EZ-COT自动外呼检测识别模块_呼叫中心

EZ-COT自动外呼检测识别模块

2011/05/30

　　EZ-COT（Call Center Outbound Tester）基于EZiPCC的中间业务服务层开发的专门用于呼叫中心外呼应用的相关模块；此模块提供的外呼应用不仅有普通座席外呼应用，更提供自动检测识别功能，其应用场景包括名单清洗、呼叫中心自检等。

　　EZ-COT与企业的呼叫中心系统的电话交换机通过LineSide E1中继相连，需要两台PC服务器，装有相关服务来外拨企业呼叫中心的接入号码便可实现自动语音检测功能。服务器中装有IVR系统、IVR 外拨服务管理PCS以及 ASR系统，连接语音网关，通过Line SideE1与一台交换机连接，定时外拨IVR号码、CTI路由点及各区域呼叫中心接入号码。通过IVR+ASR系统结合起来去自动检测当前呼叫中心自助语音工作是否正常，及时发现系统问题并定位问题所在。

　　EZ-COT提供了一个用于呼叫中心系统自动检测的平台，基于此平台不仅可以实现基本的接入故障检测、IVR语音菜单检测，人工转接检测，并且可以通过开发实现呼叫中心的各类自助交易的测试，如：保险IVR自助业务、电话银行业务、航空在线业务、自助缴费业务等。EZ-COT目前的应用方向有：

　　1、检测计划管理

　　用于安排检测计划，可以导入和设定外拨号码名单、设定外拨次数、间隔、时间等，支持外拨策略动态修改更新。

　　2、接入线路检测

　　用于检测呼叫中心从电信运营商接入的TDM/IP中继线路是否正常，检测项目包括各地的呼入中继是否能够正确接入呼叫，各地的呼出中继是否能够成功的发送发起呼叫，

　　3、IVR语音菜单检测

　　逐层检测IVR语音菜单播放是否正常，能否正确接收用户按键输入，并成功处理。检测项目包括：欢迎词是否正常、IVR进线响应时间是否正常、能否接收用户DTMF输入、能否返回正确反馈等

　　4、人工转接检测

　　检测当用户选择人工服务时，能否及时、准确的讲呼叫路由给正确的座席。

　　5、扩展功能业务检测

　　模拟用户的IVR自助业务操作，检测后台的业务系统能否配合IVR系统正常处理用户的业务请求。

　　此外，EZ-COT模块还提供丰富的二次开发接口，供外部应用调用，来实现更复杂、灵活的功能，满足用户高阶扩展应用需求。

　　1、数据库访问接口

　　开发部分业务相关的数据库访问接口，允许其他应用直接访问数据库中限定的数据；

　　2、WebService

　　为外部应用提供系统监控和系统配置的访问服务；

　　3、IVR调用外部接口

　　EZ-COT中的ＩＶＲ模块可调用外部应用提供的各类接口，实现系统告警、主动应急处理以等功能；

　　EZ-COT专门针对大型呼叫中心系统的日常维护设计，综合了当前先进的语音处理技术，为大型呼叫中心的维护部门提供了一个得力的工具。与其他类似产品相比，EZ-COT具备以下特性：

　　1.先进性

　　采用当前最先进的语音识别技术，配合功能强大的IVR语音门户系统共同组建而成，不仅代表了未来自动语音应用的技术发展方向，同时也拓展了传统的语音技术的应用范围；

　　2.实用性

　　充分利用各个子系统的技术特性和功能特色，有效地组建出适应企业呼叫中心自检需求的解决方案，可以7 X 24小时工作，有效减少了人工作业的数量和强度，提高系统自检工作的有效性。

　　3.经济性

　　使用企业呼叫中心系统现有的电话交换网络作为话务支撑系统，不仅可以对企业呼叫中心的电话交换系统进行由里到外的监控和测试，而且大大的节省了外拨呼叫（特别是长途外呼）的话费，本系统只有在进行PSTN拨测时才会产生少量的本地电话呼出费用，经济型上优势尤为突出。

　　4.安全性

　　独立于现有呼叫中心，可以不依赖现有呼叫中心系统的任何功能，无需对当前系统进行改造即可实现系统自动检测功能，系统运行过程中也不会对企业的呼叫中心系统产生任何损害性影响。

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