青牛CCOD-虚拟呼叫中心
2011/05/19
什么是青牛CCOD产品
CCOD(Call Center OnDemand)直译为“按需呼叫中心”,是指企业可以按自身的需求建立符合业务发展规模的呼叫中心,并可以根据需求变化调整呼叫中心的业务和规模。由企业租用运营商的按需呼叫中心平台,定制客户服务业务来满足客户不同的服务需求。运营商负责建立并维护按需呼叫中心的电信设备,为企业提供自动媒体服务和坐席终端的应用;由企业负责坐席人员和服务内容的管理。
产品优势
1、开放的平台
开放的应用开发接口
青牛CCOD产品提供开放的应用开发接口,支持第三方软件厂商进行接口开发;同时青牛软件拥有大量的认证合作伙伴,配合行业客户进行应用定制开发。
开放的资源接口
青牛CCOD产品内的资源以功能服务器方式实现,可以将功能服务器中的资源共享,供其它平台使用。
2、易扩展的平台
平滑的规模扩展
青牛CCOD产品内的资源以功能服务器的方式实现,可以进行平滑升级和过渡。
平滑的功能扩展
青牛CCOD产品内有统一资源调度管理层,可以实现新的个性化业务的不断增加。
3、业务按需定制的平台
可以针对特定行业开发特定的业务模板,提供更全面更完善的解决方案。
4、支持多种沟通方式的平台
支持E1和VOIP语音接入和转接方式,用户可以通过手机或WEB页面发起呼叫,座席员可以通过座机、手机或WEB客户端接听呼叫。
产品特点
支持多种接入方式
青牛CCOD产品提供电话、传真、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等多种接入方式与服务手段。
支持多种路由策略
青牛CCOD产品对不同设备、不同渠道的服务请求,采用统一的路由机制进行统一的路由处理,支持多种路由策略。
支持快速开发调试部署
青牛CCOD产品提供集成的、图形化的业务开发环境,以工程文件的方式组织业务的开发(包括对于流程文件、资源文件和计算组件的管理)。开发环境提供了一个脱离硬件平台的集成调试环境,能够集成通用的版本管理工具(例如SourceSafe)进行项目的版本管理,能够结合运营支撑系统进行服务的发布管理,从而保证了业务的快速开发、测试、部署及更新。
支持多个企业域管理模式
青牛CCOD产品支持为每个企业客户建立一个独立的业务管理域。每个管理域内有独立的用户、业务、内容和资源的管理。企业之间的“业务”、“数据”、“运营状况”相互屏蔽,充分保证了企业的独立性和安全性。
支持面向服务的运营支撑
青牛CCOD产品提供了包括企业管理、业务管理、服务资源的管理的全面运营支撑系统。
组网方式
服务节点组网
坐席应用定制工具
为坐席端提供应用定制功能,包括:呼叫处理、业务处理、知识库、客户资料库、界面定制、统计等。同时面向不同的行业客户提供行业模板,为最终客户提供适合的座席端应用服务。
网络管理工具
提供性能管理、配置管理、故障管理三个管理工具,分别提供性能的监控、远程配置管理、故障监控和告警功能。
运营管理工具
提供对资源的管理能力,如IVR、IFR、座席端口资源的开通和计费等;提供对使用平台的企业管理能力,如企业信息,企业业务信息等;提供对平台运营数据的统计功能;
业务特点
随需应变的呼叫中心规模
无需投资、按需租用;企业初期可以通过租用少量的座席组建自己的呼叫中心,随着业务的发展,可以按需求的变化灵活地增加或减少座席数量,从而实现服务质量和成本的最佳比例。特别适合业务开展初期或业务随季节变化大的企业,企业可以根据业务需要、经营淡旺季,灵活调整呼叫中心IVR数量和座席数量。
跨区域分布式座席组网服务
在全国范围内提供呼叫中心座席的跨区域组网服务,提供多级的自动语音服务,企业座席可以分布在全国各地接入,提供统一的呼叫中心管理和监控。
随需应变的呼叫中心应用
虚拟呼叫中心业务提供基于座席端的标准应用和开放的应用接口。通过虚拟呼叫中心提供随电数据,企业可以获得与客户相关的信息和数据。通过座席端提供API接口与企业自身的业务系统对接,满足企业业务流程的需求。
大幅度降低企业的建设成本
企业呼叫中心建设“零”成本,企业只需准备电脑、电话,呼叫中心系统所需的交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等都由网通虚拟呼叫中心平台提供。
大幅度降低运营成本
企业呼叫中心“零”维护,所有系统部署在网通机房,依托网通集团强大的网络优势和电信级的运营环境,网通提供专业的运营维护服务,企业自己不再需要传统呼叫中心系统的高级维护人员,从而降低运营维护成本。
数据安全有保证
业务和客户数据可以部署在企业内部,无需担心数据的安全性。
呼叫中心建设模式对比
呼叫中心的建设有三种模式:自建呼叫中心、外包式呼叫中心和虚拟呼叫中心。
项 目 |
企业自建 |
外包坐席 |
虚拟呼叫中心 |
接入码号 |
单独去运营商申请 |
打包提供,临时拥有 |
打包提供,永久拥有 |
设备投入 |
PBX、ACD、IVR、CTI、终端坐席设备等软硬件设备 |
无 |
普通电脑、网通虚拟坐席许可证 |
面对供应商 |
运营商、集成商、软硬件厂商 |
外包商 |
网通 |
建设开通周期 |
3个月 |
1个月内 |
即开即通 |
坐席布置 |
必须集中,不能随时调整 |
必须集中,不能随时调整 |
可以分散部署,但可以集中管理 |
场地提供 |
企业自己组织 |
外包运营商提供 |
企业自己组织 |
规模弹性 |
容量固定,无法根据业务量的变化调整服务能力 |
受限于外包商的场地、系统规模,不好调整 |
企业根据自身业务规律,随时调整 |
数据安全 |
数据在企业内部,安全 |
数据在外包运营商,不安全 |
数据在企业内部,安全 |
系统维护 |
专人维护、成本很高 |
外包商维护 |
网通维护 |
终端支持 |
私网 |
私网 |
任意公网终端 |
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