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得意智能语音总机

2003/11/24

一、系统介绍

　　大中型机关、企事业单位通常都会配备用户交换机或者集团电话。目前企业级的PBX在进行电话转接时，通常都是由接线员手工转接或者播放自动语音提示，如"请拨分机号"，然后根据用户的按键码转接到特定的分机上。

　　为了更加有效地利用集团电话设备，并解决人工转接成本高、服务质量不稳定的缺点，同时还可以作为企业级的查号台使用，并提供语音信箱等增值服务，我们开发出了"得意智能语音总机"（即智能自动总机）系统，并可为不同用户进行个性化的定制和开发。

　　"得意智能语音总机"（d-Ear Attendant）是由得意公司独立开发完成的，拥有完全自主知识产权的人性化智能语音总机，采用了现代程控软交换技术，并且成功应用语音识别技术，实现了语音控制自动转接的总机功能。

· 系统性能
　　1、一台语音服务器可以最多支持16条外线服务；
　　2、多于16路外线可以通过增加语音服务器来扩展；
　　3、通过增加转接确认功能，可以实现100%成功转接；
　　4、系统具有多关键词提取、拒识等强大功能。


　　"得意智能语音总机"可实现24小时无人值守的电话自动转接，它改变了交换机（PBX）需要手动拨号或接线员协助拔号的传统使用方式。在使用时，只要说出要找的对象，系统就会方便、准确、实时地，检出自然语音中的人名或部门名称，并迅速转接至所指定的分机或者其他联系电话，使得分机转接不再需要查询分机号码表或依赖于电话总台的接线员，极大地方便了用户，大大降低了总机系统的人员数量和服务成本，也提高了总机系统的使用效率。

　　"得意智能语音总机"可以在完全不变动用户原有的电话交换机架构及其设定的基础上，完成内线之间和内外线之间的任意转接。系统具有友好的用户界面和良好的可扩展性，用户可以自如地进行分机管理；经过系统容量配置，系统可以应用于不同规模的机关、企业、事业单位。

二、系统的功能和性能特点


"得意智能语音总机"具有以下优点：

　　1、非特定人。得意语音总机对不同人的说话有一定的适应能力，不管是谁，只要说的是普通话即可，带一些轻微的口音没有任何影响。只需要说出您需要找谁，它就能听懂你说的话，然后帮您完成从查询号码到转接电话等所有操作。

　　2、连续语音。得意语音总机能够识别连续语音。用户可以自然地与得意智能语音总机进行对话，而不需要刻意地停顿或强调。

　　3、智能的关键词检出。得意语音总机能够从用户所说的句子中检出其中的关键词如名字和部门等信息从而帮助用户顺利地转接电话。系统对多种提问方式都能够完美地识别。例如，你可以说："张处长"、"转张处长"、"我找张处长"、"张处长在吗"、"给我接张处长"、"我想找后勤部的张先生"等等，系统都可以知道你是在找张处长，并且自动地转到张处长所在的分机。

　　4、高识别率。得意语音总机对座机电话和手机电话均能够准确地识别，正确识别率高达98％。语音识别精确、迅速，并且与具体的说话人无关，男女老少都可以使用。

　　5、实时响应。优化设计的识别引擎使得得意语音总机能够实时地为用户实现电话接转。全部操作无需人工干预，可以二十四小时不间断工作，人力资源占用接近为零，并且任劳任怨，决无怨言。

　　6、支持多级部门结构。能够清晰的定义适合自己的组织结构，并且加快查询速度。比如，你可以直接说："我找后勤部的张处长"，或者"我找基建处的张处长"，那么，智能话务员就会自动找到最恰当的人选，大大减少了重复选择耗费的时间。客户可以自行定制被查询的全部人员、部门名单、电话号码和组织结构，以适合自己的需要。

