三友亚星CTI中间件 CTXWare2.0 产品白皮书
2002/10/09
三友通信公司是韩国著名的呼叫中心解决方案提供商,在CTI领域具有丰富的行业经验与众多成功案例。其产品CTXWare2.0系列CTI中间件集成开发平台,将为集成商及客户提供易于集成,易于二次开发,易于功能升级,易于与业务应用无缝连接的高可靠性,高性价比的中小型呼叫中心总体解决方案。为您快速搭建中、小规模多媒体呼叫中心。 CTXWare2.0系列中间件产品在系统设计中充分考虑中国市场需求与特点,在秉承一贯稳定、可靠的基础之上,充分适用于国内CTI领域应用。
CTXWare2.0系列CTI中间件产品包括:ACD智能路由分配;IVR多媒体语音交互应答;IVRGenerator业务生成解释子系统;AAManager统一控制台;CMS系统实时监控;管理者统计报表系统;ACS计划呼叫管理;RecordManager全程录音管理;SoftPhone座席应用工具;VOIP远端座席;WEB呼叫服务;CRM集成开发平台。
系统特点
开放性
采用通用平台概念,支持多家厂商硬件,打破封闭模式,建立开放型产品。支持多种信令接入:中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN
BRI信令、模拟接入。
高可靠性
高可靠性的底层支持,通过严格的呼叫压力测试,系统运行稳定,具备完善的系统自检能力,可监视自身的运行情况,对异常情况可自主做出相应的处理,使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备,系统采用完全分布式和容错的设计原则,核心模块可选用双机热备方案;拥有电信级稳定接入。
易用性
唯一真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境(IVRGenerator),用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成,全部图型化操作,流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求,自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。
价格优势
系统支持三星、Dialogic、东进等多厂商语音板卡,多种接入方式。特别针对中、小容量呼叫中心,提供高性价比的中、低端呼叫中心解决方案。三友亚星专业提供呼叫中心中间件,我们拥有最具竞争力价格的基本包配置。
建设周期短
产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异,平台提供完整应用模块,灵活、开放的开发接口同业务软件集成,提供基于COM组件的坐席端应用,客户或系统集成商能够根据自身的具体应用,简单、快捷地开发出呼叫中心系统,极大的降低了开发成本,开发人员入门门槛低,可以进行快速集成。
可扩展性
系统实现平滑扩容,各资源模块可任意添加组合。对于大型项目应用提供交换机解决方案,适应大规模呼叫中心建设。支持UNPBX功能,适合企业办公应用,将传统集团电话功能与呼叫中心无缝整合。提供交换机前端接入支持,兼容CT
Connect协议方式的交换机均可作为CTXWare平台的接入系统。(各大交换机厂商的产品均支持CT Connect协议)
多媒体性
支持多种接入和呼出方式,支持网络坐席及多媒体应用。功能包括:普通电话接入,IP电话,传真,Web接入,网络聊天TextChat、Email、网际协作、网页同步、视频交互、文件传输、网络白板……
业务无关性
前台应用与业务逻辑剥离,方便业务二次开发,易于功能升级,易于与不同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用,如:各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统……
强大的后台管理与统计监控模块
座席状态实时监控图形显示;线路状态实时监控图形显示;按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计;以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据;按Excel方式输出报表,提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表,可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。
与电子商务紧密结合
强大的WEB功能,可以轻松设置INTERNET坐席,通过文本交谈和网页互动等网络手段更加容易获取各种客户资源,提升企业核心竞争力。
与CRM集成开发紧密结合
呼叫弹出信息载入灵活流程定制,无缝数据库关联以及座席开发包,话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配,操作界面数据调用与电话同步,流程管理,录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下,无须整合多种复杂系统。
系统架构
SoftPhone座席端工具
座席端SoftPhone软件以OCX组件方式提供给用户,可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上,协助座席轻松完成各种座席电话操作。支持Visual
Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方开发环境,运行环境推荐Microsoft的Windows系列,包括Windows98、Windows
NT、Windows 2000\XP。
普通座席可通过屏幕控制各种电话功能,包括:登陆,退出,应答呼叫,自动应答呼叫,转接呼叫,座席间磋商,磋商转接,电话会议,离席暂停服务,呼叫挂起,将呼叫转到自动业务,接收按键功能,播放语音功能,接收和发送传真功能,全程录音功能,话后处理功能
班长座席功能包括:
1. 监听:监听座席与客户之间的通话,而座席与客户双方都不会察觉。
2. 拦截:将座席与客户之间的通话拦截过来,座席退出,变成班长与客户通话。
3. 强拆:监听座席与客户通话中,强行终止坐席服务。
班长席功能可以监控所有坐席状态, 并对服务质量进行跟踪和监控。
以下是SoftPhone工具图示:
座席实时监控
名称 | 说明 |
座席状态实时监控图表 |
- 显示相应座席的当前状态。包括 (座席姓名, 登录标识, 内线号码, 状态, 时间, 休息原因, 当前技能,主技能, 全体座席的列表) |
座席信息 | - 将所有座席的当前状态以图表形式显示(全体座席的列表) |
座席历史信息查询
名称 | 说明 |
座席信息图表 |
- 将相应座席的日程期间内的作业时间以图表方式显示。 (期间, 座席姓名, 登陆标识, 内线号码, 状态, 时间, 休息原因, 当前技能,主技能, 全体座席的列表 |
座席信息 | - 全体座席的日程期间内的作业时间以图表方式显示。 (全体座席的列表) |
技能组实时监控
名称 | 说明 |
技能组状态图表 |
- 显示属于某技能组中的座席信息列表并且以图形方式显示各状态数值。 (技能名称, 座席数, 座席列表, 通话等待数, 通话等待的最长时间, 平均应答速度, 通话呼叫数, 平均通话时间, 放弃呼叫数, 平均放弃时间) |
技能组第一技能状态图表 | - 显示所属于相应技能组中的主技能座席信息列表并且以图形方式各状态数值。(技能名称, 拥有第一技能的座席数, 各状态图形, 座席列表) |
技能组队列图表 | 相应技能队列中等待的呼叫数,显示在队列中等待时间最长的呼叫时间。 |
技能组历史信息查询
名称 | 说明 |
技能组ASA(平均应答速度)图表 |
输入日期范围,显示应答呼叫的平均应答速度。 |
技能组服务级别间隔图表 |
显示一定的时间段内,相应的座席技能在事先定义好的服务级别中有多少呼叫运行正常,按照服务区间(期间1~期间10)显示应答呼叫与放弃呼叫分 布图。 |
技能组呼叫日侧面剖析图 |
显示一定的时间段内,相应的座席技能在事先定义好的服务级别中有多少呼叫运行正常,按照服务区间(期间1~期间10)显示应答呼叫与放弃呼叫分 布图。 |
技能组日状态耗时图表 | 以百分比形式显示在所选择的时间段和技能下,各状态的时间分布比率以及具体所占时间。 |
外线状态实时监控
名称 | 说明 |
外线信息图表 |
显示各外线的有关当前状态的信息以及有关各状态的统计。 |
外线信息 | 显示全部外线有关当前状态的信息。 |
外线历史信息查询
名称 | 说明 |
外线信息图表 |
显示各外线的历史信息和有关各状态的统计。 |
外线信息 | 显示所有外线的历史信息。选择特定外线,可以其按照时间、日、月统计的历史信息。 |
坐席外拨历史统计
名称 | 说明 |
座席统计 |
按照时间段和技能,显示各个座席应答的呼叫数以及出在各个状态下的时间。 |
外拨统计 | 按照时间段,流程名以及外拨结果进行统计查询。 |
录音管理
名称 | 说明 |
录音统计 |
按照日期,主叫号码,被叫号码,座席代码,座席名称以及重要项目区分进行录音文件查询,并可以从查询出的记录中进行放音、停止放音,记录删除以及设置或取消重要标识。 |
外拨管理
名称 | 说明 |
外拨设置 |
进行外拨设置,追加外拨电话,也可进行外拨信息删除和修改。 |
外拨实时监控模块 | 显示外拨开是时间为当前时间的前一个小时和后一个小时内的外拨信息。并按照管理员设定的刷新时间进行刷新。 |
Traffic管理、记费
名称 | 说明 |
按日统计 |
按照日对来电以及计费点进行统计,并写从下端的立体折线图中看到每天的呼叫分布数。 |
按时间统计 | 按照时间对来电以及计费点进行统计,并写从下端的立体折线图中看到所选的日期内各个时间段的呼叫分布数。 |
按功能统计 | 按照流程进行来电、记费点的统计。 |
按线路统计 | 按照外线显示各外线呼叫的数。 |
座席实时状态:
技能组呼叫日侧面剖析图
座席组日状态耗时图
报表与打印
将表格中的信息显示为如下方式,任意统计窗体均可可以进行打印
按时间统计
按功能统计
VOIP远端坐席
-分布式结构,基于IP的远程座席
-支持地域分布呼叫中心
-支持专家远端坐席
-VOIP实现网络通话,节省呼叫中心运营费用
WEB呼叫服务
-互联网呼叫(VOIP,电子邮件,网络聊天)管理程序
-支持语音、视频、聊天,电子邮件等多种互联网应用
-能实现Web回叫, IP网关、TextChat、文件传输、白板、网页同步、网际协作
CRM集成开发平台
-呼叫弹出信息载入
-灵活流程定制,无缝数据库关联
-数据同步
公司优势
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