时代潮流的新先锋——谈企业托管服务
吴宗哲 2008/01/15
一, 托管的涵义
图一
然而虚拟呼叫中心组网如果采用企业组网的话,会有电话路由到不同的中心,或者座席要转接电话到不同的点上去。这样的情况会占用交换机的中继资源不放直到电话挂机为止。中继资源运用非常没有效率。解决这样的情况最好用电信组网的方式来解决。在800号业务的智能网上加载一个路由的业务,并且把这个业务的控制与定义交到企业呼叫中心的手上。这样路由托管自然而然成为800号业务上的增值业务了。在800号接入作路由请求,依照虚拟呼叫中心的业务规则回应电话路由到特定的座席,当电话接入到本地呼叫中心时,本地CTI服务便能把电话直接派给该座席。
这样的结果解决了大型虚拟呼叫中心的问题,同时因为是作在800号的增值业务上,所以也给中小型的呼叫中心在800号上搭建全国性虚拟呼叫中心的可能,而且这个全国性的呼叫中心是属于电信级的呼叫中心。
美国运营商有考虑既到呼叫中心可能有不同CTI供应商的方案,所以推出托管服务时也多会提供多种不同的CTI方案给企业用户选择。
根据datamonitor在2006年的分析,自2005年起,全球呼叫中心托管的总数约二十万个座席,占全球呼叫中心的总座席数得2%,到2008年成长到约五十万个座席,占总量的6%左右,在2010年时更会成长到超过一百万个座席占总数的10%左右。所以整个托管市场来说将会持续不断的成长(见图二)。
图二
以Genesys合作的托管商来说他们把自用的客服呼叫中心与托管的在同一个平台用多用户的架构区隔。北美的运营商Verizon合计大约有十三万个座席左右,Qwest大约有一万个座席左右,MCI有一万二千个座席,欧洲的运营商BT有七千个座席左右,T
Mobile有二万个座席。亚太Telestra大约有二万个座席的规模,在马来西亚,菲律宾,韩国等国家也都有运营商提供托管的服务。
七, 国内的展望
目前国内的呼叫中心市场规模大约一年以15%的速度在增长。但是呼叫中心的托管模式还属于起步阶段。以个人的经验来看托管的需求已经逐渐兴起。不管是中小型的呼叫中心也好,或者大型的呼叫中心,新建的呼叫中心也好或是既有的呼叫中心都适合往托管的方向去思考。
目前并没有很多的托管商来提供服务,尤其是运营商这方面对这一托管还没有明确的方向与实质的产品提供出来。我建议有托管服务需求的企业应该给与运营商这方面的驱动力。尤其是大型的呼叫中心有联网成虚拟呼叫中心想法的更需要运营商的帮助,不管是在电信一级来组网,或者是提供IVR的托管服务,都可以降低虚拟呼叫中心运行的压力,并降低其成本。
长期致力于呼叫中心科技发展的亿迅(中国)软件有限公司,产品推陈出新的同时,也适应企业发展的新潮流,推出EZactor,为企业度身定制托管服务。并且在国内各大行业中不断应用,为更多企业服务。
若是要建立在800号或400号的平台上去提供网络虚拟呼叫中心的话需要与智能网进行增值业务加载。同时加载的业务需要与客户既有的呼叫中心架构能够匹配。
以国外的托管服务若建立在800号于C4/C5局用交换机上,许多用户可以不用建制本地的排队机就可以实现托管服务。目前国内的运营商若要直接在C4/C5局用交换机因为没有C4/C5的CTI服务器可以连接,所以有其困难的地方,只能采用800号智能网新增业务与本地企业排队机连网的方式来完成。但国内运营商未来都会朝向NGN,采用软交换的方向来看,企业可能再也不用采购本地排队机,对于呼叫中心托管的业务是一个很好的方向。
对于IVR托管的做法可以采用VXML的开放架构,这样就可以提供很多的呼叫中心来共用整个运营商所建IVR资源。甚至这个开放的架构可以结合语音辨识与文本转语音的功能,开放给许多的应用开发商来开展其业务,这样的发展可能会超过单纯呼叫中心IVR的托管。
以个人的看法来说,托管商也好,运营商也好,要把托管业务推广得好,要能充分理解呼叫中心的运行,能理解呼叫中心的需求,以顾问的角度出发,愿意与企业站在一起帮助他把呼叫中心的建设搞好,这样的角度所推出来的托管方案也就容易被企业呼叫中心所接受。也祝愿这一天早日到来。
《客户世界》
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