颖科语音网络访问平台技术白皮书_voicexml

颖科语音网络访问平台技术白皮书

2001/11/30

1.术语

CRM——Customer Relationship Management，客户关系管理
CTI——Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术
HTML——HyperText Markup Language, 超文本链接标识语言
ICP——Internet Content Provider,互联网内容运营商
ISP——Internet Service Provider，互联网服务运营商
IVIP——InfOnCall Voice Internet-access Platform, 颖科语音网络访问平台
IVR——Interactive Voice Response，交互式语音应答系统
PC——Personal Computer，个人计算机
PDA——Personal Digital Assistant, 个人数字助理
PSTN——Public Switched Telephone Network，公共电话交换网
SR——Speech Recognition，语音识别
TTS——Text To Speech，文字语音转换器
XML——Extensible Markup Language, 可扩展标识语言
Voice Browser——语音浏览器
VoiceXML——Voice Extensible Markup Language,语音可扩展标识语言

2.简介

颖科语音网络访问平台(IVIP)是颖科技术(上海)有限公司研制的技术创新产品。颖科公司专注于以XML为基础的新一代互联网技术的开发。IVIP作为互联网多渠道访问解决方案，适应了互联网发展的新趋势，利用现有的发达、便利的电话网络，致力于转变单一的PC/HTML访问方式，让互联网用户充分享受多种信息终端综合访问的方便和舒适。IVIP将PSTN和互联网相结合，通过对语音的支持，使得普通用户可以利用常用的电话座机或移动电话，通过友好的语音界面，在任何时候、任何地方都能快捷方便地获得互联网网站上的信息和服务，并且通过多种方式，比如BP、传真机、手机短消息（SMS）、PDA、E-mail等，来接收用户感兴趣的信息。

颖科技术在国内占据该行业领先地位，全力为企业、电信运营商和互联网公司提供灵活可靠的增值服务解决方案。客户可以利用IVIP添加新的接入和访问渠道，扩大访问客户群，降低运营成本，拓展商业模式，从而充分有效地利用先进网络信息技术来把握新一代互联网带来的商机，获得领先一步的竞争优势！

IVIP以VoiceXML为核心技术。VoiceXML是基于XML的国际标准语音可扩展标识语言，它象HTML定义图形化网页界面一样定义了语音界面。

3.应运而生的IVIP

互联网的发展，尤其是WWW技术的诞生，大大延拓了人类获取信息的范围并加快了信息传递的速度。最著名的网络浏览器有微软的互联网 Explorer和网景的Navigator。但是目前的互联网访问存在以下几个问题没有解决：

单一的PC访问方式，使互联网访问用户局限于一小部分人群。以中国为例，中国互联网发展迅速，但是到2000年6月上网的人口也仅占中国总人口1%强。互联网还不是一种便利的信息获取方式。

无论是微软的互联网 Explorer还是网景的Navigator，都是基于视觉的浏览，缺少通过语音来输入和输出的浏览器。语音浏览器(Voice Browser)可以在许多场合成为最合适的信息访问方式, 比如驾驶汽车时、出门在外时、服务视觉障碍者等等。

越来越普及的随身便携设备，往往只有很小的显示屏、很少的按键，如PDA，移动电话等，于是需要有更合适的信息访问手段的支持。

颖科技术开发的IVIP，正顺应了这样一个市场发展和用户需求的趋势，成为企业首选的更先进更方便的信息服务接入解决方案。

4.系统架构

5. IVIP的特点

自然语音交互：友好的用户界面，符合人们习惯的交互方式；
支持无线：移动电话(WAP或非WAP)、PDA、车载电话等均可以成为语音接入手段，使随时随地访问因特网成为现实；
定制个性化服务：用户可以根据个人喜好定制服务，集中关注个人业务；
信息处理智能化：自动通过Internet搜集目标信息，提供即时信息服务；
识别率和抗干扰性：允许一定的地方口音和背景噪音，在针对行业进行优化后，识别正确率超过98%；
模块可拆卸：产品结构模块化，方便的集成拆卸，并且按模块报价的方式符合客户的消费心理；
标准化：符合最新发布的国际标准；
通用的系统结构：对不同的领域具有可重用性和定制性；
可扩展架构：基于XML的技术可以快速扩展其他访问渠道，以及其他服务功能模块；
低成本方案：对用户而言，使用普通电话，无附加成本。对运营商而言，较低的一次性投入和长期的低运营成本，大大减少了人工坐席费、培训费和场地费；
统一的数据格式：对各种来源的数据兼容并收。

