东进技术电视购物呼叫中心解决方案
2008/02/19
一. 需求特点
电视购物呼叫中心最核心的工作就是为客户提供优质的服务。良好的产品和优质的服务是电视购物行业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。
电视购物企业的成功实施是呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合。随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。消费者就是上帝，当媒体广告播出以后，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电，如何获取每一个来电，最终将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为电视购物经营者所关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、快捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面。
电视购物行业电话营销中心的现存在的问题：
- 电话易形成浪涌式
- 成本的媒体投入
- 快速销售
- 产品多，品种更换快
二. 解决方案
基于电视购物行业对呼叫中心的需求特点，提出了如下解决方案。
系统整体采用集中式架构，呼叫中心平台采用东进公司基于Yessoe技术开发的Seegoe多媒体交换机和Seegoe通信服务器。呼叫中心平台与物流公司内部的物流管理系统（如LM、SCM）通过TCP/IP进行结合。呼叫中心系统具有丰富的媒体资源和强大的处理能力，并提供功能模块的N+1全冗余备份，满足了高负荷、大并发和关键业务的可靠运营。其次，Seegoe呼叫中心平台在媒体交换层以全新的IP架构实现网络融合、应用融合和业务融合，能够很好的满足电视购物行业对呼叫中心的要求。
三. 系统组网
应用服务器
应用服务器完成业务流程的编辑和加载。
报表系统
报表是电视购物行业最为关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，可直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。
电视购物呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。
CRM
CRM系统是电视呼叫中心的主要客户资料管理工具，主要包括客户基本信息管理，客户订单信息管理，以及软电话功能。为更好的支持座席的销售工作.CRM系统还提供促销活动管理、物流管理、话术管理、知识库管理、公告板管理、短消息管理等服务。
为更好的体现以客户服务为中心，系统提供客户来电识别功能。座席面对大量客户，迅速获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料，这在很大程度上决定了其服务质量。通过自动主叫号码验证，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在座席人员的计算机上。
座席管理系统
由于电视购物行业对座席的工作效率要求严格，所以呼叫中心非常注重对座席人员的管理工作。座席管理系统包括对呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行全程监控、监听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况，以便发现问题及时解决。座席的工作数据最终会形成报表，供管理人员参考，作为调整工作的依据。
数据库服务器
数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全，系统采用磁盘阵列技术，数据一旦出现问题，可立即恢复。
应用网关
应用网关作为接口服务，负责呼叫中心平台与物流公司业务系统的连接。
文件服务器
文件服务器是录音系统的存储服务器，录音系统支持大容量的录放音功能,能够完全满足电视购物呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用高阻录音的方式，在对通话双方无干扰的情况下，便能够对坐席的通话进行全程录音。系统可提供模拟电话录音，数字电话录音。录音方式可采用电压控制方式，声控方式，CTI消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。
四. 系统平台介绍
平台针对用户在呼叫中心建设和运营中出现的问题，利用深圳市东进通讯技术股份有限公司(以下简称东进技术)的Yessoe技术，构建水平式的系统架构，而不是以往那种垂直分散的结构，新的水平式系统架构屏蔽了底层功能(如交换、媒体处理)的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现。
变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理
通用媒体处理屏蔽了媒体处理模块在功能上的差别，通用媒体处理模块可以充分利用自身强大的运算能力来完成通用信号的处理，至于其是处理录放音还是传真或者是会议，则由外部的配置工具动态去定义，目前通用媒体处理模块可以处理录放音、传真、会议、IP、视频、7号信令、ISDN等，通用媒体处理方式带来的好处是显而易见的。首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。
摒弃了计算机总线结构，系统工作在TCP/IP网络上
传统的媒体处理模块都工作在计算机总线上，而新架构的通用媒体处理模块工作在通用的、标准的TCP/IP网络上，一方面增加了系统带宽，提高了媒体处理效率，另一方面实现了呼叫中心的分布式运营、跨网运营以及负担均衡。
媒体处理功能的动态定义
媒体处理功能可以通过软件方式进行动态定义，改变了传统呼叫中心系统架构中不同的媒体处理需要由专门媒体处理设备完成的媒体处理方式，可以帮助用户充分利用现有的系统资源快速构建新的业务流程。
五. 系统的稳定性、可靠性
Seegoe呼叫中心整体解决方案按两个维度构建可靠性模型，一个维度是事件维度，一个是系统维度。事件维度是指呼叫中心在业务运营中可能发生的故障，分为3个阶段，即防止事件发生的功能保障、时间发生中的监测和预警、事件发生后的功能恢复；系统维度是从系统、设备和模块3个层次考察可靠性的实现方式。
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