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大唐融合
哈尔滨元申广电客服系统案例
2009/07/31
系统结构
系统平台
系统主要设备如下:
PBX交换机采用AVAYA IP OFFICE;
CTI中间件采用三友亚星中间件;
IVR/传真服务器采用工控机+语音卡以及传真卡。
录音服务器采用工控机+东进录音卡。
PC服务器采用IBM? PC 服务器
应用软件采用大唐融合DC-CCPS应用软件平台
系统规模
中继:2E1
座席:30个
IVR:30路
系统功能
1.支撑功能
排队系统--空闲时间最长座席、呼叫所有座席、呼叫指定座席、呼叫一个空闲座席
自动呼叫系统--自动接听用户电话、简单业务实现,如查询费用等、呼叫转接,转接到人工座席、转接到外部电话、主动外拨,费用催缴,主动通知等
语音信箱--话务座席繁忙时采用、为每个维护人员建立语音信箱、不漏失审核用户请求
全程录音--对全部话务员进行服务录音、指导座席考评、避免纠纷
2.业务功能
业务咨询--广电业务知识咨询、广电政策咨询
业务查询--查询资费、查询工单进展情况、故障查询
投诉建议--受理用户投诉和建议、投诉建议派单、工单处理、工单回复、工单证实、结案
故障处理--受理用户故障请求、一般故障受理、处理、证实、结案、特殊故障受理、处理、证实、结案
工单监控--实时监控工单进展情况、以明显标记各种工单状态、提供给领导者使用
主动外拨--欠费催缴,针对后付费、预警通知,针对预付费、包括语音和传真两种方式、亲情通知、人工外拨和自动外拨、投诉及故障处理证实
统计报表--故障受理情况报表、投诉处理情况报表、人工座席工作报表
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