53IQ助力国泰基金实施客户服务提升服务质量
2008/01/24
国泰基金成立于1998年3月5日,是国内按照规范化要求成立的首批基金管理公司之一,注册资本为1.1亿,总部位于上海。赢得了包括封闭式和开放式基金近150万持有人的信任,成为了一家市场信誉良好、具有较高知名度的专业证券投资管理公司,得到社会中介机构的诸多肯定。日前,该公司运用53IQ客户自助服务系统,进一步拓展客户服务方式,实现了先进的客户关系管理。图1(国泰基金自助服务平台入口)
图1(国泰基金自助服务平台客户端)
孙主管评价这套系统时说,“ 53IQ自助服务系统上线后,呼叫中心电话量下降了20%左右,特别是重复问题大大减少。电话少了,占线情况少了,客户满意度提高了,客户服务成本降低,服务质量反而有大幅度的提高,这点是我们在使用后意外收获的。而且知识库维护起来很便捷,短短3个月已经累积了上千条问答。”
孙主管说,“53IQ使我们更好地与客户进行沟通,提高服务和产品质量。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象,对市场变化做出更快速的响应,进一步提高客户的满意度。53IQ能为客户提供最佳服务,因此还能吸引潜在客户,从而提高我们的经济效益。”
53IQ自助服务系统:打造企业竞争优势
客户联系中心有二十多个客户服务人员,每天处理往来呼叫约3000人次。53IQ自助服务系统有效过滤了大部分重复提问的呼叫,缓解了呼叫中心压力,提高了服务满意度。
客户新提问经坐席解答发布,可供其他客户检索,知识库自动扩充,维护简单。同时53IQ自助服务系统对坐席要求低,会基本电脑操作便可运用。知识库还可作为坐席培训、学习资料,提高客服人员业务水平。
53IQ自助服务系统还分坐席、组长、专家等角色,不同帐号对应不同权限,可设置坐席的解答需经组长或者专家审批放可发布,规范服务流程,统一问题解答,提高客户服务的整体水平。
孙主管最后说,“53IQ帮助我们不受时间、地点限制,快速准确地响应客户的要求,使他们对公司的服务感到满意,进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程,提高工作效率。”
53IQ自助服务系统已经大大提高了国泰基金的竞争实力。
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