奥迪坚IP分布式呼叫中心打造扬州市长热线_呼叫中心_政府

奥迪坚IP分布式呼叫中心打造扬州市长热线

2005/05/24

　　扬州市是中国历史文化名城，拥有2500年历史，随着城市经济和信息化的快速发展，扬州市积极开展电子政务的各项建设活动。为了加强政府与市民的有效沟通，解决市民生活中的实际困难，有效提升政府形象，扬州市政府近期选用来自美国的先进的呼叫中心系统--奥迪坚IP分布式呼叫中心平台构建扬州市市长热线呼叫中心，该中心和Internet有效结合为一体，形成受理、处理、反馈答复、双向互动交流等"一站式"的市长服务项目，市民只需要拨打一个电话，就可以得到及时、全方位的服务。奥迪坚为扬州市长热线提供的呼叫中心系统不仅对外提供统一的政府形象窗口，覆盖整个政府服务层面，而且对内成为扬州市各职能部门的信息传递和业务调度通道，顺利地实现扬州市政府为市民提供周到、高效、个性化服务的需求。

　　扬州市长热线的建立，成为扬州市为市民提供 "一站式"服务的基础。奥迪坚IP分布式呼叫中心技术采用一体化的技术，融合了所有常用的呼叫中心功能，为扬州市政府免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来便捷快速的安装实施、简单易学的操作使用、灵活平滑的升级扩容、高效经济的运营维护。整个扬州市长热线建立在奥迪坚IP分布式呼叫中心平台之上，支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，拥有丰富的路由功能，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VoIP、TTS以及录音管理，传真管理等多种强大功能，为市民提供多种服务，服务范围涉及到教育、医疗卫生、城管、房管、物价、城市规划、城市建设、公安、环保、劳动人事、交通、民政等各方面，各个职能部门通过IP的方式充分与市长热线结合，成为市长热线呼叫中心的子系统，市民可以通过市长热线向各个政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，在拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换；座席记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成一个高效的闭循环服务体系，使得扬州市市长热线电话工作步入科学化、规范化。

　　扬州市长热线是建立在奥迪坚IP分布式呼叫中心的平台上，奥迪坚呼叫中心平台具有平滑的扩展能力，便于系统容量随着业务的扩展而不断的增加、支撑功能的增加和改动。基于IP的分布式应用有效避免了政府机构在不同管辖范围进行呼叫中心的重复建设，节约了政府的投资和运营成本，可以形成政府内部各部门之间的工作流程闭环处理，是相关业务部门的工作形成一个有机的整体，使合理地利用和调配资源成为现实，从而提高工作效率，提升服务质量，树立政府良好的公众形象。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