Avaya 企业级客户服务中心解决方案_企业

Avaya 企业级客户服务中心解决方案

决胜客户经济时代，企业用户最佳选择

　　在以客户为中心的客户经济时代，如何获取新客户，保留老客户，为现有客户提供最佳的服务并中最大限度获取利润已经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。随着企业对客户服务的重视程度越来越高，一种充分利用现有通信手段和计算机技术和全新现代化服务方式――客户服务中心应运而生。

　　在现代企业的经营模式中，客户服务中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和企业形象的必不要少的关键部门。但其不菲的价格往往令许多企业望而却步，越来越多的企业期盼着一种既能拥有先进的技术、丰富的功能和高可靠性，规模可以灵活伸缩同时又价格适中的企业级客户服务中心解决方案。

　　作为全球客户服务中心技术及市场的领先者，Avaya公司在开拓中国客户服务中心市场方面，同样取得了辉煌的业绩，用户遍布电信、移动、银行、保险、电力、政府、交通运输、制造业和公用事业等各种行业。为了更好地服务中国市场，满足企业用户对客户服务中心系统的需求，Avaya公司推出了其面向企业用户的"企业级客户服务中心解决方案" 。

Avaya企业级客户服务中心解决方案系统结构图

Avaya企业级客户服务中心解决方案组成及特点

　　企业客户服务中心具有初期规模较小但扩展需求明显的特点，同时在客户服务中心运营管理、客户服务中心联网和应用的多样性等方面有着很高的需求。CentreVu?企业级客户服务中心解决方案正是针对这些需求而设计，无论从系统规模、复杂度、平台的选择，还是其它相关附件的配套方面，都提供了丰富灵活的选择。该解决方案具有以下特点：

呼叫处理能力强大，功能丰富可灵活扩展的前端呼叫接入平台，可提供电信级系统可靠性

　　Avaya企业客户服务中心解决方案采用Avaya公司享誉全球的Definity?®系列企业通信服务器作为前端呼叫接入平台，保证了系统的高可靠性以及强大的呼叫处理能力。针对企业规模的不同，Avaya公司为用户提供了多种平台供选择：

1. Definity Prologix®™：适用于小型客户服务中心系统或大型企业的客户服务中心的分支点，业务代表数量少于50，性能价格比高。

2. Definity G3si：适用于中型客户服务中心系统，业务代表数量少于500，具有较高可靠性。

3. Definity G3r：适用于大型客户服务中心系统，业务代表数量少于5200，具有超高系统可靠性，可支持远端模块的接入。

注：
1）以上业务代表数量仅贡参考，系统可支持的实际业务代表数量应根据具体应用核算。
2）有关3种平台的系统容量请参阅本文后附的系统参数表。

智能化的呼叫路由与分配，保证以最佳的方式应答客户呼叫

　　Definity系列企业通信服务器内置的自动呼叫分配（ACD）软件包为客户服务中心提供了基于分组及基于业务代表技能的呼叫分配方案，保证了对客户的高质量服务和业务代表工作负荷的合理分配。其主要功能包括：

呼叫引导(Call Vectoring)--可根据每天不同的时间，每周不同的工作日，业务代表人数，呼叫等待的数量，排队等待时长等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。

预计呼叫等待时长(EWT)--使用Avaya实验室获专利的算法，不间断地计算呼叫等待时间，根据等待时间为队列中的呼叫做出路由选择。通过播报客户的等待时间，给客户提供更多的便利；

专家业务代表选择(EAS)--将有特殊需要的来话者与具有最合适技能的业务代表相联接，从而实现对业务代表资源的有效管理。Avaya的EAS允许每个座席最多可同时拥有20项技能；

CentreVu Advocate -- Avaya实验室的专利呼叫等待及分配算法，使企业可以对客户业务代表和业务目标的需求做出细致的平衡，全面表现出其战略意图，并可利用多种不同的技术优化客户服务。

