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南京联创
联创运营支撑系统攀登第三极
2007/07/16
目前,运营商组织划分使得语音部门与增值业务部门分立,为打破这种分立,支撑系统要做很多集成工作,但由于规范制度不统一,集成困难加大。就上述问题,通信产业报记者专访联创科技(南京)有限公司副总裁张有根,他所带领的联创已走过10年历程。
五大挑战从容应对
实现全业务运营正成为国内电信运营商的重要方向,联创在应对融合和全业务支撑的系统方面进行了怎样的努力?您认为,当前电信运营商在IT支撑架构建立方面还面临怎样的挑战?
张有根:为了能够实现全业务运营,电信运营商都在强调提出“客户为中心”的理念。联创也提出了“以客户为中心,全业务运营融合”发展目标。为了这个目标,双方都做出很多努力,联创作为支撑系统产业的重要企业,将从产品、运营、技术三个方面,全力应对以下五个方面的挑战。
第一,支撑运营商转型的挑战。电信运营商正在从传统电信业运营商转变为综合信息服务运营商,这个挑战对于联创而言主要涉及到支撑架构变化。
第二,应对以客户为重心的行业挑战。以“客户为中心”的理念已经深入人心,但是,直至目前,并未完全施行。由于当初在设计支撑系统时,采取以产品为区分方式,例如数据就是数据,小灵通就是小灵通,这使得似乎离开了号码的标示,系统之间的联系就不再畅通。联创则希望改变过去以产品为中心模式,转型为“以客户为中心”为业务的实现准则。
第三,面对全业务流程的挑战。全流程环节在不断加大,运营商过去强调的是服务流程,随着竞争加剧,营销方面的策略等因素,也将成为流程的重要环节。
运营商希望支撑系统不仅关心的客户服务流程,也关心市场销售流程。运营商在这方面更为智能化,而不是单纯靠经验,无论是市场定价还是新产品运作都要经过商务智能的系统分析。这个挑战将使运营支撑系统产生巨大变化,这也迫切要求实现流程的统一处理。
第四,全网业务的挑战。地域的全网和业务的全网都是大家所关注的重要领域。在地域全网方面,过去更多强调以本地网为中心,现在运营商发现必须全局看待服务,如果以省为单位的话,分布到上海、广东等地方时,只能看到以省为单位的全局;如果看全国只能把上海、广东等放到一起,只是人为的拼凑,无法主导电子化。
为此,联创提出以一级BOSS系统来连接各省的BOSS系统,组成全网一点计费、一点支付的方式,强调全网时候看到的客户是完整的一个客户。
然而,采取这种方式支撑系统又会面临新的挑战。因为即便在一个省由于分布到不同地市也有可能不同,所以看待全球系统存在的困难是无法估量的。因此,为实现业务全网,联创倡导把语音业务和数据业务作融合。联创希望在这方面与SP开展合作,融合增值业务,但增值业务是独立的系统建设,难以融合。
事实上,出现这种状态的原因是多方面的。运营商内部组织划分使得语音部门与增值业务部门分立,为打破这种分立,支撑系统要做集成很多工作,但由于有很多规范,使得做集成的时候模型、制度不统一,集成困难加大。
联创认为,加强业务全网的建设,需要实现从语音到数据到增值业务的融合,使得从管理层面、渠道、销售等是一个统一的整体。
第五,实施客户体验的挑战。以查询余额为例,原来是只能以每月为周期,现在客户可以打电话查余额,而未来查询的方式,可能是打电话之前或者打电话过程中就知道余额;再以修改套餐或办理业务为例,原来是隔月或者隔天生效,到当天立即生效。从月到天到小时客户体验不同了,这就对业务支撑快速反应提出新的要求。
支撑产品推陈出新
目前,联创与国内运营商开展了哪些合作?产品的应用情况怎样?
张有根:联创的运营支撑产品在中国移动、中国联通和中国电信三家均衡发展,与中国网通也有合作。凭借雄厚的技术和市场的快速反应,联创一直都是运营商最佳的合作伙伴。
在中国电信主要看产品类型,由于产品目录的分立、目录建设的先后顺序、产品周期性不同等原因,使得每个产品所占市场份额并不一致。而联创在中国移动的产品是打包的,故分布较均衡。
中国电信的TD建设正陆续进行支撑系统的招标工作,联创如何看待未来网络的发展趋势?3G对支撑系统企业带来的商业机会不言而喻,联创的发展策略是怎样的?
张有根:联创与中国电信一直保持着密切的合作。在中国电信的TD网络建设中,联创提供了整套解决方案。在TD支撑系统建设方面,联创建立了一套成熟的产品开发和运位模式。此外,联创在澳门还与中国联通开展合作,其3G支撑系统解决方案,也是由联创全部提供。
面对3G时代的商机,未来,联创是否还定位于继续深耕运营支撑领域?还是如一些厂商一样,实施产品多元化战略?
张有根:的确,3G是一个重要的商机,拓宽业务发展是未来的重要方向。但是,联创的竞争力还是在于为运营系统提供解决方案,这是联创的传统行业,更是联创发展的基础。因此,联创未来的发展思路还是继续加强与运营商的合作,不断满足其对支撑系统的需求。
事实上,运营商以及SP把信息服务承载到3G平台的网络上去,驱动广大客户来定制这些服务,同时使的客户享受这些信息服务的价值。联创在这个领域具有多年的运营经验,今后仍将不断加强这一方面的工作。
服务链化共同进退
联创和产业链的合作情况如何(包括和设备厂商、中间件厂商、平台厂商、套装商业软件厂商等)?如何形容联创在合作方面的风格?十年来重大的合作有哪些?
张有根:在整个产业链运营当中,运营商是联创的上游,联创也有很多合作伙伴,大家都身处共同的产业链中。联创倡导以“一切客户为主”的服务理念,积极与合作伙伴如中间件厂商、软件厂商等共同探讨如何驱动客户,强调解决方案的一体性、实用性,使得方案更适用于上游客户的需求。
在客户体验、服务能力提升等方面,联创与合作伙伴在服务方面也保持一致。在面向服务时有共同的服务支持人员;一起为运营商定期做规划、定期寻访,提升客户服务同时在中央件框架层面上也和厂商一块工作。这些使得客户不仅感受到在应用软件上有能力的提升,还能感知到联创是完全能够满足客户需求的。
如果这个过程当中,不论中间件厂商、平面厂商或者设备厂商违背了整个大框架,并且使客户业务的发展能力、服务能力有所下降,我们都会和客户充分沟通,做出改变,联创不会让客户因站在产业的前面蒙受损失,这就是联创的总体原则。
联创十年发展历程
1997年5月公司成立
1997年9月联创第一个自主知识产权软件产品“移动计费系统”研发成功
2001年2月联创通过ISO9001-94质量体系认证
2002年4月联创成功引入GIC、Intel、SoftBank战略风险投资1400万美金
2003年1月联创被国家计委、信息产业部、外经贸部和国家税务总局联合认定为“国家规划布局内的重点软件企业”
2004年10月联创科技通过CMM-3级国际软件质量认证
2005年3月联创在线计费系统首次运用到WCDMA网络中,标志着联创BOSS系统具备支撑3G业务的能力
2006年起联创开始二次创业的新里程
通信产业报
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