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星际网络会展行业营销服务系统

2007/05/25

　　在当前的商业环境中，行业领导易位的速度比网站更新还要快。今天的展会行业，呈现出整体繁荣，诸侯争雄的局面：新竞争者的加入，国际强势行业巨头的入侵，使竞争空前白热化，会展企业如果不寻求与时俱进的管理模式创新管理，企业就要失去竞争力。

　　在会展业蓬勃发展的同时，我们也看到了一些问题。当前，国内会展业发展已处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面。而且21世纪以产品为导向的营销哲学将逐步转向以客户为中心，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务；会展行业营销服务系统将从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理；会展行业营服务销系统解决的问题已经从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。

　　会展企业管理呼唤变革，应从随需应变的信息化管理开始。信息化正在改变一切，在改变工作方式、管理方式和生活方式，要在激烈竞争的信息时代求得生存和发展，首先应加快企业的信息化进程。

　　会展产业和客户关系管理都是新经济时代的产物，二者的结合也正反映了经济发展的趋势。作为一种新兴产业的要素，会展企业有其自身的特点，这些特点决定了它必须选择与之相适应的管理思想和管理方法。

　　首先，会展业属于第三产业，它的产品就是对参展商或观众的直接服务，也就是说，会展企业直接面对的就是终端客户（参展商或专业观众）。有关研究表明：吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。这就决定了会展企业要重视客户关系管理，要以客户关系为纽带，以客户关怀为手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增强客户（参展商）对企业的忠诚度。并且，参展商和专业观众选择展会的一个重要的因素就是该展会的品牌，而品牌展会的创立就要以客户为中心，在客户（参展商）获得利益的基础上来得到企业的利益，以此产生的“双赢”模式才是一个品牌展会得以维持的基础。

　　其次，客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。会展价值链包括4个要素：会展主办者、参展商、专业观众和会展场馆。展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成为会展企业经营管理的最佳选择。

　　再次，客户（参展商）的连续参与是会展企业长期利润的源泉。客户（参展商）的连续参与也是培育一个品牌展会的根本所在，参展商是否连续参展，已成为一个展会成功与否的重要指标。所以，选择CRM，保持现有客户（连续参展商），已成为会展企业发展的必由之路。

目前会展行业服务营销面临的问题：
　　在展会结束后参展商、用户等客户信息常常会发生归档不及时、不完整以及丢失的现象，给举办下一次展会带来麻烦，并且不能对参展商进行有效地跟踪，导致客户信息更改后，会展公司不能联系参展商，造成参展商信息的丢失。
　　目前会展公司未形成完善的客户服务理念，通常在开展前如火如荼，会展结束后就偃旗息鼓。直接导致对参展商忽冷忽热，降低客户满意度。
　　会展公司不能将服务与营销整体结合在一起，引起服务部门及营销部门的重复工作。会展公司营销的重点是返还利益的问题。但是，想要吸引更多的客户或者在相同的客户中挖掘其他的利益，仅靠和竞争公司相差不大的折扣是远远不够的，需要不断地在应对策略上推陈出新。会展公司利用自身的优势及拥有的客户资源进行交叉营销，这样客户的返还利益可以不仅限于展览，可以拓展到包括会议、宣传、市场调研，技术交流等等。
　　会展公司服务及营销人员在服务或营销过程中往往需要在不同的系统中找到需要的客户信息，再通过座机进行致电，不能在同一个系统中实现客户信息的查询、更新及致电服务或营销。

解决方案：

　　会展行业服务营销系统为会展服务、会展组办企业的信息管理的需要而开发，结合呼叫中心及服务营销系统，全面涉及和管理会展服务企业的日常业务，可以有效的实现会展集团多办事处共同应用，有效管理不同的展会，分类管理展商观众等方面的数据，全面管理客户关系，防止客户数据因业务人员流动而流失，并可以直观地进行展会过程管理，应用精确的统计数据辅助公司决策。
　　对现有参展商进行分类管理。根据其参展的表现和能力将参展商分为可用的和不可用两类。淘汰参展商资料系统仍然存档并分类，可由不可用参展商变更为可用参展商；确定客户档案的内容和作用。将客户档案作为对客户、对市场的管理手段和管理工具，客户档案的内容从客户资料、客户信用情况扩展到客户销售情况、客户价格管理情况、客户费用和利润管理情况、区域竞争对手资料、消费者意见反馈、下游分销商意见、客户策略等等，全面、系统、专业化地对客户进行全方位的管理。
　　通过注册会员的方式实现对参展商等客户信息的管理，包括名称、联系方式、联系人等信息，并且可以通过系统设置定期分配回访任务及客户信息的更新，并借助于呼叫中心直接在系统中外拨完成。
　　通过会展服务营销系统自定义服务或营销任务，借助呼叫中心完成相关任务。对相关服务及营销任务的达成率及评价通过报表形式反映，为公司管理层进行考核及决策提供依据。
　　通过呼叫中心与服务营销系统的整合，实现直接在服务营销系统中完成客户信息的查询、更新、跟踪及外拨，可使会展公司工作人员在服务营销系统中完成以往的工作。

　　系统方案以会展企业资源整合的层面思考企业价值链中的各个环节，围绕“客户中心”，构建CRM客户关系管理系统，把原来分散的资源集中分析处理，并建立以客户为中心的连接企业、参展商、主办方、观众等之间的信息流，优化和集成企业管理流程，将企业效率最大化，利润价值最大化。

　　根据实际需求，可以提供“展商管理”、“专业观众管理”、“供应商管理”、“合作伙伴管理”、“渠道管理”、“客户供求信息管理”、“销售业务管理”、“服务管理”、“策划管理”、“现场管理”、“财务管理”、“统计分析”、“系统设置”等功能。功能架构图如下所示：


功能简介：
系统目标：

　　实现业务流程的集成与自动化：可以帮助会展企业将系统、员工和合作伙伴融合到一个适应性强、灵活性高且高度自动化的统一业务流程中，在同一平台上操作；

　　职能明确，安全应用，量化管理：每个使用者都有自己的权限，用户可以明确职能范围，不仅保障对数据的安全应用，更能使管理者对员工进行量化管理；

　　降低成本并提高效率，提高员工的协作能力：充分互联现有设备，批处理重复性工作，集中精力应用于高附加值的工作；实现知识有序积累，促进客户和业务知识共享，为他们提供更多便于共享的信息来提高协作能力；

　　提升客户满意度，挖掘客户价值，全方位进行客户关系管理：完全收集展商、观众、合作伙伴的信息，借助信息资源最大限度地发掘客户价值，促进展位和服务销售，全面服务客户，提升品牌形象；

　　纷繁复杂的会务管理更有序：面对大量的会务工作，分类进行管理，关联到相关企业和个人，无论是直接面对客户还是服务外包,一切都进行得忙而不乱；

　　现场管理尽在掌握：大量观众的现场接待，大量观众数据的录入与统计，系统的观众管理模块，这一切可以自主完成；观众的组织和观众数据价值的挖掘应用成为现实；

　　提供科学、快速决策的依据：通过基础数据快速、准确的采集，提高分析数据的能力来实现领导快速决策；

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