基于北电11C Mini交换机和Dialogic语音卡的呼叫中心解决方案
本方案的主要应用平台包括:Meridian 1 Option 11 mini ISDN数字程控交换机(配ACD软件包)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系统(CTI)、座席、呼叫管理系统、录音监控系统、数据库服务器、应用网关、WWW服务器、网络系统,其逻辑结构下图所示。
建议配置如下:
¨ 交换机平台:采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN数字程控交换机,并安装北电呼叫中心软件包(ACD软件包),建议选配48端口高密度数字用户卡板,用于连接座席数字话机和Dialogic数字语音卡应用。
¨ CTI服务器:通过CTI Link软件,为CTI服务器、后台系统等提供CTI接口,支持NT/UNIX操作系统,支持CSTA标准,建议选配CT-Connect Server,以保证后台应用系统的通用性。
¨ IVR服务器:建议采用dialogic公司生产的数字线用户卡板D/82JCT-U,直接与48端口高密度数字用户卡板的部分端口连接,每块卡板支持8线语音,2线传真功能。
¨ 座席:座席话机采用Meridian 2216 ACD数字话机,带有耳机,并配有录音端口;座席电脑采用PC微机运行Front-office系统和CTI应用软件,也可选配模拟话机 。
¨ 录音监控系统:使用Meridian 2216 ACD数字话机上的录音端口,接入模拟语音卡或直接接入PC声霸卡,进行录音监控。
¨ 呼叫管理:通过CTI Link接口,提取Meridian ACD提供的详细呼叫管理报告,全面了解系统和座席人员的工作状况。
¨ 数据库服务器:主要存储客户信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息,为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
¨ WWW服务器:通过Internet延伸呼叫中心的服务范围。
¨ 网关:提供与业务系统的连接,实现数据共享和安全控制,以便更加有效地为客户服务
ViaPhone V1.0系统简介 2003-01-01 |
呼叫中心1.0版(MyCallCenter)系统简介 2003-01-01 |
AC-CTI Middle V1.0中间件简介 2003-01-01 |
AC-IVR SYSTEM V2.0系统简介 2003-01-01 |
采用计算机和电话语音卡为核心搭建的中小型呼叫中心配置方案 2003-01-01 |