　　7、支持模糊查询。能够返回多个符合条件的结果（例如不同部门的重名的人员等），供客户进一步筛选。

　　8、与硬件无关。得意语音总机的识别引擎不需要引入额外的硬件即可实时处理语音流。与电话卡无关的特性使得用户可以基于任何电话卡构建自己的得意智能语音总机。

　　9、图形化界面的词表编译器可以辅助用户高效、正确地管理和维护用户词表。超强的模糊校验能够智能地报出由于用户词表疏忽所带来的词表歧异问题。

三、"得意智能语音总机"与人工接线员的比较

  项目 得意智能语音总机 人工接线
1 稳定性
很好：
任何时间表现一致		 一般：
与接线员当时的精神状态密切相关
2 准确性
较好：
识别率较高，识别出主叫方的身份后能动态调用此通话人的通讯录进行匹配 		较好：
但需要一段时间熟悉和记忆各位首长的通讯录，与当时的精神状态有关
3 反应速度 很快：
识别速度快，做到实时处理
较快：
与当时的精神状态有关
4 并发性 很好：
每台服务器能同时处理16路线路，多台服务器可同时处理更多的线路
一般：
与当时值班的话务员人数有关，每个人在每一时刻只能处理一路线路
5 通讯录易维护性 非常简单快捷：
只需简单修改系统数据库的通讯录即可马上更新和使用
很麻烦、周期长：
需要所有话务员重新熟悉和记忆新的通讯录
6 交互性 较好：
能有效引导主叫方简单、快速地完成转接
很好：
能有效引导主叫方快速地完成转接
7 管理和运行成本 很低：
在系统安装完成后，基本没有维护费用
很高：
需要配备多个熟练话务员每天24小时轮流值班，培训成本高，对话务员的素质和精神状态要求高
8 紧急情况处理能力 强：
系统工作状态能一直保持高质量
较强：
与话务员的素质和精神状态密切相关
9 易扩展性 非常容易：
只需增加相应的硬件设备即可提高更大规模的服务
较复杂：
除了增加硬件设备外，还需要增加话务员和座席


　　结论："得意智能语音总机"性能优越、快捷准确、安全稳定、适应各种复杂的情况，运营和维护成本低、易扩展性强，与人工接线模式相比有非常出色的优点，非常适合大规模的机关总机接线系统使用。建议以"得意智能语音总机"代替大部分的人工接线工作，仅保留小部分的人工接线服务，以实现最高的效率、最好的接线质量。

四、系统结构设计

1、硬件结构设计
　　"得意智能语音总机"系统的功能及硬件结构如下图所示：


　　其中，程控交换机采用现有的机器，无需作任何配置上的更改。

　　数据/通信服务器包含一块或多块电话语音卡（如东进D160A-16T），用来连接原有的话务员坐席端口。它用来采集主叫方的电话语音提交给语音识别服务器进行识别、播放系统的状态或应答信息给用户，并且进行话机的自动转接。

　　语音识别服务器用来对收到的电话语音进行识别，以确定用户的电话转接要求（识别被叫方名称），同时可根据主叫方的声纹特征确定其身份供参考。

　　系统总控服务器用来管理及监控各个服务器的运行状态，以及动态分配各路呼入的话音识别任务来保证各个识别服务器间的负载均衡。

　　这是一个易扩展的系统结构。当话务员坐席规模较大时，系统可增加多台识别服务器并立即生效而不需进行特殊的配置，当话务员坐席规模较小时，上述各个"逻辑"的软件服务器可运行在同一台"物理"的机器上，从而在保证整体系统性能的前提下，降低硬件的成本。

2、系统软件模块设计

　　与上述功能结构相对应，系统包含如下的软件模块：

　　语音采集处理服务软件：用于采集各路呼入的话音提交给总控服务程序，并将总控程序发回的反馈应答播放到电话信道上；

　　总控服务程序：用于接收话音输入，监控各个服务器的状态和负载，动态分配语音识别任务，将特定的应答信息或识别结果反馈给语音采集处理程序；

　　关键词检测识别引擎：用于从话音中识别出特定的用户名和呼叫指令；

　　语音总机应用层软件：安装在数据/通信服务器上，负责与交换机和总控程序进行交互。它根据识别结果向交换机发送电话转接指令（例如DTMF键码），并通过图形界面接受操作员对部门结构、人员信息的维护操作等。

　　网络通信软件：用于为上述各个软件服务程序提供底层的网络通信支持。

3、 安装、使用说明
　　（1） 在语音服务器上安装相关应用系统及电话语音板卡；
　　（2） 将语音服务器连接到程控交换机的分机线路上，启动应用系统；
　　（3） 修改总机系统原有的语音提示，至此，系统安装完成；
　　（4） 用户在使用时只要按照语音提示拨通语音服务器，就可以享受到语音转接带来的便利。

得意音通公司供稿