北京巴士旅游呼叫中心案例
2008/10/15
案例简介
北京巴士旅游客运分公司，注重形象工程建设，按照"你无我有，你好我精，发展创新，首选品牌"的服务宗旨，并逐步加大对环保、科技的投入，使公司发展成为线网遍布首都、运力配备充足、运营指标高效灵活、服务质量优良的以城市客运为龙头，集旅游、广告、公交高新技术应用为一体的现代化大型公交企业。客户是企业的生命，在激烈的市场竞争中，把握住客户企业才能升级，失去客户企业就失去了动力。咨询服务是公交行业与客户联系的桥梁，优质、快捷、方便的咨询服务不仅能提高工作效率、降低运营成本，更能增进服务质量，提高企业形象。北京联讯创新公司结合本行业特点，承担了北京巴士旅游呼叫中心的搭建。
用户名称
北京巴士旅游客运分公司
用户类型
交通
用户简介
北京巴士旅游客运分公司隶属于北京巴士股份有限公司，北京巴士股份有限公司是由北京市公共交通总公司联合北京城建集团有限责任公司、北京城市开发集团有限责任公司、北京北辰实业集团公司和北京华讯集团共同发起，于1999年6月18日正式创立。北京巴士股份有限公司集中了公交总公司范围内的优良资产。北京巴士股份有限公司主要从事空调专线车、旅游专线、小公共专线的客运及公交广告等相关业务。
用户需求
电话受理流程：
电话受理流程中的每一项业务均可以实现自动式语音应答，自动索取传真资料，人工服务等功能，其中，投诉业务既可以实现人工受理，也能够完成系统自动受理。
每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。
客户端系统主要有以下几部分功能：
- 实时监控外线和内线状态(如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息);
- 客户资料的在线帮助(当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料);
- 客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查询;
- 座席电话摘机、拨号、释放、在线录音、回放、电话转接到其他座席、电话转接到IVR自动语音流程、建立内部或外部会议;
- 班长席还可以进行实时监听、强插通话、设定座席分机表、选择座席进行录音等特殊操作;
- 座席间还可以互相发送短消息;
座席人员受理业务后，能够根据业务需要转接其它座席、在线录音、录音回放、转接IVR自动语音流程等操作。
坐席人员在处理每个呼叫的时候，系统将会保存电话录音， 管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量， 并对服务人员做出公正的评价;可实时监听坐席人员的服务，对在任意座席上人员，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。
技术路线
系统结构示意图：
系统组成：
系统目前共设置了多个人工座席，每个人工座席有电脑一台，耳机式电话一部。人工座席的电脑与CTI，IVR语音服务器及数据库服务器共处一个局域网内。
1 交换机部分：
使用Siemens Hicom318交换机，此交换机接入ISDN中继线，设置人工座席分机及普通分机，为CTI、IVR语音服务器提供4路IVR端口和CTI LINK控制电缆。
2 呼叫中心部分：
使用一台CTI，IVR语音服务器及CTI数据库服务器、一台SmartLog在线录音服务器及若干座席终端电脑。
1) CTI、IVR语音服务器及CTI数据服务器：UltraLink呼叫控制模块自动呼叫分配(ACD)系统，Ultra CTI呼叫中心管理系统，IVR交互式语音应答系统， IVR流程设定及管理统计模块，F3000传真服务器模块、SQL SERVER 2000数据库。
2) SmartLog在线录音系统(4路)：包含在线录音服务器和客户端管理程序。
3) 座席终端电脑：直接利用IE浏览器登录客户端。(终端电脑不需安装任何软件)
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