英立讯税务信息化纳税服务中心系统建设方案_呼叫中心_税务

英立讯税务信息化纳税服务中心系统建设方案

2005/08/12

一、概述
　　电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，以电话为中心，充分利用成熟的电信技术和计算机强大的数据处理能力，把语音、短消息、FAX、E－mail、Web等多种通信方式集成在一起，最有效地为纳税人提供快捷方便的各种信息服务。

　　为了满足广大纳税人的实际需要并考虑到征管改革的未来发展，为纳税人提供更优质的服务，以及向纳税人提供申报纳税、纳税辅导、政策法规咨询、资料查询、案件举报、投诉处理等服务，因此专业化的呼叫中心已经被广泛的应用在政府职能部门。纳税人只需拨打一个电话，通过自动语音应答系统或人工座席代表，就可以获取存放在计算机数据库中的各种信息，及时、方便地办理有关的税务事项。

　　新加坡英立讯科技利用高性能价格比、高可靠性的ZingSwitch®交换机为税务行业打造的纳税服务中心将电子税务、法规宣传等所有系统统一在一个平台上，不仅将极大地提高税务部门征管工作的效率和力度、减少人员投入、节约维护成本，而且将"服务于纳税人"提升到了新的高度。

二、英立讯呼叫中心系统特点：

　　新加坡英立讯科技一体化交换机ZingSwitch® 的核心技术研发源于美国，严格遵循国际标准，将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP和录音等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。

　　新加坡英立讯科技一体化交换机ZingSwitch® 独有的四大核心特点是别的厂商所无法比拟的，充分体现了英立讯科技产品的高性能和高可靠性，也是为税务行业打造纳税服务中心的基础平台，有效保障了纳税服务中心的高可靠性和高可扩展性。

ZingSwitch® 是世界唯一应用Solid State Flash Disk技术固化交换机功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一体的交换机，系统平台整体达到电信级稳定性99.999%；

ZingSwitch® 采用英立讯自主研发的专利处理器芯片，节省系统资源，提高系统效率，满足大话务量要求，支持海量录音；

ZingSwitch® 的文件系统及数据库均为冗余设计，其内核采用嵌入式Linux系统，系统管理采用WEB方式，具有高稳定性、高可靠性、安全防毒和简捷易用的特点；

ZingSwitch®提供一站式服务，为用户提供完全解决方案，系统平台无须结合第三方产品，降低了用户采购成本和维护成本。

三、新加坡英立讯税务管理信息系统建设方案的设计原则

可靠性：服务中心应提供7*24小时无间断稳定服务。系统关键的文件系统和数据库系统以及硬件设备应采用冗余设计。

兼容性：系统能够提供各种不同的开放的平台接口，实现与上层多种应用业务的无缝连接和集成。

可用性：在出现电力、网络故障时，系统具备快速的灾难恢复能力，迅速完成系统重启和任务加载，能够在30秒之内恢复运行。并且在系统进行备件更换和功能升级的时候，所有的交换机操作能够在10分钟之内完成。

先进性：系统设计在满足实用性原则基础上，采用业界领先的一体化和Solid State Flash Disk固化技术，适应呼叫中心技术的发展潮流。

安全性：系统提供两道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的C2级的网络安全机制，保证系统不受黑客攻击；第二安全屏障是提供整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证功能，并采用数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取，系统核心数据提供1+1冗余备份，以应付各种意外事件。

可维护性：系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求。采用简便易用的基于WEB的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。

　　其他还包括可扩展性和经济性等方面，以确保建设一个实用、可靠、安全、先进、性价比优越的服务中心系统。

四、英立讯纳税热线信息化建设方案简介

系统拓扑图：

新加坡英立讯科技ZingSwitch 纳税服务热线系统交换接入平台全省组网结构

ZingSwitch®纳税服务热线系统项目建设内容：

英立讯科技ZingSwitch®纳税服务中心带来的效益：

优化的业务和管理流程，节省大量人力资源，并在节约成本的同时提高了工作效率，规范政府公务员的行为，保持良好的政务形象，更加提高消费者的满意度，进而推动社会经济健康有序发展。

7*24小时的全方位服务，满足所有纳税人的需要

基于IP的通讯，免除了企业的巨额通讯费用，话音清晰

税收部门与纳税人形成互动，增加交流

ZingSwitch®灵活可靠的开发接口，实现政府职能部门本身的管理系统、业务流程系统及数据库的亲密连接，真正建立了安全可靠、高度共享的呼叫信息中心平台。

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