6.应用前景

IVIP将会在各种不同的行业发挥其作为新一代互联网解决方案的优势，例如股票交易、宾馆预定、产品订购、交通咨询、个人理财、呼叫转移、语音门户等等。对于企业而言，不管是传统的呼叫中心，还是电信运营商，不管是语音门户，还是互联网公司，颖科技术都将帮助您降低运营成本，增加收入，提高最终用户的满意度和忠诚度。颖科主要针对下列几个细分市场提供与行业紧密结合的语音接入解决方案：

a 金融证券系统

实时信息服务是证券业的重要命脉，投资者需要随时掌握股市行情、市场动态、财经要闻等重要资讯，以把握稍纵即逝的投资机会。随着国内证券业竞争的加剧，券商面临很大的竞争压力，必须通过各种手段改善服务，以吸引更多客户。越来越多的券商纷纷建立自己的证券网站，为客户提供证券资讯及网上交易服务。但是PC访问网络信息的方式局限性很大，不能满足客户随时随地的查询需求。颖科网络语音访问平台（IVIP）正是顺应市场趋势，满足用户需求的有力解决方案！

推出不久的寻呼台股票自动点播是股票行情查询的一次革命性变革，但是仍然存在操作比较复杂，需要用户记忆的内容比较多，交互界面不友好，服务内容单一等缺陷。而IVIP解决方案将完全克服以上这些不足，通过自然语音以及友好的交互界面，把最及时最全面的信息和服务完美地传递给用户，使人们不仅可以获取证券的即时报价，还可以听到专家评述，分析市场行情。更重要的是，用户可以定制个性化服务，集中关注自己的个人业务，以最少的时间和精力投入获得最大价值的信息。同时，IVIP解决方案还支持多种信息获取方式，比如：BP机、手机短信息、PDA、传真、电子邮件等等。另外，随着各券商正式开通网上证券交易，我国主流证券公司开始大规模地介入网上证券交易领域，IVIP解决方案还将帮助用户通过互联网委托下单，实现实时委托交易。

b 传统的呼叫中心和CRM方案供应商

进入九十年代以来，特别是九十年代中期以来，随着经济全球化进程的加速，尤其是Internet的爆炸性发展，现代Call Center无论在其技术手段，业务范围以及服务效果等多个方面都已跃上了一个崭新的台阶。

目前的Call Center大体上就是ACD功能块、IVR功能模块、CTI服务器功能模块加上web site和人工座席。与此相比，IVIP解决方案（voice site）有着明显的优势：

序号	单纯的Call Center	Voice Site
1	完全用人工坐席，需要有根据行业的培训	自动语音访问与人工坐席相结合
2	一周5天，每天8小时的服务	一周7天，每天24小时的服务
3	容量受到较大的限制	可以提供超大容量的服务
4	呼叫密集时用户需要等候的时间长	用户一般不需要等候
5	一般只能提供中文信息	中、英文都可以
6	一次性投资以及日常运作的成本较高	节约80%成本
7	信息内容有限，且实时性较差	信息内容极其丰富，实时性强
8	维护较复杂，速度慢，费用高	维护简单，快捷方便，费用低

c 电信运营商

IVIP连接了Internet和PSTN、移动通信网，完成多种协议和数据格式间的转换，实现互联网与普通电话、移动电话、传真、Pager（寻呼系统）、SMS（手机短消息）系统、PDA（个人数字助理）以及电子邮件等互联互通。颖科与电信运营商的合作将实现语音接入互联网和数据中心，通过各种方便的途径发布信息数据，提供快速、友好、方便、丰富的电信增值服务，包括对最终用户的增值服务，对企业用户的增值服务，以及语音门户服务。

颖科公司供稿 CTI论坛编辑