声软推出GPS呼叫中心解决方案
2004/07/13
近年来,在诸如城市应急、智能交通、物流配送、客货运输等众多行业有车辆调度管理需求的行业中,都已经陆续采用GPS车辆调度管理系统对车辆进行实时、有效和科学的调度管理,即实现在最快的时间里找到最合适的车辆。而在这些行业中也有应用呼叫中心的案例(有些案例并非典型的呼叫中心),如城市110/112/119、客运/货运出租车调度运营等,但是在这些案例中,通常是呼叫中心和GPS系统相对独立运行(在调度座席上分作2个屏幕或2个窗口,或者没有呼叫中心的客户端),真正将GPS系统和呼叫中心有机结合的还不多,而能充分利用呼叫中心的功能将客户信息和客户关系与车辆调度业务进行整合的就更加鲜见。
序号 |
功能名称 |
说明 |
调度座席客户端 |
||
1 |
接受用户呼入 |
接受最终用户拨入呼叫中心电话号码请求用车服务 |
2 |
用户信息响应 |
利用呼叫中心的CRM客户关系系统,提取出呼入的最终用户的信息 |
3 |
用车任务生成 |
根据最终用户的需求,生成本次用车任务(对各应用系统,用车任务的内容各有不同)。需要后台调度的,将本次用车任务内容发送给后台调度服务器 |
4 |
车辆位置显示 |
根据不同需要,可以在GIS电子地图上实时显示或定时刷新显示所有或部分车辆的GPS位置,供调度座席选择车辆时参考 |
5 |
派车结果反馈 |
对于后台调度的,将后台调度服务器的派车结果反馈给调度座席人员;对于人工调度的,由调度座席人员直接选择车辆,派发用车任务 |
6 |
任务路线规划 |
规划执行任务的行车路线。由于系统后台始终实时监控车辆,所以可以根据车辆当前位置对行车路线做出科学规划 |
7 |
执行任务跟踪 |
对于已派发的用车任务,可以跟踪显示车辆执行任务的情况(包括位置、车速、方向以及业务情况如正在执行的任务、当前装载的货物等) |
8 |
车辆信息反馈 |
显示车辆反馈的文字或语音信息(如是否已到达任务现场、是否已完成任务等) |
9 |
车辆行驶导航 |
根据需要以语音或文字的形式为车辆导航 |
10 |
地理信息查询 |
根据需要查询电子地图上的地理信息(地标、道路、地区等),并可将查询结果反馈给车辆 |
11 |
拨打车辆电话 |
根据需要拨打车辆的GPS车载终端电话或驾驶员电话(也可以拨打最终用户电话),此功能无需输入电话号码 |
12 |
接受服务投诉 |
接受用户或车辆驾驶员的服务投诉,并调查核实投诉内容(利用系统内保存的电话录音或车辆执行任务轨迹进行核查)。本功能通常在班长座席上使用 |
13 |
业务统计查询 |
对整个呼叫中心、单个或某类调度座席人员、单个或某类车辆、某类用车业务进行业务量的统计查询。本功能通常在班长座席上使用 |
14 |
服务品质分析 |
对服务响应速度、任务执行情况、客户满意程度等KPI(关键过程指数)进行统计分析。本功能通常在班长座席上使用 |
|
||
1 |
实时监视车辆 |
根据系统设计要求实时或定时监视车辆(包括位置、车速、方向以及业务情况如正在执行的任务、当前装载的货物等) |
2 |
选择任务车辆 |
根据调度座席发来的用车任务内容,以一定的调度策略(先后顺序)和调度流程(包括与车辆驾驶员的文字交流)选择执行任务的车辆 |
CTI |
||
1 |
接受电话呼入 |
接受外部电话呼入,向调度座席发送来电号码 |
2 |
自动语音应答 |
播放自动语音应答,并可以根据用户选择将电话转接到不同功能座席 |
3 |
智能电话排队 |
当调度座席忙时,播出等待音乐或转接其它座席 |
4 |
智能电话呼出 |
根据调度座席指令或一定呼出策略呼出电话,并在电话接通时自动接通调度座席 |
5 |
座席呼叫转移 |
根据需要在调度座席间转移电话 |
6 |
电话全程录音 |
全程录制电话(包括呼入和呼出电话)内容 |
7 |
电话录音回放 |
根据需要回放制定电话呼叫的语音录音 |
8 |
多种呼入媒体 |
可接受的呼入媒体包括语音电话、电子邮件、传真、手机短信和网上呼叫等多种媒体 |
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