奥迪坚公共事业之自来水呼叫中心解决方案_呼叫中心_供水

奥迪坚公共事业之自来水呼叫中心解决方案

2002/09/25

　　随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，同时树立其优质服务形象，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理政策咨询、资费查询、自助缴费、报装/报修、客户投诉等业务，并科学有效地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。

　　在这样的大环境下，上海作为长江流域的龙头城市率先在全市的自来水行业进行全面的呼叫中心客户服务系统构建工作，在市民中引起了非常好的反响，其带来的良好效应已经带动了上海周边城市的自来水行业的信息化发展。同时其发展也将直接影响相关行业，例如：电力、煤气、暖气等公共事业行业信息化进程的加速推进。

　　采用呼叫中心后，所带来的直接效益就是：大幅度提高电话处理效率，提高用户满意度。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府公共事业服务系统，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准，从而体现"一站式"服务，大幅提高用户满意度。

　　以下是自来水客户服务系统的主要业务流程，（以报修流程为例）

　　用户打来电话后，根据用户输入的代码或是来电号码从中心数据库中调出所有相关信息，并将信息在电话转接的同时，通过网络传输到维修点的服务人员处，在电脑屏幕上pop出来。维修点的服务人员实时地将用户的报修情况直接动态地记录到数据库中，保证数据库的动态更新，从而可以定期从有效的数据库中进行信息的汇总分析和统计，以实现定量地对用户服务水平等各项指标的分析，从中及时发现问题所在，抓准环节，提升服务水平。

　　维修点对用户的报修情况进行预处理之后，根据用户所在的区域，分配至最近距离的维修站，将用户与其报修信息即时转移，这也就是图中所显示的"转站处理"。之后，维修站将直接打印出报修单，加快服务实施的效率、减少人工出错的比例，有专业人员及时上门服务检修。

　　而现场服务的反馈信息将被带会，返回维修点，存入该用户的数据信息中，作为备档资料。

　　至此，一个用户的电话报修流程告已结束，其中很多的环节都运用到了信息化时代客户数据库管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技术，大大提高效率和客户满意度，而作为服务性行业，信息化更是必不可少的生存工具。

业务处理流程（报修）

　　美国奥迪坚为该自来水客户服务系统提供呼叫中心平台Alti-Center。其特色在于：奥迪坚拥有先进的一体化技术，将呼叫中心的核心技术--PBX、ACD、CTI、IVR、IFR、Voice Mail、TTS等集成在一台服务器上；同时通过VoIP技术，实现分布式、分布-集中式呼叫中心、远程（专家）座席等；在此基础上，奥迪坚还提供基于COM+的SDK增值开发包，可以很方便地集成各种客户业务应用系统，以及CRM、ERP和客户数据库等。采用基于IP的一体化呼叫中心平台，可以有效地解决基于PBX的呼叫中心挂接设备太多造成系统维护困难、费用昂贵；基于版卡的呼叫中心缺乏整体化的平台设计理念、稳定性相对较差等问题。

典型的系统组成

　　Alti-Center平台所含功能模块：PBX、ACD、IVR、CTI、CDR（通话详细报告）、ARC（座席录音）、AltiMail（语音信箱）

系统完成的业务（系统创造的社会效益和经济效益）

　　客户服务中心的建立，是公共事业机构建立"一站式"服务的基础。公众只要拨打1个电话，就可以及时的、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务，包括：客户信息登录/修改、资费查询、咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等：

CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化；

客户服务的内容包括：政策咨询、信息查询、资费查询、业务受理、报装/报修、客户投诉等多个方面，从而真正体现"一站式"服务的精髓；

内部工作流程的闭环处理，可以使相关业务部门的工作形成一个有机的整体。信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，可以合理地利用和调配资源，提高工作效率，提升服务质量，从而树立起良好的公众形象；

"一站式"、人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，因此而创造的良好的社会效益，必将转化为良好的经济效益。

　　该自来水客户服务中心的负责人员说："AltiGen系统给我们日常工作作出很大的贡献。简单的系统管理使我们可以快速的应付各种变化。

　　奥迪坚系统为我们解决了很多问题，它不仅提高了效率，提升了客户服务质量，而且我们相信奥迪坚将继续帮助我们公司走向更高层次的成功。

　　甚至可以这么说，因为有了AltiServe系统提供的这些功能：电话自动转接，自动话务台，语音邮件，一址多寻以及其他许多功能，从而系统转变成公司的一种会说话的广告，大大有助于推广我们公司的知名度。现在我们都已经非常熟悉于使用系统的各种功能，如果让大家再使用别的电话系统，就会让有一种倒退的感觉。而我们的客户对AltiServ系统也十分满意。另外，我们对奥迪坚的升级性也非常满意。

　　我们很高兴购买了这种先进电话技术的产物。"

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奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