丰富的网络接口与信令支持

　　Definity系列企业通信服务器可以支持所有被广泛使用的网络接口及信令方式：

网络接口：包括模拟中继、数字E1中继E&M中继、ISDN PRI中继、IP中继、用户线路侧E1接口（主要用于与交互式语音应答系统相连）；

网络信令：环路启动/地启动，中国一号信令、中国七号信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令；

开放的便于开发的计算机电话集成

　　（CTI）软件开发工具　为更好的帮助企业用户构建其个性化的客户服务中心系统，Avaya公司向用户提供了多种CTI开发平台及应用产品：

Avaya Computer Telephony for DEFINITY基于API（应用编程接口）方式的CTI应用开发平台，可支持多种标准的API接口，如TSAPI、TAPI、JTAPI，保证了系统的开放性。其主要功能包括：呼入/呼出管理、智能路由、屏幕弹出、数据库集成、软件电话管理、语音与数据同步。

网络信令：环路启动/地启动，中国一号信令、中国七号信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令

CTI开发与应用工具套件Avaya Active Enterprise
　以Active X COM 体系为工具的CTI应用开发平台。可加速应用程序的开发周期，在Active Enterprise套件中还提供了集成的softphone产品。

采用图形用户界面技术的呼叫管理系统，提供最为全面的统计资料

　　如何合理分配客户服务中心的有限的人力资源，提高业务代表的工作效率，是每一个客户服务中心的运营者面临的挑战。Avaya企业客户服务中心解决方案中为用户提供了多种有效工具来帮助客户达成该目的：

全中文的Avaya BCMS呼叫管理系统。该产品基于Windows 操作系统，采用客户机/服务器机构和图形用户界面技术，可提供以下功能：

1. 历史报告与实时报告的生成
2. 提供报表生成引导工具
3. 自定义服务标准并产生告警信息
4. 可与标准的应用文件共享数据
5. 支持多个管理席

全面的客户服务中心管理工具CMS，其独特的功能包括：

1. 可提供报表定制功能;
2. 支持对多个客户服务中心系统的管理（可多达8个），尤其适用于拥有多个客户服务中心系统的大型企业用户；
3. 提供了中文化的采用图形用户界面技术的管理软件Avaya Supervisor，该产品基于Windows操作系统，可支持对系统的远程接入管理；

多媒体多渠道的呼叫接入

　　Avaya企业客户服务中心解决方案可以支持用户通过多媒体的渠道与客户服务中心取得联系，无论是传统的电话呼叫、传真呼叫还是基于WEB的文本交谈、同步浏览和VoIP呼叫；

灵活的网络基础结构

　　受益于Definity企业通信服务器系列产品的先进设计，Avaya企业客户服务中心可以构建于采用不同技术的网络上：
- 采用时分复用技术的网络，如公用电话网
- IP网络
- ATM网络

丰富的附属应用设备

　　Avaya企业客户服务中心的开放式体系结构允许多种附属设备可以无缝地集成到客户服务中心系统中：
- 录音设备：真实记录业务代表与客户的每一次交互，提供详尽的录音文件供系统管理席在产生疑问时进行查询
- 自动语音应答系统(IVR) :强大的用户自助服务平台，可提供自动语音应答、传真回复、文本到语音的转换以及语音识别技术，有效提高对客户的响应速度，减少对人员的需求。
- 统一消息处理系统：为业务代表和用户提供最为有效的消息管理系统，有效提高业务代表的工作效率和用户的满意度。

Avaya 企业客户服务中心应用范围

　　作为全球客户服务中心系统的市场领先者，Avaya公司为企业用户所度身定做的客户服务中心系统适用于多种行业，如电力、政府、交通运输、制造业和公用事业等，其主要应用为：

企业的技术支持中心
企业售后服务中心
企业的销售中心
服务性行业的客户服务中心，如电力供应部门
公共事业部门客户服务中心

附件：

兆维晓通公司供稿 CTI论坛编辑 2001/11/09