内容通过短信息发送到用户指定的手机上 |
13、秘书服务 |
呼叫可以通过一号通平台转接到秘书台。当呼叫未完成或用户事先设定一号通秘书服务时,业务平台提供人工秘书服务功能和自动语音服务 |
14、语音信箱 |
为用户提供人工和自动语音的服务界面。主人如果不方便接听电话,可暂时关闭通话功能,系统播放提示音,并将来电接入语音信箱.语音信箱可以让客户留言,记录客户留言内容,时间,以及所使用的电话号码 |
15、私有接入号码 |
1、
用户通过系统外呼,他的一号通号码就是他对该系统的接入号。并有语音提示一号通卡的余额和通话时长
2、
被叫如果有来电显示,则来电显示号码可以选择用户的一号通号码、真时号码或者不提供主叫号码 |
16、企业统一号码 |
企业可以将所有总机登记一个一号通号码,做到智能转移,永不占线; 企业统一号码能提供给企业一个简单方便的通讯方式。它能把公司的众多号码统一起来,而不必让您的客户记住公司的各种通讯方式。更不必因为公司迁址、换号等变化而需一一通知每个客户。如果公司在不同的工作时间有不同的电话,也不必一一告诉您的客户,只需正确设置号您的统一号码即可 |
17、名片管理 |
可将用户名片信息输入系统数据库,为用户的使用提供便利 |
18、公共信息查询 |
包括交通事故、急救、移动咨询、话费查询、国际长途受话方付费和股票信息等 |
19、虚拟排队 |
由人工服务业务节点控制,对来话进行排队,先呼入先应答。当无空闲座席时,向用户播放音乐或广告,并且在这段时间免费。一旦系统有空闲座席则自动与之接通。 |
20、黑名单功能 |
可限制相关主叫或被叫号码不允许拨打 |
21、话务统计 |
对话务进行实时统计,并可曲线实时了解话务情况。 |
22、话务分析 |
对话务和相关的客户资源进行分析,并可保存成EXCEL文档 |
23、报表管理 |
可对不同用户使用不同的报表格式 |
24、管理维护终端 |
可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。 |
25、帐单自动发送 |
根据不同的客户信息,自动发送帐单 |
26、短信通知结算信息 |
通过短信的方式通知相关的信息 |
27、热线客服 |
在业务中增加热线客服电话,提高业务知名度 |
28、基于Web的管理和查询功能 |
可在WEB上进行话单的查询及开户,销户及用户状况的查询等功能。 |
第九章 声讯、语音信箱业务
9.1.概述
随着社会的进步,人们消费心理的日益成熟,信息消费的需求更趋于理性化,人们需要更多的是真正能够解决实际问题的有价值的信息。而大量的专业性的信息来自于社会各个专业机构的信息源。这些信息源普遍存在的特点是信息的容量大、变化速度快。声讯服务要想为用户提供这些含金量高的信息,首先必须具备一个可以转换消化这些信息的技术平台。基于SPASPLatForm
电信运营综合业务平台的声讯、语音信箱业务可以为您提供如下功能。
9.2 声讯业务功能
9.2.1 信息查询功能
利用信息编码手册找出您所需要的信息的号码,用市内任一部电话拨打此号码,便可听到自动应答的信息内容.如果信息比较复杂,则可用语音菜单来提示一级一级的逐级查询.
9.2.2 欠费通知功能(可选)
可进行催缴电话费、水费、电费、煤气费等, 并可设置催缴语气等.
9.2.3 听歌、点歌、送歌、贺词定时播送服务(可选)
本服务中透过各条线路进行预约点播歌曲.用户通过电话选歌及留言,系统将依使用者所设定的日期和时间,播电话至使用者指定的电话号码,并播出该歌曲及留言.
9.2.4 娱乐节目服务(可选)
可利用可视化环境编制一些复杂的、各种各样的闯关游戏娱乐节目,令用户耳目一新。
9.2.5 动态信息查询服务(可选)
本系统具有多种数据库的数据语音合成功能,经由相容的网络设备,系统可及时取得或更新有关不断变化的信息服务的资料。例如:查询当时的动态股票信息、物价、银行利率、航空机票、电话费、高考分数查询、水电查询等方面的服务。
9.3语音邮箱(传真可选)
发话人通过键入邮箱号码,在邮箱中留言,邮箱所有者定期或不定期地查询邮箱中的信息,系统同时可通过与短信系统互连,通知邮箱所有者的移动电话.语音邮箱可提供如下功能:主人留言、客人留言、提取留言、通知号码(电话、移动电话)。除个人邮箱外,还可以提供商业邮箱等多项服务.
其服务方式包括:
普通用户邮箱
发话人通过键入号码在邮箱系统中留言,邮箱主人可随时听取邮箱里的话音信息.
虚拟电话
用户拨一个虚假的电话号码直接进入邮箱.
商业邮箱
用于一般企业:产品意见投诉箱、产品系列介绍
用于政府机关:市民意见投诉箱、市民信息交流服务
用于商店:商品介绍、商品意见投放箱、电话购物
用于水电营业:读(水电、煤气表)表、代结帐或列单
传真邮箱接收、存储和发送传真,并自动产生传真文件发送到预先登记的传真机上,或由用拨叫相应的信息号码后发送传真.
定时呼叫
邮箱用户通过话机键入设定信息的投送日期、时间和受话人的电话号码,录入话音,到达指定时间,邮箱系统自动呼叫受话人听取信息.
留言通知
本系统和移动电话系统互通,当邮箱内有留言时,立即通知邮箱用户的移动电话.
9.4 人工座席子系统
人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统,由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话,PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息,或是用于检索客户所需的业务信息。
座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面(C/S方式或B/S方式,给座席代表提供最大的易用性,桌面应用系统本身还具有软电话功能,实现各种电话操作,如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。在人工座席按可按照部门或其它标准进行分组管理,每组里的座席按功能可划分为普通座席(前台员工)、专家座席(部门主管)。
普通座席由PC微机和数字话机组成,PC微机运行Windows系统,运行座席CTI应用软件,提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。
专家座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
座席控制系统有如下功能 :
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