东进携合作伙伴实施《扬子晚报》综合服务平台_呼叫中心

东进携合作伙伴实施《扬子晚报》综合服务平台

2010/01/26

　　与几年前相比，现如今你打开一份报纸，能够获得的已经远远不止文字信息那么简单。如果你打开一份《扬子晚报》，并拨打其7×24小时的呼叫中心热线96096，那么你在知晓国内外新闻和身边大小事之外，还可以足不出户实现订阅报纸、刊登查询广告、提供新闻线索、进行举报投诉，甚至可以直接接通专家热线、还能进行机票和酒店的预订……这些在几年前没有人想过的事情，现在可以通过充分融合了通信网和计算机网的一号平台，以非常简单的操作来实现。

　　帮助《扬子晚报》实现这一巨大突破的江苏鸿信公司，采用了东进技术的Keygoe系列多媒体交换机，整套系统经过细密周全的项目研讨和实地考察，并多次进行试验和改进，最终形成一套充分满足报业需求的解决方案，并在试运行成功后，正式成为《扬子晚报》读者“可听可说的精彩热线，不见不散的知心朋友”，为百万读者提供多种多样的服务。

　　市民读者可以拨打《扬子晚报》的96096服务热线，随时提供新闻线索。在增加了新闻及时性的同时，大大丰富了报纸的新闻来源，也更加有利于报纸贴近读者，真正成为市民生活的一部分。它的另一个重要功能是接受市民对社会现象及生活问题等的投诉，系统会将市民的投诉形成工单，转发到相关部门，在各相关部门及时受理市民投诉，处理完成后，服务结果会通过相应路径反馈给市民。除此之外，报纸的客户可以通过该服务热线在《扬子晚报》刊登广告信息，不但省去了去现场办理广告事宜这一环节，报纸的广告发行渠道也在无形中远远超出原有范围，大大提高了工作效率。96096服务热线还提供业务咨询、专家热线、报纸预订、机票客房预订等功能。这意味着，手上一份报纸，读者安坐家中，即可以获得相关信息的延伸查询，并与定期或不定期的讲座专家进行直接交流，甚至可以在看到一则目的地信息后，直接拨打热线完成旅程安排。

　　由报纸衍生的报业呼叫中心，无论从理念和纯粹技术角度来看，都不是特别新鲜和特别高难度的案例，但如何将呼叫中心变为全方位生活服务平台，却是需要从各方面狠下一番功夫的事情。从服务内容和流程上看，准确的获知并押准读者的心理和生活需求是一方面，切实能够满足这些需求则更为重要。《扬子晚报》综合服务呼叫中心满足了下面几个方面：一、简单易记的特服号码，在江苏省通信管理局的大力支持下，获得的是江苏省报界第一个特服号96096，用户拿起电话就能拨，不用翻找电话本；二、经过充分考虑后设计简洁的向导流程，系统根据报纸读者可能产生需求的优先级进行设想和设计，保证绝大部分读者用户在清晰的向导下，通过最简单的流程获得想要的服务；三、客服优质管理，系统自备完善的管理、培训和监督考察流程，使用户接触到的每一个客服都具备基础的报业服务知识和专业的客户服务水平，能够及时有效的满足用户需求；四、功能完善，性能稳定的系统设备，同时实现语音，传真，计算机，互联网，数据中心，IP通信。视频等多种功能需求融合的系统，将极大地方便用户通过多种渠道与系统实现互动，大呼叫量下的系统高稳定性更是能够保证上述一切有效运行的重中之重。

　　为了满足这些需求，东进技术和江苏鸿信作为系统设备和集成服务商，与《扬子晚报》一起，对整套系统进行了周密的计划和不厌其烦的现场考察、比较、调查、试验、改动……最终形成真正满足读者需求和报社宗旨的独特解决方案，在报业呼叫中心中取得领先。

　　提供整套系统核心设备的东进技术，针对96096项目选取了东进Keygoe系列多媒体交换机，这是一套具备强大的多媒体特性，提供高度融合、开放的平台。系统充分渗入报业呼叫中心特点，为96096专门定制了整套解决方案。在一个平台上可以同时具备系统需要的所有媒体处理能力，其带来的好处是显而易见的。统一的业务接口意味着部署简单，各功能间由串联改为并联，清晰的系统结构意味着高稳定性和可靠性，同时，成本大大降低，分布式部署使得系统维护避免了牵一发而动全身的情况，连续性得到足够保障。个性化的业务流程无需依赖于基础软硬件平台，大大提高了呼叫中心流程的灵活性。高度的扩展性和管理性，使得系统可以快速响应市场，提供方便、快捷和低成本的通讯支持和保障。行业适应性和功能完善性，这是Keygoe系列多媒体交换机的一大特色，96096项目的成功实施，也是东进在报业系统的又一大突破。

　　在多元化信息充斥着人们生活方方面面的时候，传统报业想要取得突破，就必须在信息的质量，延伸，以及服务的深度和广度上多下功夫，相比于其他媒体，报纸仍然存在着相当一部分读者，他们仍然崇尚并怀念传统但温暖的信息获取模式，这不失是报业的优势之一。与系统和设备厂商一起，想到读者前面，为他们提供更全面的服务，并充分发挥报业的用户获取成本低廉、取纳方便、阅读感舒适、报道观点深入等等优势，相信结合现代媒体和交互技术，报业将更加深入读者生活，走的更远。

关于东进技术

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司，简称东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者，全球著名的CTI硬件产品研发企业之一，享誉“CTI领头羊”、“CTI行业专家”称号。

　　为了满足下一代电信网络的要求，东进技术重新定义CTI，是全新CTI行业标准的确立者，除了语音板卡以外，并推出系列多媒体交换机设备产品，全面融合 CTI 、交换机、 IP 技术等的优势，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性等优势，应用于企业通信、行业呼叫中心和电信增值业务等领域，开创了CTI行业发展的新纪元。

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